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上海通用德州通途4S店服务营销提升研究 　　摘 要：在我国汽车市场竞争日益激烈和产品同质化的今天， 汽车行业的竞争已经由价格竞争转变为服务质量之间的竞争。汽车4S店必须充分认识到企业开展服务营销给企业带来的无限商机，通过服务的创新来提出企业的核心竞争力，本文通过对服务营销理论进行阐述和企业开展服务营销的重要性分析，结合德州通途4S店服务营销工作存在的问题，最后对上海通用德州通途4S店服务营销提升提出对策。 　　关键词：汽车4S店；服务营销；对策 　　一、 服务营销及汽车4S店开展服务营销的重要性 　　1.服务营销的内涵 　　服务营销是指企业以服务为导向，通过对顾客提供优质高效的服务来提升顾客对自己的满意度和忠诚度，实现产品的交换、营销绩效的改进和企业的长期发展。海尔集团总裁张瑞敏曾经说过：“当企业产品质量好到一定程度的时候，企业就必须创新”，海尔的创新点就是服务。在汽车汽车市场竞争日益激烈和产品同质化的今天，汽车4S店更要做好服务营销工作，不断的提高其核心竞争力。 　　汽车4S店相关工作人员一定要在服务营销理念的指导下一定要树立全员服务、服务到底、服务增值和服务提升竞争力经营理念，将售前、售中和售后服务做到极致，最大程度的达到顾客满意，使企业营销水平得到较大程度的提升，为企业带来无限的商机。 　　2.汽车4S店开展服务营销的重要性 　　（1）通过服务的提升，实现客户满意与企业发展的双赢。随着我国经济的发展、居民收入水平的不断提高和汽车销售行业竞争的日益激烈，我国汽车行业由卖方市场实现了向买方市场的过渡，消费者在购买汽车时占据了主导地位，大部分购车者的心理普遍表现为买哪个品牌、哪款型号的车，到哪里去买我说了算，顾客就是上帝。谁为顾客提供的服务最满意，就买哪家的。因此消费者在购买汽车的过程中，不但追求产品的核心层（满足人们交通运输的需要）和形式层价值（质量、款式、颜色、品牌、性能等），更把对产品的附加层价值（服务）的追求放在了重要的位置，作为汽车4S店而言，核心层和形式层我们无法控制，但是对附加层而言我们可以控制。因此在我国汽车市场竞争日益激烈和产品同质化的今天，汽车4S店的营销创新点就是服务，通过提高服务的水平，让客户对我们的产品、经营理念、企业形象等各方面有了较高“认知价值”，满足顾客的感性需求，感受到购买的产品物超所值。 　　（2）企业通过为顾客持续不断的提供高质量的服务，能够有效的促成汽车的交易，提高营销效率。通过为顾客提供优质高效的服务，使顾客让渡价值获得最佳，不断的取得顾客信任，为有效的促成交易提供了良好的时机。为客户提供满意服务的同时，4S店的形象也得到不断提升，销售商积极发挥顾客口碑宣传的作用，利用连锁介绍法让客户为我们推荐更多的客户，使企业销售成为一种良性循环，不断的提高企业的市场份额和市场占有率。 　　（3）服务作为竞争的利器，是4S店营销提升的法宝。在我国汽车市场竞争日益激烈和产品同质化的今天， 当大部分品牌的汽车产品（款式、性能等）都差不多，4S店通过为顾客提供差异化的服务，急顾客之所急，想顾客之所想，使客户感受到独特的价值和效益，使顾客以最少的成本获取最大的价值，追求顾客让渡价值的最大化，最终赢得客户的满意，并做好客户关系的维护与管理工作，充分发挥顾客口碑宣传作用，使企业营销活动形成一种良性循环，在激烈的竞争中取胜。 　　二、上海通用德州通途4S店服务营销方面存在的问题 　　1.企业人员市场开拓与服务意识较差 　　近五年来由于经济的较快发展和居民收入的大幅度提高，使得德州的许多市民对汽车产生了较大的需求，然而由于德州属于三线城市，汽车4S店较少，销售商的竞争不是特别激烈，从而导致汽车销售商市场开拓意识较差，很少主动去开拓客户。在汽车销售价格上往往比大城市价格较高，顾客在与销售商洽谈时，期望在价格上作出一定的让步，销售商往往给予顾客这样的答复：我们最低就是多少，您不买我也没有办法，许多顾客处于无奈选择了该公司的产品，但是对整个购车过程的满意度较低。作为经销商而言未能站在消费者的角度去思考问题，不能对自身价格较高的原因做深层次的分析，以及价格无法改变的情况下，我们通过深入研究顾客的购买行为如何利用汽车销售的技巧和高质服务提升顾客对产品的满意度。 　　2.工作人员专业技能水平和职业素养较差 　　通过对通途4S店非常熟悉的顾客的调查以及交流，通用4S店员工在进行新车介绍、价格询问、售后服务、汽车常识等方面的专业知识掌握程度不高，比如顾客看到2013款君威1.6T这款车型，问到价格是多少，营业员看了看报价单才给予答复。在整个汽车销售的过程中，工作人员不能深入揣摩顾客心理、灵活的运用推销的技巧促成交易、客户关系维护与管理方面严重缺失。另一方面，服务人员的服务态度有待进一步提高，