4s形象店员工管理解读.pptVIP

4s形象店员工管理 服务人员的意识行为决定服务质量：完善的服务设施和齐全的服务项目是优质服务的基础，而服务人员的意识行为对服务质量则起决定性作用； 员工崇高的服务精神理念、任劳任怨的工作作风、熟练而专业的服务技能和积极乐观的生活信念是向用户提供优质服务的保证； 服务人员不但要服务好用户的车辆，更要服务好用户的心理，使其得到愉悦的感受，产生口碑。（社会学家认为：与用户接触的员工是用情绪在不成文的剧本中，扮演让人信赖的角色） 在缺乏激励环境中，员工只能发挥20%~30%的潜力（只能保饭碗），但在良好的激励环境中，员工能发挥80%~90%潜力； 服务实际上是人与人之间的一种活动，一线人员是沟通和了解服务与用户之间关系的一条纽带。所以，一个公司在追求用户满意的发展中，一定要注重内部用户（员工）满意的建设，因为内部服务人员的满意是用户完全满意的根本保证。 员工满意与公司良性发展关系图 在公司内营造服务氛围 在公司内部时时注重“客户文化”、“服务文化”氛围 的培育，加强员工服务意识方面知识的教育，使服务全 员逐步树立“用户至上”、“全心全力服务用户”的观念； 做法参考： 每天召开班前会，由服务经理或值班长主持，贯输 服务理念； 每月开展一期服务培训或在公司内开展关于“用户服 务”方面的讨论座谈； 编制服务板报，宣传服务； 每月评比服务明星并进行适当奖励； 在公司内营造服务氛围 注重公司一线服务人员与顾客服务关系的 调节，保持现场融洽的服务氛围； 做法参考： 公司负责人或服务经理每天定期到服务现场 巡视，了解现场服务情况，有必要时与用户、 员工进行沟通，增进感情； 培育、引导员工树立“热情待客”、“站在用户 角度考虑问题”的服务意识，使全体员工处在 对用户充满热情的服务氛围中； 培训员工掌握服务技能和处理问题的技巧。 在公司内营造服务氛围 集思广益，不断完善和改进服务； 做法参考： 听取员工意见，对被采纳的给予适当奖励 （提案改善活动）； 通过用户调查和咨询进行服务项目的完善和 改进； 定期召开公司内部服务人员会议，对各项服 务进行探讨； 建立以人为本、奖罚分明的内部管理制 建立激励员工的薪酬制度 员工薪酬应符合以下原则： 保障员工基本生活：薪资应能使员工的基本生活获得满足和保障； 按劳（功）取酬：付出越多、贡献越大、业绩越好、用户评价越高、责任越重，理应所得越多； 简便易行：薪资制度的结构应简单易懂，使员工容易理解接受，同时要便于操作； 灵活有度：薪资制度应有适当的弹性，对经验不同、能力不同、评价不同的员工，应提供不同的薪资，同时还应考虑同行薪资水平、公司经营绩效、对员工的激励与控制等等因素。 员工薪酬举例 员工薪酬举例 建立以人为本、奖罚分明的内部管理制 尊重、善待员工 尊重员工的思想行为 尊重员工的劳动 量才适用，给员工培训学习机会 给予员工关心和帮助 改善员工的生活环境 结论： 员工生活有保障、身心舒畅、有学习成长 的机会与发展的空间，服务质量得到保障，公 司更有发展后劲。 建立以人为本、奖罚分明的内部管理制 尊重、善待员工 尊重员工的思想行为 员工作为人是有思想、有情感、有追求的，公司 应时时维护员工的尊严和利益，同时要教导员工与员 工之间要相互尊重和相互关心。公司如果对员工不尊 重、员工之间的关系不协调或是员工的才能得不到发 挥，公司就很难留住员工的心； 尊重员工的劳动 对员工的劳动给予合理的薪酬，体现劳有所得， 多劳多得的原则。对表现突出的员工要给予肯定和奖 励，要让员工明白：只要积极付出就会有收获，而且 员工的收入待遇与公司的发展是息息相关的。 建立以人为本、奖罚分明的内部管理制 尊重、善待员工 量才适用，给员工培训学习机会 员工的技能和特长得到充分有效的发挥是公司的期望， 员工也有成就感，所以，应根据员工的特点，对其工作岗位 进行定位，发现能力与岗位不适合，则立即调整。 员工培训是为了工作增值，是为了提升公司的发展后劲 和竞争力。 做法参考： 做为一种员工激励，对表现突出的员工可参加工厂举办的培 训或派往厂家接受培训； 公司内定期举行培训，培训项目：摩托车基础知识、豪爵 车常见故障与特殊故障处理、用户沟通技巧、如何处理投诉、 5S管理等等； 订一些《摩托车》、《摩托车技术》、《车讯》等摩托车 杂志供员工平时阅读学习； 建立以人为