人人乐超市顾客满意度).docVIP

学 号： 2009013201 课 程 论 文 题 目 关于五公里人人乐超市的顾客满意度调查 学 院 经济学院 专 业 国际经济与贸易 班 级 10国贸二班 学生姓名 袁龙 指导教师 周勇 职 称 2013 年 11 月 28 日 重庆工商大学课程论文成绩评定表 学院： 经济学院 班级： 10国贸二 学生姓名： 袁龙 学号： 2009013201 论文题目： 项目 分值 优秀 (100x≥90) 良好 (90x≥80) 中等 (80x≥70) 及格 (70x≥60) 不及格(x60) 评分 参考标准 参考标准 参考标准 参考标准 参考标准 学习态度 15 学习态度认真，科学作风严谨 学习态度比较认真，科学作风良好 学习态度较好 学习态度一般 学习马虎，纪律涣散， 论证能力 50 论点鲜明，论据确凿，能综合运用和深化所学知识，有很强的分析能力和概括能力，文章材料翔实可靠，说服力很强 论点正确，论据可靠，能较好地运用所学知识，有较强的分析能力和概括能力，文章材料比较翔实可靠，有一定的说服力 观点正确，论述有依据，对所学知识能进行一定的运用，有一定的分析能力，材料能说明观点 观点正确，有一定的分析能力，材料基本能说明观点 在运用知识上存在概念性错误或主要材料不能说明观点 创新 10 有独特见解，学术水平或价值高 有较新颖的见解，学术水平或价值较高 有一定的新见解 有一定见解 缺乏见解 观念陈旧 论文撰写质量及规范化 25 结构严谨，逻辑性强，层次清晰，语言准确，文字流畅，语言准确、生动，完全符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文 结构合理，符合逻辑，文章层次分明，语言准确，文字流畅，符合规范化要求，书写工整或用计算机打印成文 结构合理，层次较为分明，文理通顺，用词比较准确，达到规范化要求，书写比较工整或用计算机打印成文 结构基本合理，逻辑基本清楚，文字尚通顺，达到规范化要求 内容空泛，结构混乱，文字表达不清，错别字较多，达不到规范化要求 指导教师评定成绩： 指导教师评语：  指导教师签名： 年 月 日 关于五公里人人乐超市的顾客满意度调查 重庆工商大学 经济学院 2010级 国贸二班 袁龙 指导老师 周勇 摘要：当今社会，市场的竞争主要取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好。提高顾客满意度也成为了各大企业提高效益的当务之急。本次调查的目的在于确定重庆五公里附近居民和学生对于五公里人人乐超市的满意度，通过发放问卷、对问卷进行了分析与研究，根据消费者满意度调查指标，调查统计了五公里人人乐超市的消费者的基本信息，了解了消费者对五公里人人乐超市各项指标的满意程度，对消费者的消费行为进行了分析，根据消费者的评价进而了解了其拥有的优势资源和存在的不足之处，以及顾客产生不满意的原因，并对五公里人人乐超市做了消费者满意度测评矩阵分析和SWOT分析。 关键词：人人乐超市 消费者 顾客满意度 一、调查目的 通过对五公里人人乐超市的顾客满意度调查研究，了解顾客对人人乐超市的满意程度，进而了解该超市拥有的优势、劣势、机会与威胁（SWOT分析），以及顾客不满意的地方。 二、调查背景 五公里人人乐超市从开业至今，主要的顾客群体是附近居民与重庆工商大学的学生，超市在市场上也面临各方面的挑战。有来自竞争对手的挑战如四公里永辉超市与校园内的各种小超市，也有来自消费者以及其他自身内部管理的挑战，更有来自操作实践中的挑战。五公里人人乐超市如何扩大自身的竞争优势，吸引更多的顾客，提高顾客满意程度也成为了其工作的重点。 三、调查内容 本次调查主要为顾客对超市的满意度调查。顾客满意度调查针对该超市的消费者，主要测量消费者对产品或服务的满意程度，比较公司表现与消费者预期之间的差距，确定该超市与竞争对手相比的优势与劣势。为基本措施的改善提供依据。调查内容主要涉及到对人人乐各项指标的满意度调查，各指标主要包括：人人乐的主要顾客群体（包括人人乐顾客的性别、年龄、家庭收入等）；顾客到人人乐消费的频率；五公里人人乐地理位置；五公里人人乐物品定价；五公里人人乐服务；顾客对五公里人人乐总体印象；五公里人人乐商品质量；五公里人人乐购物环境（环境包括：货架摆放、地面清洁、电梯设置、室内温度、出入口设置、存包处置）以及以及对顾客建议征集 四、调查方法 1、随机抽样问卷调查，总共发出问卷50份，收回的有效问卷40份。 2、实地观察，去超市购物，亲身感受。 3、与在超市购物的消费