关键时刻服务交流概述.ppt

中高端客户服务价值提升面临瓶颈 形成一体化的客户“关键时刻”精准服务应用矩阵模型 * * 中高端客户关键时刻服务项目成果汇报 中国移动江苏有限公司泰州分公司 2010年10月 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 电信 联通 以全业务融合，宽带捆绑为主要策略，加强中高端客户策反； 以工作手机，集团信息化为主要手段加强高价值集团策反。 联合苹果推出IPHONE手机，剑指中高端客户； 凭借成熟的3G制式优势，大力宣传“选3G就选沃”。 竞争对手纷纷拿出看家本领，欲在中高端市场有所作为 新竞争环境下，客户满意与忠诚是中高端客户保有的最佳屏障 竞争加剧、全业务运营与3G时代、客户有更多的选择。 什么才是保有中高端客户的最佳屏障? 成本优势 网络优势 客户满意度和客户忠诚度优势 业务优势 √ 客户满意度=服务价值/客户期望 服务价值=服务时机*服务效率*客户需求*服务质量*成本 提升客户满意度重在提升服务价值创造能力 服务价值 服务时机 客户需求匹配 服务质量 成本 服务传递效率 服务价值创造 客户满意度的乘除法则 单纯的加大成本投入不现实，也难以提升服务价值；只有建立完善的服务价值创造机制，通过服务价值创造充分放大单位成本投入的服务价值，才能形成提升客户满意度的核心能力。 瓶颈一：服务成率提升难 全年46万次无效外呼，电话经理挫折感强烈，员工压力大； 服务营销成功率不高，主动挂机比例增加。 瓶颈二：客户需求把握难 一年有10多万次的关键服务时机无法把握; 电话经理雾里看花，不知道客户需要什么？中高端客户水中望月，不知道电话经理能为自己提供什么服务？ 瓶颈三：营销与服务平衡难 电话经理指标压力大，以营销代替服务； 推荐的业务客户满意率不高。 项目成效 项目背景 项目总结 目录 项目实施 总体思路 客户需求/兴趣 服务营销时机 0 客户1 的需求曲线 客户n 的需求曲线 t1 t2 满意 一般 抵触 关键时刻：客户对营销和服务最需要的时刻 关键时刻服务要求“恰逢其时，恰适所需” 在客户需要的时候，我们能在第一时间帮助客户解决问题；在客户不需要的时候，我们绝不要去打扰客户；此外，时不时能给客户一些惊喜，这就是服务的最高境界！ ——摘自王总博客《服务的本真》 客户需求/兴趣 服务营销时机 惊喜 满意 客户显性需求 客户隐性需求 满足客户的显性需求最多只能是让客户满意，满足客户的隐性需求才能创造客户惊喜； 关键时刻 在不断变化的市场形势下，要明确方向，就必须学会预见变化、适应变化、迎接变化、追踪变化。 通过场景分析，客户调查和电话经理调查，梳理确定中高端最需要公司提供服务的关键时刻； 确定中高端客户关键时刻特征值，明确中高端客户关键时刻识别标准和触发机制，实现中高端客户关键时刻识别和响应； 规范中高端客户关键时刻服务内容，并制订中高端客户关键时刻服务流程和服务标准； 通过内部支撑的优化，优化关键时刻服务内容和支撑平台，提升电话经理关键时刻服务能力。 实现简单服务需求自动化,减轻电话经理服务压力. 关键时 刻梳理 关键时 刻识别 关键时刻 服务支撑 规范关键 时刻服务 关键时刻服 务体系建设 * 总体思路 客户需求的“关键时刻”梳理 电话经理调查问卷 1、平常中高端客户主动咨询的问题有哪些？ 2、平常中高端客户抱怨比较多的问题有哪些？ 3、中高端客户满意的服务有哪些？ 4、中高端客户最重要场景有哪些？ 5、竞争对手服务措施？ 客户调查问卷 1、您平常在手机使用过程中遇到的主要问题有哪些？ 2、您认为我们的服务需要改进的方面有哪些？ 3、您对电话经理服务比较满意的服务有哪些？ 4、您在手机使用中遇到的最着急的情况有哪些？ 通过内、外部调研，验证客户需求重点 场景分析 魔方理论:站在一个固定的角度只能看清楚事物的一个部分,只有从不同的角度去观察验证,从能看到事物的全貌; 对中高端客户的需求,我们往往自认为已经了解很多,但是实际上却知之甚少. 异动时刻 客户投诉 业务无法使用 话费突然升高 /降低 …… 特殊时刻 客户生日 客户纪念日 客户旅途时刻 …… 套餐超标或 使用不足 入网纪念日 客户停机 客户手机丢失 参与优惠活动 第一时刻 第一时刻 …… 首次开通业务 换手机 开通国际漫游 近两个月首次查询话费 积分达到启兑标准 VIP客户升级 VIP客户参与俱乐部活动 免服务时刻 客户关机 客户漫游时刻 …… 客户停机 (此时刻免充值送礼等电话服务) 双机时刻 客户休息 客户需求的“关键时刻”梳理 开发关键时刻服务识别及响应系统 中高客户 电话经理 BOSS系统 交换机 客户消费信息 客户帐户操作信息 客户状态信息 客户通信行为信息