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课程大纲 人材 人才  人财 工作态度 改变一种思想，收获一种行动 改变一种行动，收获一种习惯 改变一种习惯，收获一种性格 改变一种性格，收获一种命运 工作态度 人才评价标准：一是能力，二是态度 工作态度 态度就是用你的心去度量你外围的世界 工作态度 态度比能力更重要 一般人会认为，一个人获得很好的发展，是因为他有能力，一个人取得很大的成就，也是因为他有能力。事实上最大的前提是，你到底拥有什么样的态度。态度造成了能力，态度造成了人和人之间的差别。 工作态度 你不能左右天气，但你可以改变心情； 你不能选择容貌，但你可以展现笑容。 工作态度 改变不了环境，改变自己； 改变不了事实，改变态度； 改变不了过去，改变现在。 不要总是抱怨领导不懂得欣赏自己，同事、下属素质低，家人不争气，拖自己后腿。 成功从简单的重复开始。 成功从简单的重复开始 毛主席说，一个人做一件好事并不难，难的是一辈子做好事。贵在坚持，坚持就是简单的重复。 课程安排 第一模块：微笑着认识自我 ---服务礼仪新理念 第二模块：培养良好的工作意识 第三模块：服务人员仪容仪表 第四模块：服务人员仪态训练 第五模块：服务人员基本接待礼仪 第六模块：服务技巧 第七模块：服务用语 行为循环的四个阶段 学习目标 培养高雅的仪表仪容 蕴育优美的行为举止 客户交往的基本常识 一 “微笑着认识自我” ——两大理念 关于礼仪 什么是礼仪 ？ 什么是服务礼仪？ 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 现代企业竞争的附加值 增进与他人的交往 成功学大师拿破仑希尔说： ——“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。” 将礼仪成为一份内心的修养 做一个优雅的人先从 内心的尊重开始 礼仪的最高境界是内 心的淡定 关于微笑服务 美国希尔顿酒店的董事长唐纳.希尔顿曾经说过，酒店的第一流设备重要，而第一流的微笑更为重要，如果缺少服务人员的微笑，就好比花园失去了春日的阳光和春风。 微笑如盐 微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系 微笑是服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 微笑的要素 成都光大银行职员 诚恳的笑 纯净的笑 眼中含笑 服务意识与服务能力 什么是服务意识 服务意识与服务能力 微笑服务意识 用心服务---假如我是消费者 主动服务---要做的正是对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满 意才是目标 激情服务---不厌其烦的态度 二 “礼由心生，态度决定一切” ——培养良好的工作意识 我应该怎么做呢？ 态度=100% 技能=100% 如何分配？ 三 打造一流的职业形象 ——服务人员的仪容仪表 对待自己---要有卓越的形象价值 仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是： 一、塑造企业形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意 服务人员的形象设计 特别提示 四 专业优雅的行为举止 ——服务人员的仪态训练 不受欢迎的走姿  1、只摆动小臂。 2、不抬脚，蹭着地走。 3、耷拉眼皮或低着头走。 4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；　不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。 五 问候礼仪 问候要争取主动 问候要声音清晰、响亮 问候要注视对方的眼睛 问候的称呼、方式要符合对方的情况 问候时的姿势 奉茶礼仪 茶倒八分满 注意温度 两杯以上要用托盘 勿以手碰触杯缘 茶杯搁置在客人方便拿取之处 注意奉茶用语 引导礼仪 引导手势 横摆式、提臂式 上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下 危机提醒 行进中与顾客打招呼 名片礼仪 什么时候交换名片? 顾客初次来访 希望保持联系 对方索取名片 打算获得对方的名片 主动将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取，站立对正， 上身前倾，