2014年新员工市场营销培训-印刷解读.pptVIP

评价模型：通用模型与电网实际相结合，国际经验与南网实际相结合 指标设置：更加注重从用电客户的视角出发，更加注重客户体验 一级指标 二级指标 三级指标 电网企业客户满意度评价模型 第三方客户满意度评价方法 昆明局客户满意度现状 2013年昆明供电局总体满意度获得了78，高出全省平均分1分，低于全网平均分3分，比2012年下降了3分。县级供电企业总体满意度下降了4分，高出全省平均分4分。 营销创先指标金字塔 服务创先指标金字塔 营销创先指标金字塔 服务创先指标金字塔以客户满意度为总目标，以全方位服务体系三大机制的建设为支撑，通过全方位服务体系建立“客户需求传递、客户服务协同、客户服务评价”三项机制，从而真正提升“掌握客户需求、满足客户需求、引导客户需求”三项能力，全面解决客户问题。紧紧围绕客户满意度的8个维度制定了措施指标，通过指标实现对第三方满意度的监控，并通过对指标的管控来推进我局的营销创先工作，通过一体化管理实现全局营销业务的标准化，从而全面提升全局营销水平；以绩效管理实现以指标为牵引的营销精益化管理，真正实现以创先带动全局的服务工作。 线损创先金字塔 线损创先金字塔 线损金字塔以线损率为目标，以技术线损、管理线损和理论线损为支撑，围绕效益、基础、质量、创新、规范五个方面，以线损异常管理、基础管理、信息化及自动化建设等七项制度为措施，并通过各项细化的线损指标对全局的线损工作进行过程管控。 营销优质服务举措 （1）完善客户全方位服务建设，健全“三大”工作机制 以客户需求为导向，准确把握客户对供电服务的切实需求和差异化需求，并将客户需求及时准确传递到相关专业部门。 构建客户服务协同管理平台，将每个部门、专业信息节点之间依靠客户服务业务逻辑关系进行关联，实现客户服务全过程信息公开、透明、可监控。 以客户满意度为重点，紧紧围绕客户全方位服务关键指标，并实现指标定期监测、统计分析和评价整改的全过程管理。 建立客户需 求传递机制 建立客户服 务协同机制 建立服务质 量评价机制 （4）加快信息化和自动化建设 营销优质服务举措 （2）强化营销管理精益化，提高优质服务水平 （3）强化线损管理，推动基础管理上台阶 业务扩充与用电变更 抄表、核算和收费 用电检查 包括对客户安全用电检查，对客户合法合规用电的检查，对贸易结算电能计量的检查，参与客户电气事故调查，参与客户受电装置电气工程设计审查、中间查验、竣工查验等。 电力营销的基本业务 包括对业扩各环节全过程的稽查，对电价执行情况的稽查，对抄表到位率、差错率的稽查，对电费回收完成情况进行检查，对违约用电及窃电的处理情况进行稽查 。 是电力企业管理的基础工作，主要包括建立电能计量标准，完善电能量值传递，开展电能计量装置的各类检定和检验工作。 营销稽查 电能计量 业务扩充：为客户办理新装、增容、变更用电，答复供电方案对客户受电工程进行设计审核和竣工查验。用电变更：改变供用电双方签订的《供用电合同》约定的有关用电事宜的行为。 是电能销售的关键环节，是电力生产经营成果的重要组成部分。电费工作中的抄表、核算、收费是三位一体的，既有明确分工，又要密切协作，还应相互监督、杜绝漏洞。 * 工作共勉 什么是不简单？把每一件简单的事做好就是不简单； 什么是不平凡？把每一件平凡的事做好就是不平凡。 ------海尔集团总裁张瑞敏 * 成功 在于每一次都能 把握 稍纵即逝的 机会！ 工作共勉 * * * * * * * * * * * * 电力产品及电力行业的特性 电力产品的特性: 电力产品具有产、供、销同时完成的特性，即即时性。 消费者对电力商品的需求最终是由对消费品的需求衍生出来的。电力产品是无形的。 电力行业具有自然垄断性。 电力产品及电力行业的特性 著名营销学家菲利普·科特勒将市场营销定义为：“个人群体通过创造产品和价值，并同他人进行交换以获得所需所欲的一种社会及管理过程。” 也就是满足客户欲望的一个过程 什么是市场营销 电力市场营销的概念 电力市场营销是电力企业在变化的市场环境中,以满足人们的电力消费需求为目的,通过生产、输送、分配、销售电力商品及附加服务,创造出为他人或组织交换的电力商品的价值,以获得电力企业的需求与欲望的一种社会服务过程. 什么是电力市场营销 电力市场营销的概念 电力客户服务 售前 售中 售后 售后服务：指电力企业在客户用电过程中出现故障，不能正常用电而需要供电企业提供的服务。 售后服务 售前服务：指电力客户在购买电力商品前，电力企业为引导和吸引客户购买产品而提供的各种咨询、帮助服务的总称。 售前服务是供电企业客户服