三級医疗服务质量场景特征研究稿件.docVIP

三级医院门诊医疗服务质量场景特征研究 刘钢 葛宝山 1)吉林大学管理学院，吉林 长春 130025 资助项目：国家自然科学基金重点项目 G021001 东北师范大学项目nenu-skc2007013 Scenario Reaserch of Outpatient Service Quality in Highest Class Hospital Gang Liu1,2 ,Baoshan Ge1 Management school of Jilin university , Jilin ,Changchun Abstract: The highest class hospitals’ outpatient service quality is always the highlight for the public. The outpatient service operation process impacts the perceived service quality definitively. It is important to analysis how these operation factors impact the service quality in this particular scenario. And then to discover the PFI of the operation factors in practice, help the Chinese hospital improve their service quality. Key words: outpatient service，service quality，scenario 摘要：三级医院门诊医疗服务是我国医疗体系中的重要环节，其医疗服务运营的流程对顾客的感知服务质量有着重要的影响。在这个特定的服务场景中，分析出这些要素对感知服务质量产生什么样的影响，并按照其影响的强度确定医院对服务质量影响因素进行管理的优先级顺序，能够帮助医院评价自身管理存在的问题，并提出应对的管理策略。 关键词：门诊医疗服务 服务质量 场景 中图分类号F719 资助项目：国家自然科学基金重点项目 G021001 东北师范大学社科特色项目nenu-skc2007013 作者简介： 刘钢 （1976-），吉林长春人，吉林大学管理学博士生，东北师范大学商学院讲师 单位1 ：吉林省长春市人民大街5988号吉林省长春市 lgpcmail@126.com 电话 联系人： 刘钢 1.引言 目前，医疗服务正在成为世界服务经济体系中增长最为迅速的部门之一(Andaleeb 2001) 1，同时由于包括中国在内的很多地区的人们生活水平不断提高和人口老龄化等社会因素的长期影响，医疗服务市场将变得越来越具规模，对人们生活的影响也越来越大(Berry、 Bendapudi 2007 ) 2。在这样的背景下，医疗质量不仅成为一个重要的管理问题，也成为一个重要的社会问题。西方发达国家已经较早建立起相对成熟的社会医疗管理体系，对医疗服务质量和患者满意度的研究和管理实践活动也起步较早，长期对医疗机构的服务质量进行测度和控制，因此，西方社会对医疗服务质量的认可度较高。而我国的情况则有所不同，据零点调查发布的《中国医疗服务指数2005年度报告》3指出：2005年公众给中国的医疗服务行业的总体服务水平在与其他服务行业相比处于最低的水平，反映出公众对于强烈期待改善我国医疗服务质量的愿望（吴垠 2006）。因此，有必要立足我国的医疗服务实际情况，对如何测度我国的医疗服务质量进行深入的研究，并提出符合能够应用与我国医疗质量管理实践的具体建议。 传统的医疗服务质量评价使用发病率、死亡率等指标进行测度，通过这些指标测度的结果忽略了大量有关服务机构究竟如何对服务质量进行管理的信息，并不能帮助指导医疗机构提高其服务的质量。因此，从事服务质量研究的学者从医疗服务属性开始定义医疗服务质量。他们认为，医疗服务属于最为典型的高接触服务，而高接触服务是在服务过程中顾客高度参与和服务产品根据顾客情况高度定制化的一种服务（Chase, 1978）4。这种服务所具有的顾客高接触的特征决定了从顾客感知的角度对服务质量进行研究对这类服务机构改善其服务质量比传统指标更具实际指导性的意义（Ghobadian, 1994）5。 Johnston(1999,2005)总结了服务管理研究的趋势并提出：如何在已有的服务管理理论研究研究基础上，以深入具体行业、具体问题为模式的服务质量运营管理是目前及