员工管理规范手册.doc

组织结构及管理体制 组织结构（见附图） 管理体制 本院实行院长负责制，院长要根据国家的法律法规精神高瞻远瞩，改革创新的观念主持医院的医疗、行政经营管理工作。内部实行垂直领导，分级管理。一般情况下不得越级请示、汇报。员工应执行直属上级指派的任务，若有疑问，应及时向直属上级请示，如发生意外、紧急情况而直属上级又不在场的情况下，或员工反映的问题迟迟得不到直属上级答复的情况，可越级向上请示报告。 各科室部门负责人对本陪门、科室存在的不安全隐患或医疗事故等重大事件负有不可推缺陷的在第一时间向上级报告的责任。 第二章 员工的行为规范 一、仪容仪表规范： 1、员工必须仪表端庄，着装整洁，不留长指甲，不涂指甲油，头发清洁干净，后不过肩（过肩者应用统一的发套加以固定，遗失者自行购买），前不盖眼。女员工鼓励清雅淡妆，男员工应经常修剪头发，头发的长度以不掩盖眉毛耳部及衣领为宜，不得留胡须，着冬天工作服时应内系领带。 2、工作服、工作鞋应保持整洁，工作人员应按规定着装戴帽，上班不得穿托鞋、响底鞋或尖头鞋。 3、胸卡：员工一上岗，院办将发放胸卡，员工上班时间应正面配戴胸卡，胸卡统一佩带在左侧工作服口袋上，遇有破损应及时向院办更换，员工离职凭胸卡办理到相关部门办理离职手续。 4、违反以上规定者每次扣2分。 二、举止规范： 1、微笑服务，主动站立向好，待人热情周到，态度真诚，医疗服务用语熟练恰当，不使用服务忌语，不与病人或其他员工发生争吵。注意内外有别，不得在病人面前争吵，或发泄对领导、同事的不满。 2、严以律已，遵守职业职业道德、规章制度。上班时间不做私语、不吃零食、不看与业务无关的杂志及书籍，拔打或接听私人电话不得超过1分钟，上班时间不打瞌睡（睡班除外）。 3、工作、会议、接待病人时应坐姿（站姿）端正，注意听讲，点头回答，不做小动作，以示对对方的尊重。 4、接听拔打电话应主动问好、报科室，主动帮助找人或转告留言。 5、员工应自觉维护医院利益和医院形象，不得发表危害医院声誉的言论，不得在外人面前谈论医院内部情况或议论其他单位是非，如遇外人询问或媒体采访医院情况，应做正面宣传并及时汇报。 6、饮水机配套的一次性水杯仅供病人使用，工作人员的饮水杯自备。 7、违反以上规定每次扣2-5分。 三、服务规范： （一）医师服务规范 1、认真听取病人主诉、仔细进行体检、完整书写病历、接诊及时准确。 2、在医院服务过程中，主动做好医患沟通，耐心解释病情，讲明检查、治疗的意义，告知大概费用，不乱开药、乱检查，让患者明白消费。为患者保密隐私。 3、特殊检查、治疗事宜应交待清楚注意事项，并履行知情告知签字手续。 4、坚持首诊负责制，责任心强，工作精益求精，对转科的病人应做好必要的记录，亲口将患者带至另一科室的医师，不得推诿病人。 5、急诊危重患者，先抢救，后催款，快速建立生命救护“绿色通道”。 （二）护士服务规范 1、对待病人态度和蔼、语言亲切、主动接诊、分诊。患者提问耐心解释，优先接诊老年及危重患者。 2、操作时动作应做到四轻（说话、走路、操作、关门），细心，当静脉注射不成功时，应主动致歉，第二次仍不成功时应立即求援，避免不必要的纠纷；主动巡视，不得让患者呼叫护士拔针或换输液瓶。 3、认真、按时、正确填写各种护理记录单。 4、做好新病人入院介绍，为老、弱、残、重病人排忧解难。 5、不要在诊疗场所大声喧哗，保持良好的就诊秩序和安静环境。（三）挂号收费处人员服务规范 1、挂号收费快捷、准确，微笑服务，主动询问患者挂哪一科，并告知就诊科室楼层。协助病人填写病历卡。 2、耐心解释病人询问，工作要忙而不乱，病人有烦燥情绪或怨言时，要予以安抚，并主动联系有关科室，解决病人疑问。 3、做到唱收唱付，“收您共××元、找您××元，请拿好处方、病历、发票。”传递零钱及票据给患者，应双手递、接，不得随手一抛。熟悉常用服务项目价格，正确填写打印各种相关票据。 4、窗口排队不准超过7-8人，超过7-8人时与财务科联系及时加派人手。 （四）药房工作人员工作服务规范 1、开足窗口，发药熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。 2、耐心解答患者的询问。 3、投药时向患者口头再交待用药方法、用量及注意事项。 4、对规定照顾的病人优先取药品。 5、提供装药口袋，方便病人携带药品。 6、患者提出退药时，按规定办理退药。 （五）检验科人员工作服务规范 1、收集标本，窗外标本要及时检验，不能积压20分钟以上。 2、主动告知病人取报告结果的时间、地点。 3、按质控的要求认真做好各项检验项目的检测，当病人询问化验结果或化验单遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。 4、对行动不便或危重病人，应主动下科室采集标本并及时出化验报告，急诊病人化验应在10分钟及时采样处理。 5、本院不能开展的项目，及时送