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对农村信用社提高文优服务水平的几点思考 　　近年来，农村信用社发展迅猛，成就显著。但是在辉煌的背后，农村信用社也存在很多短板，其中服务水平上的问题尤其关键。农村信用社作为服务行业，服务是立社之本。然而，要真正提升农村信用社的文优服务水平，并长久保持，绝非易事。本文将农村信用社文优服务水平的提升作为一个系统工程来研究，深入研究农村信用社的实际情况，综合考虑制度规范、技能、员工心理、环境等因素，通过制定长期、整体的改造方案，使文优服务水平从量变到质变，真正实现飞跃。 　　一、农村信用社加强文优服务的重要性 　　近年来，金融市场竞争日益激烈，坐等客户上门的时代已经过去了。只有强化自己的服务意识和服务理念，提高服务水平，才能真正受客户欢迎，从而在这个竞争的时代占领一定市场份额。农村信用社作为服务行业，服务是立社之本，农村信用社经营必须通过服务才能实现。 　　在金融业竞争日趋激烈的今天，一家农村信用社的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率，因此，提高农村信用社的服务水平，关系到农村信用社经营的规模质量和效率，关系到农村信用社的竞争能力，决定了农村信用社的经营效益和长远发展。 　　二、农村信用社服务现状 　　近年来，农村信用社经过和农行分离、成立省联社、统一法人改革、农商银行改制等一系列改革，迎来了发展的春天，成为了县域金融的主力军之一。但在文优服务上，和商业银行还存在着较大的差距。 　　1、服务规范化不够。很多农村信用社没有开展“来有迎声、问有答声、走有送声”的三声服务和 “您好、请、谢谢、对不起、再见”的十字文明用语，在临柜服务中用语不文明；没有站立服务和微笑服务，服务动作不规范；部分员工没有统一着装。 　　2、服务态度差。一些临柜人员接待顾客不能笑脸相迎，言语生硬，态度冷漠，表情僵化。对顾客解答问题不能耐心细致，甚至问而不答，“门难进、脸难看、事难办”现象依然在一些农村信用社存在。 　　3、环境卫生不佳。部分乡镇农村信用社环境卫生执行不到位，网点整体形象欠佳。 　　三、原因分析 　　1、员工整体素质不高。当前，农村信用社队伍素质整体不高、年龄结构层次失衡已成为不争的事实。前些年，信用社的员工多为接班顶替、内部近亲繁殖，或者是退伍军人安排，文化程度不高，在岗年龄偏大，面对日新月异的科技变迁和全新的营销服务理念，员工们接受难度大，观念更新难，不能很好地满足现代化的金融服务需要。而近几年招进的大专院校新员工，还面临专业知识不全面，专业技能不过硬等问题。所以在办理业务过程中还存在一定的差错，加之缺乏规范化服务培训，因而也存在服务方面的诸多欠缺。 　　2、缺乏制度保证。多数农村信用社没有制定相关制度，让员工的个人收益与服务水平挂钩，致使一些员工临柜办理业务不认真，服务态度马虎了事。此外，缺乏对员工工作质量、服务效果不佳的问责处罚机制，许多农村信用社对违反优质文明服务规范甚至与客户发生争执的员工，也大多立足批评教育的“内部消化”为主，处罚力度不够，违规成本对员工没有必要的约束力。由于业务指标考核到网点，存款考核按源头算，即开户社。部分临柜人员在办理通存通兑业务中，缺乏大局意识，狭隘的认为是在帮别人做事，使客户接受的服务态度也就亲疏有别，不能同等对待。 　　3、监督查处乏力。与商业银行相比，绝大多数农村信用社没有建立客户满意度评价机制，对员工的工作质量、服务效果的反映基本都停留在网点的监控上，而监控的调阅又常常作用于客户投诉的事后调查取证上。 　　4、电子银行业务发展慢。在电子银行业务方面，农村信用社和其他商业银行差距较大，电子渠道替代率很低。商业银行10笔业务平均有8笔是通过ATM机、网上银行、手机银行等自助渠道办理的，柜台办理业务只占20%。而农村信用社刚好相反，柜台办理业务占80%。这就造成农村信用社柜台客户多，排队长，实现精细化服务的难度较大。 　　5、农村信用社的特殊情况。农村信用社网点很多设在乡镇，面对的客户群体较为特殊，存在一些客户不会说普通话、理解能力较差或者素质较低等情况，需要特殊的服务方式。 　　四、从系统工程的思路来提升文优服务水平 　　要真正提升农村信用社的文优服务水平，并长久保持，绝非易事。它是对农村信用社整体企业文化的改变和提升，是一个质的改变。所以，作为农村信用社尤其是基层联社的管理人员，一定要把文优服务作为长期工程、整体工程来抓，要有恒心，有耐心，有信心。 　　一是作为长期工程，我们要学习抗战时期毛泽东同志提出的持久战的思想，文优服务水平的提升不会一蹴而就，我们管理人员要戒骄戒躁，不能搞短期突击，不能将文优服务搞成一个面子工程；另一方面，我们管理人员也不能因为短期没看到效果，就悲观失望，认为服务水平无法改变和提高，要树立信心，只要长