营业厅服务管理规范剖析.doc

营业厅服务标准化管理规范 （试行） 第一节 营业人员仪容仪表规范 营业厅做为公司的窗口单位，营业人员仪容、仪表、仪态体现着广电网络企业的整体形象，营业人员应做到仪容美观、仪表整洁、仪态大方。 （一）营业人员应保持仪容端庄、美观大方、面部整洁，适当进行修饰。女营业员要淡妆上岗，口红应涂抹正统的红色系列，眼影应涂抹浅色系列，禁止浓妆艳抹；男营业员胡须要剃净，禁止留超长发。 （二）营业人员头发应梳理整齐，刘海不要太长，长发者使用统一头饰（深色）将长发束在脑后；男营业员头发要整齐且不遮耳朵；男女营业员发型均要求大众化，不得梳、染奇形怪状的发型，禁用浓烈气味的发乳。 （三） 营业人员佩带饰物要得体、适度，手链、手镯、项链不得露出衣外，最多佩戴一枚戒指，女营业员只能佩带耳针，不能佩带耳环。 （四） 营业人员手指甲要勤修剪，指甲长不得超过指尖2毫米；女营业员指甲只能染无色、肉色指甲油，禁止留长指甲，染重彩指甲。 （五） 营业人员应保持良好的个人卫生习惯，不给他人造成不良的视觉形象。 （六） 营业人员上岗应穿着体现我公司形象的统一制式服装，保持着装整洁、挺扩，头花、领花要统一，佩带领带时，领带夹夹在衬衣的第四具纽扣位置为宜，扣好纽扣、拉闭拉链，季节变更服装由单位统一通知；禁止穿自己的便服。 （七）营业人员服装要求勤洗勤换做到无异味无破损，并熨烫整洁，衣服不得有明显皱褶，裤子要烫出裤线，衬衣领口、袖口扣紧，内衣领不得高于衬衣领，衬衣颜色统一，下摆扎入裤（裙）内，不得有破绽、少钮扣或有扣不扣，拉链不拉，不得敞领口卷袖口，不得将长裤脚卷起。女营业员着裙装时应穿长筒肉色丝袜，且袜口不能露出裙外。窗口服务人员均应穿黑色鞋，不得穿拖鞋、或将凉鞋穿成拖鞋状、光脚穿鞋上岗。 （八） 营业人员上岗应佩戴工卡（挂在胸前或别在左胸前）并在本台席前放置工号牌，工号牌放置位置应在用户视线监督的范围内。 第二节 服务礼仪规范 （一） 站立服务：手上无业务处理时，用户走近柜台，营业员必须站立并主动招呼。 （二） 微笑服务：营业员以真诚的笑容向用户提供服务，使用户在接受服务中体会到一种亲切感，融洽用户与营业员之间的良好关系。注视用户的眼睛，用健康的笑明朗而又坦诚的欢迎用户的到来，还要做到微笑的宽容，有理也要让三分。 （三） 四声服务（来有迎声，问有答声，走有送声，唱收唱付声），话语诚恳，解释耐心，对用户不训斥，不责备。 （四） 兼顾服务：用户多时要及时兼顾下一位用户“对不起，请稍微等一下”。电脑或系统故障时，要及时告知排队的用户；手头业务多时应及时告知用户，并做好用户的引导工作。 （五） 姓氏服务：在确认身份的情况下向用户提供姓氏服务，拉近彼此距离，如“王小姐，您的身份证，请收好。” （六）规范语言：严格使用营业厅规范服务用语。 1、做到“请”字当头，“好”字结尾。 2、用委婉的语气表达否定的意思：“对不起”。 3、熟练运用“十字用语”：请、您好、谢谢、再见、对不起。 4、严禁讲服务忌语，包括营业员之间的对话。 （七） 与用户钱物交接时注意双手轻拿轻放，不抛不丢，收费时必须唱收唱付。 （八） 客户未表示握手意向时，一般不主动和客户握手；若客户主动伸手握手，可略微欠身握一下即可，不要用力，特别是与女客户握手更不可用力过大或时间过长，只需轻轻握一下手指即可，不可戴手套与人握手，不要向多人同时交叉握手。 （九） 尊重客户风俗习惯，不与客户开玩笑。 （十） 主动接待客户，主动介绍电信业务，主动为客户提供方便，主动为客户排忧解难，主动征求客户意见。 （十一） 与客户谈话时姿态要端庄自然，心平气和，双目平视对方，语音适中，语调要亲切、诚恳，表情要明朗，表达要得体，语言要简单明了；禁止漫不经心，粗声大气，指手划脚，喋喋不休或吞吞吐吐以及言不达意。 （十二）有问必答，话语诚恳，解释耐心，对客户不教训、不责备，既要实事求是，又要讲究分寸和留有余地。 （十三） 严格执行首问负责制。 （十四）得理让人，不与客户争辩、顶撞，必要时请值班经理解决。 （十五） 工作有差错时，必须诚恳接受客户的批评，当面向客户道歉并及时纠正错误。 （十六） 营业人员在服务工作中应使用普通话，应根据客户的性别、年龄等情况适当予以称呼，应主动、自如地使用各种文明服务用语。 （十七）服务人员在服务工作中不得对客户流露出不满或不耐烦情绪，当客户态度不好或不礼貌时，要忍耐克制，得理让人，不与客户争辩。 （十八）当客户办理的业务不属于本台席的工作范围时，服务人员应为客户准确指明相关台席的位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。 （十九） 当客户向服务人员提出询问时，服务人员应热