7の畢业实习报告.doc

毕业实习报告 学 院： 专 业： 班 级： 学生姓名： 2012年5月 10日 实习报告 1 实习单位简介 商大酒店是集餐饮、客房、会议、娱乐、游泳、健身等于多功能于一身的酒店位于哈尔滨市道里区通达街138号，交通便利、各项服务设施功能齐全。酒店面积1.8万平方米，客房设有中央空调、宽带上网、卫星数字电视、国际国内直拨电话、IPTV互动电视系统等。拥有大、中、小会议室五个，多功能厅一个并配有健身房、棋牌室、沙狐球、台球、乒乓球等娱乐设备，可举办各种类型的会议、学术交流和联欢会。酒店设有风格各异的餐厅包房21间及可容纳400人的就餐大型宴会厅。优质的服务水平、良好的硬件条件，被业内人士誉为是“哈市办会理想场所”。 2实习工作内容简介 我的实习经历比较特殊，因为一共换了好几个岗位，而每个岗位的内容都有所不同。 在前台担任接待工作时，主要的内容就是向来往的客人开门、打招呼，有时还要帮人拿行李。每天穿着高跟鞋站在前台，微笑着面对每一位顾客，双手放在身前，左手覆于右手上，向顾客行礼要前倾45度，和顾客说话时要点态度诚恳，直视对方以表示尊重。 在担任收银工作时，由于与金钱挂钩就必须十分谨慎。收银与接待不同，虽然都接触顾客，但是交流比接待多许多，态度也要更加谦和谨慎，还要十分冷静。在顾客点完菜后，要认真核对每道菜的价格、名称，酒水数量及价格，在顾客要求的情况下开具发票，并对顾客的疑问及时礼貌的回答。所有单据、现金、信用卡都要双手接受双手奉还，将现金认真仔细的进行反复核对。如果遇到自己不能解决的问题，要及时请示经理、总经理，避免不必要的矛盾发生。 在财务部的工作时间最短，主要内容就是整理凭证和对原始凭证进行核对，要的就是两个字—细心。财务工作无论巨细都是关系到酒店稳固的大事，所以认真学习专业知识，细心听从经理和主管的教导，端正态度是我的主要工作。 3实习体会 3.1态度的改变 实习生活使我学到了一样非常重要的东西：一种心态 1、认真做事的态度。无论做任何事，认真都是必不可少的。什么工作都一样，刚开始好奇心驱使我们认真，后来慢慢的，打心底里多了那份认真和坚持。其实生活就那样：简单的事情重复做，重复的事情天天做。但正是因为这些是简单我们就更应该认真，因为这些简单的事是其他事情正常运行的基础，所以认真做事的态度，是无论以后做什么都必备的条件。 2、尊重服从。在学校的时候就学了不少管理学原理，而在实践中却往往会忘记。例如遇事要报告你的直接上级领导。无规矩不成方圆，每个行业都有它特有的行业规范和工作性质。有些事是你必须去做的。你必须尊重领导，服从领导，遵从规范，即使你的领导是错的，你也必须先服从事后再反驳。其实服从的更深层次就是尊重，尊重领导，尊重顾客，尊重同事。 3.2微笑 对于服务这个直接对客的一线行业，微笑服务至关重要。微笑既是对客的尊重也是对客到来的欢迎。以前在课本中老师讲到微笑服务的时候觉得不就是笑一笑有什么难的，但在实习中让我深刻的体会到每天保持微笑并没想象中那么简单。通过实习之后，微笑已成为我生活中必须要做的事。 3.3灵活变通 理论来源于实践。不同的顾客有不同的需求，我们在工作中，规范是不能满足所有客人的，有些客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象，所以要求我们在工作中一定要灵活机智地处理每件事情 。只有根据不同的需求提供不同的服务，才能使我们的服务达到优质甚至及至。 3.4人际关系 在这并不长的生活和学习中接触的人并不是那么多，在此我就浅谈以下几种： 1、与上级领导的关系。任何人都处在一种上下级关系体制中，在这个体制中，任何人都必须遵循一种受当时政治空气所影响的规范，一种有条件的安排和无条件的服从 。管理者与员工之间的人际关系应该是民主和平等， 良好的上下级关系包括两个方面一方面是管理者对员工的尊重、信任和关怀。另一方面是员工对管理者的尊敬、信赖和拥护。 2、与顾客之间的人际关系。没有宾客或客源， 酒店就难以生存和发展。良好的宾客关系是酒店无形的财富、是酒店成功的关键。“ 宾客至上, 服务第一” 已成为酒店公认的经营思想， 酒店都想通过建立良好的宾客关系来争取和扩大客源。而“ 宾客满意”集中表现在宾客对酒店产品重复购买的程度上， 这种重复购买会产生宾客对酒店的忠诚感，产生群体网状效应在经营过程中，要建立与宾客之间、双向的经常性的信息沟通， 听取宾客的意见， 了解宾客需求， 预测宾客需求的变化， 进而完善酒店的服务项目、服务技术及服务系统 3、员工之间的人际关系。员工关系是内部人际关系中最为普遍、最为特殊的。员工之间的人际关系正常友好，酒店员工必然士气高、凝聚力强， 可大大提高工作效率， 同时也会引起每位