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浅议成品油营销中客户的开发与维护 　　摘 要：面对竞争越来越激烈的成品油销售市场，客户的开发与维护必须得到重视。在客户关系管理中，首先要区分客户类别，开展差异化营销策略，要制定客户档案，关注其心理需求，加强联系，提供个性化服务，还要尤其加强大客户关系的维护，在营销市场中获得更大收益。 　　关键词：成品油；销售；客户开发；客户关系管理 　　目前，中国的油品市场已经全面放开，国外跨国石油公司加入直分销领域，与国内几大国有石油公司、地方炼厂在成品油销售领域展开激烈的竞争。这一改之前的成品油销售状况为零售和油库的批发。此外，当前，我国成品油定价机制向市场化方向迈进，也进一步加剧了市场竞争。 　　成品油直销市场竞争日益激烈，客户资源成了当前销售企业生存发展的第一资源。市场即是客户，赢得了客户，就扩大了市场份额。谁拥有更多的客户，谁就能获取最大的收益。郑州地处中原腹地，交通便利，十三家有批发资质的成品油经销企业逐鹿中原，成品油市场竞争异常激烈。客户关系管理越来越成为企业盈亏成败的关键环节。做好客户关系管理对油品销售企业更显重要。 　　客户管理说到底不外乎两点，一是开发新客户，拓展新市场；二是老客户的维护，使市场不流失。 　　在开发新客户的过程中，首先要重视新客户的开发，把开发新客户作为营销部门的主要工作重点之一，积极寻找新客户的潜在人群。新客户的来源主要有工商名录、各种朋友、主动上门的客户以及在媒体上刊登广告的客户。有了客户的基本群体，然后要通过市场调研以及市场排查，找出需求尚未得到满足的消费者群体。然后了解客户的潜在人群，由经验丰富的营销管理人员牵头，按照潜在客户的分类和在其行业中的影响力大小，制定不同的开发计划。 　　拜访新客户时有许多注意事项，比如个人服装、形象是否得体；名片、 企业介绍、笔记本、笔等装备是否带足；有无提前预约；是否有对拜访客户的行业情况做了详实的了解；假如遭挡驾或拒绝，是否做好了应对准备；是否了解采购人员或决策人等关键人的兴趣爱好等等。 　　结束首次拜访以后，要先根据实地拜访情况将潜在客户的拜访进行分类，要抓住重点，对那些自己认为需要继续拜访的客户加大攻关力度，频繁交往。要主动找出客户的需求点，调查研究客户的具体情况及需求，并针对性的提出解决方案，以争取更多的客户，也为今后的合作打下比较好的基础。 　　在市场竞争愈来愈激烈的今天，坐在“家”里卖油的方式已不适合企业发展。客户不能靠坐等，很多时候还要走出“家门”请客户。企业要走出机关，主动寻找客户。 　　一般来讲，开发新客户所产生的费用远远大于维护老客户所产生的费用。更重要的是，运用老客户的口碑影响力还能吸引更多客户，所以老客户的维护在营销中更为重要。 　　做好客户的维护，稳定客户渠道，提高客户的忠诚度，增强企业的市场竞争力，应着重开展以下方面工作： 　　第一，区分客户类别，制定差异化营销方案。根据业务量大小，可把成品油销售企业的客户可以分为直销大客户、分销大客户、社会零散客户、网络客户。对直销大客户，企业维持现有政策即可。分销大客户，要充分掌握其生产规模、产品品种等基本信息，包括本企业所提供的产品及竞争对手的数量，以及客户对双方产品或服务的评价等。对于社会零散客户，因为当前成品油销售企业在农村乡镇的销售网络布局很少，所以以乡镇企业为代表的农村市场将是是企业重要的潜在客户。对这类客户要积极开发，并制定相应的营销策略。至于网络客户，因其价值很低，企业没必要在其上面浪费过多的营销资源。 　　根据不同的交易行为，可将客户分为战略合作型、顾问型和交易型客户。顾问型和交易型虽然不如战略型客户稳定，但也不可忽视。针对这三类客户，企业也需制定有针对性的营销策略。 　　第二，建立完善的客户服务体系，关注客户心理需求，做好客户的建议者，主动提供个性化服务，重视客户投诉。 　　没有科学的人性化的管理以及优质的服务，联系上再多的客户也会流失。可针对不同客户建立完善的客户服务体系。首先要积极关注客户的心理需求，了解每类消费者群体的需求情况和目前的满足程度，然后有针对性地为其提供所需产品、服务及其相应的市场营销组合，从而开发到新的客户。 　　根据客户的实际情况帮助客户做好参谋提出专业化的建议也是客户关系维护中需要做到的。如针对顾问型客户，一要积极联系，传递当前国际、国内油价走势，并针对成品油直销经营现状及市场开拓方向探析；二是认真听取客户对油品销售的要求与建议，主动提供检测、洗罐（车）等增值服务，锁定客户。 　　对成品油销售企业来说，客户投诉再正常不过。要制定客户投诉处理流程。接到客户投诉时，首先因给顾客带来了不便，要向顾客道歉。其次要迅速展开调查，探寻顾客投诉的具体原因。在解决问题后的一周内，一定要用多种形式询问顾客对这种解决方案是否满意。 　　第