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金融服务礼仪 主讲：曹学贤 课程大纲 1.金融礼仪概述 2.金融礼仪之个人礼仪 3.金融礼仪之日常礼仪 4.金融礼仪之语言艺术 5.金融礼仪之办公室礼仪与电话礼 6.金融礼仪之接待与拜访礼仪 1 什么是礼仪？ 她们给你的感觉有什么不同？谁应该注重形象？ 关于课程的几个设问 你觉得你自己受人欢迎吗? 你觉得你有良好的休养和内涵吗? 你觉得你自己知识渊博吗? 你觉得你善于谈吐吗? 你觉得你能非常自如的微笑吗? 你觉得你善于学习吗? 我国历史上第一位礼仪专家 孔子： 不学礼，无以立。 1.1礼仪是什么： 礼：与人相处的典章，制度。 仪：向外展示的仪表，仪容。 礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、态度、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整之间的关系。 思考一：如何索取名片？ 常规的四种方法: “…李总,请多指教 …” “…李总,能否有幸和你交换一下名片…” “…李总,不知以后我可以如何向您请教…” “…李总,不知以后我可以如何和你联系…” 名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。 如何递交、接拿名片？ 右手的拇指、食指和中指合拢，将名片的正面朝着对方，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。 双手接拿，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 外行的表现 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 1.2礼仪的基本理念 尊重为本（出发点） 善于表达（关键） 形式规范（结果） 1.3服务礼仪的六项内容 强化职业道德 明确角色定位 善于双向沟通 “3A”法则 注重形象效应 提倡零度干扰 1.3服务礼仪的六项内容——“3A”法则 接受“accept”对方 重视“appreciate”对方 赞美“admire”对方 1.3服务礼仪的六项内容——注重形象效应 首轮效应 亲和效应 末轮效应 2.金融礼仪之个人礼仪 个人礼仪概述 金融行业个人礼仪核心： 尊重他人，与人友善，表里如一，内外一致。 讲个人礼仪的意义： 1.提升个人素质。 2.方便于我们的交往应酬。 3.有助于维护企业形象 。 个体代表整体，活体广告 2.1仪容礼仪 金融行业个人礼仪规定： 全体金融机构的从业人员在自己的岗位上，都必须按照本行业的一定之规，对自己的仪容进行必要的修饰与维护。 仪容礼仪的重心： 面部修饰、肢体修饰、发部修饰、化妆修饰。 2.1.1面部修饰 面部要求：形象端正、注意修饰。 指导性规则：洁净、卫生、自然。 局部修饰：眉部、眼部、耳部、鼻部、口部。 2.1.2肢体修饰 手臂的修饰 手臂保养、手臂保洁、手臂妆饰、手臂防病。 腿脚的修饰 下肢的清洁、下肢的遮掩、下肢的美化。 2.1.3发部修饰规范 确保发部的整洁 慎选发部的造型（长短适当、风格庄重） 注意发部的美化（护发、染发、烫发、发饰等） 2.1.4化妆修饰规范 化妆守则 化妆方法（打粉底、画眼线、施眼影、描眉形、上腮红、涂唇彩、喷香水） 化妆禁忌 职业女性化妆三点基本事项 1.自然 (妆成有却无) 2.美化(庄重保守) 3.避人(当窗理云鬓,对镜贴花黄) 2.2服饰礼仪 金融员工服饰打扮要求： 穿着要整洁大方。 穿着要有个性特征。 穿着应与形体条件相协调。 穿着应与年龄相吻合。 穿着要和性别特点相协调。 穿着要和职业相协调。 着装符合TPO原则。 重视服装美完整统一。 2.2.1金融礼仪之着装规范 （基本原则） （重在避短） （领带夹的用处） （TPO原则） ①公务场合(上班）——庄重保守 ②社交场合（宴会、舞会、音乐会、聚会、拜会）——时尚个性 ③休闲场合（居家、居家、健身、观光、逛街）——舒适自然 2.2.2工作制服的穿着礼仪 标识作用 激励作用 保护作用 宣传作用 身着制服的企业员工是宣传本单位形象的最佳广告，就投入产出比而论，为全体员工制作制服，可以说是一本万利的。 （一）女士着职业装五不准 1.不能穿的裙子 ； 2.正式的场合不光腿 ； 3.袜子不能出现残破； 4.鞋、袜不配套； 5. 裙子和袜子之间不露腿。 （二）男士穿西装如何体现身份要求 1.三色原则； 2.三一定律； 3.三大禁忌： ①左边袖子商标要拆掉； ②穿袜子的两个问题；