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中国工程机械售后服务现状及其分析 随着中国工程机械行业的发展，作为工程机械产品不可分割的重要组成部分，售后服务日益受到工程机械制造商和用户的重视，越来越多的制造商将售后服务作为公司发展的一个重要环节甚至品牌战略的高度来看待，尤其在产品技术和质量趋同化的情况下，售后服务已作为用户选择购买产品品牌时的一个重要依据。为此，各个制造商对产品的售后服务越来越重视，尤其在国外著名工程机械制造商进人中国以后，给中国工程机械售后服务带来了全新的服务理念和服务模式。从根本上促进和提高了中国工程机械行业售后服务的整体水平。 1工程机械服务的三个阶段按照服务的不同阶段，可以将工程机械服务分为售前服务、售中服务及售后服务三个阶段。 1．1售前服务 售前服务是工程机械服务的第一个环节，主要包括产品的广告宣传及产品的技术交流，其中广告宣传包括在行业网站、行业杂志、行业报刊以及行业展览会的广告宣传；产品的技术交流包括制造商或者代理商举办的各种形式的技术交流会、用户恳谈会、用户座谈会、对制造商工厂实地考察等方式。 售前服务的作用是使用户对制造商的企业规模、实力、管理水平、企业文化等有一个全面的了解，对制造商或代理商所销售产品的种类、规格型号、先进性、技术性能特点、产品价格以及售后服务等方面有一个全面的了解和掌握，使用户根据需要和自身实力确定购买意向，制定购买决策。对制造商或代理商来说，也是一种变被动销售为主动销售的重要转变。在工程机械行业产品销售由20世纪90年代之前的卖方市场转变为90年代之后的买方市场后，售前服务变得越来越重要，也越来越受到制造商和代理商的重视。售前服务也是制造商或者代理商对用户了解的过程，通过售前服务，制造商或代理商对用户的规模、实力、资金、信用等各种资信情况有一个全面的了解，并对用户的资信进行评估，采取相应的销售政策。 1．2售中服务 售中服务是工程机械服务的第二个阶段，主要包括制造商或代理商同用户之间购销合同的洽谈和签订、安排设备的生产及运输工作。在售前服务完成后，就进入售中服务阶段。 当用户通过对制造商及其产品的了解，确定购买意向后，制造商或代理商根据用户的工程和需求，结合用户现有设备，站在用户的角度给用户一个比较合理的设备选型建议，使用户的设备采购能够在有限的采购资金下获得最大的工作效率和使用效益。使用户感觉到制造商或代理商是真正为用户着想。 在洽谈和签订合同时，应该明确双方的权利和义务，对包括产品规格型号、价格、付款方式、交货期限、运输及保险、交货地点、产品验收、质量保证期、技术培训、零部件供应、售后服务承诺、争议的解决及方式等主要条款进行明确，并尽量为用户提供方便；当不能达到用户的一些特殊要求时，要客观说明情况，取得用户的谅解。使合同签订能够顺利的完成。 在合同签订完成后，制造商认真履行合同条款，合理安排生产及运输，提前或在合同规定的交货期内交货。 1．3售后服务 售后服务是工程机械服务的第三个阶段，也是最后一个环节，主要是制造商或代理商履行合同的各项售后服务条款的服务。售后服务主要包括产品的安装调试、交接验收、技术培训、质量保证期内的免费维护保养、零备件供应、质量保证期外的有偿维修服务等。 2工程机械售后服务的作用 机械产品的质量包括产品本身的质量及售前、售中及售后服务质量。在工程机械发展初期，工程机械制造商及代理商一般都比较重视产品技术的先进性和产品本身的质量，制造商通过采用提高产品的技术的先进性、提高产品本身的质量以及建立健全销售体系来占领市场，达到销售的目的。用户也一般只重视产品的先进性、产品本身质量、价格等因素，而将售后服务作为一种辅助性的因素来考虑。然而，当市场发展到一定程度时，产品的先进性、产品本身的质量越来越趋同或者相差不大时，售后服务才受到制造商、代理商及用户的 重视，其作用也日益受到制造商、代理商和用户的重视。 工程机械售后服务的作用主要体现在以下几个方面： (1)作为产品质量的重要组成部分，是产品质量的延伸和重要体现。 (2)减少设备故障率，缩短因设备故障的停机时间，保证用户购买设备的使用价值及利益实现。 (3)提高用户满意度，增强已购买用户对产品的信任度和忠诚度。 (4)作为新用户购买设备时的重要考虑因素，促进销售。 (5)通过售后服务的技术质量分析，及时发现重大质量问题，并及时采取措施，使制造商和用户的损失减少到最小程度。 (6)通过售后服务的技术质量分析，获得产品技术及质量信息，为产品技术改进和产品质量的提高提供依据。 (7)为零部件采购部门向零部件配套厂家的质量索赔提供依据。 (8)作为解决制造商同用户关于产品质量方面争议的重要依据。 (9)在产品出现重大质量问题时，给予用户重大工程延误造成损失赔偿的依据。 (10)通过质量保证期外的有偿维修服务，促进零部件销售，在为制造商和代理商创收的同时，保