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IT服务管理手册 编制 审核 批准 密级 版本 发布日期 XXXX有限责任公司变更履历 序 号 版本 更改处·更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期 目录 1. 5 1.1 公司简介 5 1.2 IT服务管理范围 6 1.3 术语和定义 6 1.4 IT服务管理手册的管理 6 2. 管理体系要求 7 2.1 管理职责 7 2.2 文件要求 9 2.3 能力、意识和培训 10 3. 服务管理规划和实施 11 3.1 计划服务管理 11 3.2 实施IT服务 11 3.3 监视、测量和评审 12 3.4 持续改进 12 4. 新服务或变更服务的策划与实施 13 4.1 制订新服务或变更服务计划 13 5. 服务交付过程 13 5.1 服务级别管理 13 5.2 服务报告 14 5.3 可用性和IT服务持续性管理 14 5.4 IT服务的预算及财务管理 15 5.5 容量管理 16 5.6 信息安全管理 17 6. 关系过程 17 6.1 总则 17 6.2 业务关系管理 18 6.3 供应商管理 18 7. 解决方案流程 19 7.1 背景 19 7.2 事件管理 20 7.3 问题管理 20 8. 控制流程 21 8.1 配置管理 21 8.2 变更管理 22 9. 发布过程 23 9.1 发布管理 23 10. 输出的文件 24 附录一：公司组织架构 25 附录二： 各部门主要工作职责 26 1 公司管理事务部分 26 2 财务部分 27 3 公司市场及销售管理部分 27 4 公司技术管理部分 28 附录三：公司IT服务管理体系关系图 33 发 布 令 XXXX有限责任公司按照ISO/IEC 20000《信息技术服务管理－规范》的要求本公司的业务特点，建立与本公司业务相一致的IT服务管理体系，编制本《IT服务管理手册》。 本手册是公司实施IT服务管理，开展持续改进IT服务质量，不断提高客户满意度活动的纲领性文件，是全体员工必须遵守的原则性规范。为满足不断变化的客户需求及公司业务的持续、稳定增长，“共创、共赢、共享”的理念，在“”的方针指导下，公司将ISO/IEC 20000的要求，提高公司整体的IT服务质量管理水平、业务能力，以及全体员工的工作技能和质量意识。通过PDCA活动，向客户持续提供满足要求的IT服务。 为了能够更好地贯彻公司管理层在服务管理方面的策略和方针，根据ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，任命 为公司的管理者代表，作为公司组织和实施IT服务管理体系的负责人，直接向公司报告、负责。 管理者代表的主要职责是： 1、按照ISO/IEC 20000 《信息技术服务管理－规范》的要求，组织相关资源，建立、实施和保持IT服务管理体系，不断改进IT服务管理体系，确保其有效性和符合性。 2、向公司报告IT服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的业绩、客户满意度状况、各项服务活动改进的要求和结果等。 3、组织ISO/IEC 20000管理评审内部审核活动。 4、组织全体员工，通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断员工对满足客户的重要性的认知程度，以及为达到公司服务管理目标所应做出的贡献。 公司总经理： 管理手册说明 IT服务管理范围 本公司向客户提供所需的IT基础设施服务。 质量。 术语和定义 ISO/IEC 20000中的术语及定义。 技术服务事业部二级部门服务部简称服务部。 IT服务管理手册的管理 手册的编制、批准和发布 按照公司业务发展战略和客户需求，经公司批准，相关人员，结合公司业务特点，根据ISO/IEC 20000标准的要求编写。 手册由公司批准发布。 手册的分发 负责手册的发放管理与。 各部门负责手册的使用和保管。 手册的受控状态 书面形式的手册分“”和“”两种形式。作为公司日常运营的依据及提供给外部认证机构的手册均为“”形式。 当手册内容变更时，“”形式的手册应及时予以更新和发放。 “”形式的文件在更新后，如需保存原来的版本，以便于追溯，则应当用“保留”的标识予以区分。 手册的变更 因、客户需求或改进活动等引起的手册内容的变更，相关对涉及变更的内容进行更新，经公司总经理批准后发布。 更新后的手册，应及时地发放给公司内部原手册持有者，并收回旧版的手册。 公司内部手册持有者的责任 与公司或部门内部的相关人员沟通、学