农业银行甘肃省分行运营流程再造研究.docVIP

摘 要 近年来，“运营工业化”和“流程银行”的理念，不断冲击着银行业现有经营模式，成为大型银行的主流趋势，运营不再仅仅是一个业务支撑，而是逐渐演变成商业银行收入和价值创造的新来源。，既是适应外部竞争环境的变化以及监管部门政策的要求，又是符合商业银行高度专业化经营、流程化管理和精细化运作的趋势性变革。“深入调查—发现问题—研究问题—提出措施”运营流程低效近年来，“运营工业化”和“流程银行”的理念不断冲击着中国银行业现有模式运营质量好坏、效率高低和安全与否，从多个方面直接影响着的市场形象、竞争实力与经营绩效安全高效的运营管理体系，能够有效促进商业银行改进金融服务水平，提高作业质量和效率，提升产品创新和风险控制能力。运营不再仅仅是一个业务支撑，而是逐渐演变成商业银行收入和价值创造的新。 国内竞争加剧，银行产品分散运营模式业务高速发展在这种情况下，国内银行把国外运营工业化的思路引进，运营流程再造，成立运营管理部门，将交易、风险管理职能向后台转移，逐步推广前台接单、后台作业的集约运营模式，在控制风险节约、提升等方面起到了积极的效果，日益成为服务客户、参与竞争、推动转型的强大支撑。集约化运营代表着银行运营管理方向，成为现代商业银行核心竞争力的重要支。 既是商业银行适应外部竞争环境的变化以及监管部门政策的要求，又是符合商业银行高度专业化经营、流程化管理和精细化运作的趋势性变革。行运营流程低效“深入调查—发现问题—研究问题—提出措施”采取调查研究和比较研究的方法调查研究通过实地在营业机构对一线员工和银行客户进行调查，对银行相关业务管理部门的从业人员开展访谈等方法，获取大量第一手的资料，力求数据来源可靠、分析方法得当、分析结果科学实用。比较研究查阅文献资料，研究。学习先进经验，结合，研究 1.4国内外研究现状 1.4.1国外研究现状 最早从理论上对服务型行业运营管理研究的，是美国哈佛大学工商管理学院教授Levitt。他于1972年在《哈佛商业评论》发表了《生产线法在服务重的应用》一文，成为服务运营管理（SOM）的经典文章。他提出的主要理论是，将制造业务企业的方法用于服务业企业的管理，是服务业的运营活动“工业化”。其后一些西方生产管理学者开始将其研究范围大服务业企业，即把研究对象从生产过程扩大到服务提供过程，并用统一的“投入—变换—产出”来定义研究对象。国外关于商业银行运营管理的研究已经比较成熟，并已形成较为完整的运营管理理论和应用体系。美国G．Hall等人(1993)在对100多家再造企业进行调研的基础上发表了文章指出银行业务流程的再造必须是从内到外的，并且强调了全体员工对于再造的认同和接受。1994年，银行再造专家阿伦(Paul H．A1len)出版了《银行再造》一书，其中针对业务流程的再造，作者认为单个流程或者功能的重组在银行里不会取得效果，因为银行不同的功能、流程、物理设备以及系统成本杠杆是相互联系的，顾客、产品和地理位置的战略、组织和管理杠杆是跨越式的，他强调以“更好的为客户服务”作为银行进行流程再造的目标和检验方式。Motley(1995)等人在发表的《通过再造提升客户满意度》一文中，对美国路易斯安娜地区的Premier银行开始于1993年的通过内部融资解决的再造案例进行了分析，发现该银行通过对四个核心业务流程的重大变革、银行组织机构的重构、给分支机构以更大的权限和责任等根本性变革，加强了同客户的交流，提高了客户服务速度和质量。国外关于商业银行运营管理及流程再造的理论研究和实践，值得国内银行学习借鉴。 在国内，对服务型企业运营管理研究的是从上世纪90年代开始起步的。在服务运营管理的众多研究领域中，国内以南开大学、中山大学、清华大学、天津商学院等高校的学者为主力，对服务质量、服务开发、服务补救等领域进行了研究，然而研究的核心问题还是集中在服务质量及其要素体系上面。主要的研究成果有：提出了服务的交互过程与交互质量，服务质量管理中的信息技术的应用，不同服务企业的服务质量要素等等。针对商业银行运营管理现状，大连理工大学的张兢对商业银行运营管理问题、北京工业大学祝天将对于临柜服务质量进行了研究。此外，国内学者也有从排队论角度研究服务运营管理问题的，提出了一些解决服务行业排队问题的方法，总体来说这些方法都较相似，大都从传统的排队论出发、假设条件过强、实际应用价值有限。较有代表性的研究成果包括：四川大学的郑欢、古福文运用排队论中的模型对顾客交费排队系统进行了优化分析；北方交通大学的张蕊，探讨了服务行业是否应该增加人员和设备的问题。 我国国内学者对于商业银行流程再造的研究起步较晚，各类书籍文献多集中对国外先进理念的引进、整理、消化和吸收，同时，部分学者也逐渐将研究目光转向再造理论与我国银行金融改革实践的结合。金运、陈辛早于2000年撰文《银行再