净推荐值 -NPS.doc

净推荐值 净推荐值(Net Promoter Score，NPS) 目录 [隐藏] 1 什么是净推荐值 2 净推荐值的理论基础[3] 3 净推荐值的计算 4 净推荐值的意义 5 净推荐值的评析 6 净推荐值在企业中的应用分析[3] 7 企业通过净推荐值提高客户忠诚度的主要步骤[5] 8 净推荐值提高客户忠诚度的实证分析[5] 9 净推荐值应用实例 10 参考文献 [编辑] 什么是净推荐值 　　净推荐值（NPS）又称净促进者得分，是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。[1]它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值，企业可以让自己更加成功。 　　净推荐值最早是由由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛瑞德·赖克霍徳（Fred Reichheld）在2003哈佛大学商务回顾文章“你需要致力于增长的一个数字”的文章中提到，随后在他的书“终极疑问：驱动良性利润和真正发展”中提出的，使用净推荐值这一度量，公司可以仅仅通过一个问题——“你向朋友推荐这个产品的可能性有多大?”来评估公司在创造积极、可重复的顾客体验方面的效率。[2] [编辑] 净推荐值的理论基础[3] 　　客户忠诚度是公司利润成长的关键成功因素，正确对待客户是提高客户忠诚度的首要途径。NPS可以有效地量化客户忠诚度，反映出公司产品的使用者(或公司内部的管理者)将公司及其产品推荐给他人的意愿。 [编辑] 净推荐值的计算 　　净推荐值是等于推荐者所占的百分比减去批评者所占的百分比。 　　净推荐值(NPS)=(推荐者数/总样本数)×100%-(贬损者数/总样本数)×100% 　　 　　确定您的净推荐值是直接了当的：问您的客户一个问题－“您是否会愿意将“公司名字”推荐给您的朋友或者同事？” 　　根据愿意推荐的程度让客户在0－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立客户忠诚度的3个范畴： 推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。 被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他竞争对手的产品。 贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的公司没有忠诚度。 　　NPS计算公式的逻辑是推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，而批评者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。 　　NPS的得分值在50％以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70－80％之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示大部分公司的NPS值还是在5－10％之间徘徊。[4] [编辑] 净推荐值的意义 　　净推荐值首先是作为一个客户满意度衡量指标存在，直接反应了客户对公司的忠诚度。由于该指标的数值来源与现有客户和现有客户扩散的准客户比例，这个比例可以直接反映出企业在客户内心的认可程度和购买意愿。在一定程度上可以看到企业当前和未来一段时间的发展趋势，和持续盈利能力，所以NPS在公司业务预测、价值评估和内部考核方面都可以得到很好的应用。 [编辑] 净推荐值的评析 　　净推荐值是一种调查工具，它会向客户提问，例如是否愿意向朋友及同事推荐该公司(以及如果愿意，为什么)。根据回复，客户被分为“推荐者”，“被动者”和“贬损者”三类。用“推荐者”的百分数减去“贬损者"的百分数，就得出了净推荐值的，最后得分。 　　净推荐值至少有下面几个好处：它足够“严重”。因为，如果一个人愿意把某个公司推荐给他的朋友，那么他实际上是在用他自己的信用来保证这种推荐。同时，这种调查方式又足够简单和单纯，它既不会被人看成是某种公司广告，也不会让受访者感觉受到“侵犯”，更不会象通常的客户满意度调查那样因为问题太多反而降低了所收集的信息的有效性。更重要的是，这样的提问是直接与公司的经营状况联系在一起的。不过，这里的经营状况，不是单纯在指利润。[4] [编辑] 净推荐值在企业中的应用分析[3] 　　NPS在企业中的应用可分为事务型用户评价和关系型用户评价两类。例如，对于差旅费报销系统通常采取NPS中的事务型用户评价，评价者是系统的最终用户。一般采取电话调研形式，调研的主要内容包括3个标准的NPS问题：①在0到10分的范围内，用户将公司产品或服务推荐给其他人的意愿可以打多少分? ②打分的主要依据是什么?③对于公司产品或服务有何建议? 　　再如，对于GBS服务采取的是NPS中的关系型用户评价，评价者为决策者。通过网络提交答卷是调研的主要形式。调研内容分为5组，具体包括GBS服务的综合情况、交流、质量、控制以及改进的建议。每组有两个问题，一个问题为NPS标准问题，即在0到10分的范围内，用户将公司推荐给其他人的意愿；另一个问题是开放型问题，需要用户针对不同的方面提出具体的意见和建议。完成一份网上问卷的时间一般控制在5分钟左