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浅谈民航业顾客的特点和分类（初稿） 自1949年11月2日民用航空局在中共中央政治局会议决定Internal Customer：组织内部的依次接受产品的部门和人员）和外部顾客（External Customer：组织外部接受产品的组织和个人），为避免内容过于冗杂，下文仅就其中的外部顾客进行讨论。 过去顾客：已经接受过组织的产品的顾客。 根据资料显示，中国2008年乘坐飞机出行的旅客人数达到1.92亿人次，2009年更是达到了惊人2.3亿人次（这也是中国民航旅客运输量首次突破2亿人次大关），其中绝大部分为乘坐国内航空公司的航班出行。也就是说，在过去的两年中，中国民航的过去顾客就达到了4亿人次。这庞大数量的过去顾客，既是各航空公司的利润之所在，却也是各航空公司在竞争中的心头之患，因为他们已经一次或多次地接受过航空公司的服务，于是具有以下特点： 接受过某航空公司的服务，是该公司的“潜在忠诚顾客”。 具有一定的经济基础，是各航空公司都会努力争取的潜在顾客。 对航空营运系统有一定的了解，具有一定的判断能力，不会轻易地被广告所吸引。 对所应接受到的服务有较清晰的了解，当航空公司的服务不到位时，便会成为投诉的高发人群；在公司的投诉处理中，也更难被“打发”。 对公司所提供的服务有更高的期望，当期望被多次满足时，极有可能成为忠诚顾客，在结识人群中为该公司做积极宣传。当实际服务一次低于期望时，意志会变得摇摆不定，并积极关注其他公司信息；当实际服务多次低于期望时，将会选择其他公司，并在结识人群中给原公司做大量负面宣传。 从以上特点我们就不难看出，各航空公司的竞争，除去对潜在顾客的争取以外，很大程度是对过去顾客的保持。然而中国民航是在1987年，中国政府决定对民航业进行以航空公司与机场分设为特征的体制改革将原民航北京、上海、广州、西安、成都、沈阳6个地区管理局的航空运输和通用航空相关业务、资产和人员分离出来，组建了6个国家骨干航空公司，实行自主经营、自负盈亏、平等竞争 由上图我们就不难看出，不给顾客提供优质服务给公司和员工带来的严重后果。而从另外一个方面来讲，那些为顾客提供优质服务的组织或个人，除了能获得报酬以外，还可以获得心理上的满足。 上图还仅表明的是我国在目前这种航空业变相垄断的情况下不“以顾客为本”的严重后果，那当我国的空域足够开放，国民经济足够发达的时候，国内航空公司因为“以我为本”的思想而无法提供优质服务的后果又将如何呢？那我们大致来计算一下失去一个过去顾客（潜在忠诚顾客）的真正代价。 据研究表明，一个对公司不满意的顾客平均来看会向其他11个人讲述自己的不愉快经历（当然有些内向的人会告诉得少一些，但我们同样有着遭遇“大喇叭”的可能！），并力劝这11个人不要选择该公司的服务；而这11个人当中，平均每个人又将此事告诉其他5个人。那一共有多少人将会听到该顾客的满腹怨言呢？（设该公司为航空公司A，该顾客为B） 顾客B +1 顾客B告诉的其他11个人 +11 其他11人每人再告诉得其他5人 +55 总计 67 当然并不是除B以外的66人都会全力抵制航空公司A，但我们完全可以假定其中有25%的人会在极大程度上放弃对A服务的选择： 66×25%=16.5≈16（如采用四舍五入计算结果将会更加惊人） 16+1（顾客A）=17 假定这17人每人每年在航空出行方面花费5,000元人民币（前面已经提到国民经济足够发达这一条件），那航空公司A因为给顾客B带去的劣质服务而导致的直接经济损失就将是17×5,000=85,000元人民币。因为顾客B，该公司一年将蒙受的直接经济损失为8万5千元。这样的数字意味着什么呢？这意味着一个经验丰富的乘务员一年的工资没有了着落。那我们再继续往长远了看，就拿现在国内普遍使用的空客A320系列飞机来讲，其在典型的两级客舱布局下能载客150人 一个公司在正常的营运过程中，它的一切盈利都来源于顾客，所以上图中的整个循环都应该围绕“满足或超越顾客期望，提高顾客忠诚度”这一焦点来展开。 潜在顾客：可能会接受组织的产品的顾客。 我国2000年开展的第五次人口普查结果显示，全国总人口为129,533万人。在祖国大陆31个省、自治区、直辖市和现役军人的人口中，接受大学（指大专以上）教育的4,571万人；接受高中（含中专）教育的14,109万人；接受初中教育的42,989万人；接受小学教育的45,191万人（以上各种受教育程度的人包括各类学校的毕业生、肄业生和在校生）；文盲人口（15岁及15岁以上不识字或识字很少的人）为8,507万人，占全国人口的6.72%。 从以上的数据我们就不难发现，中国庞大的人口总数中蕴含的是巨大的商机。在航空方面，从以往的数据估计，每年将产生2亿人次以上的客流量。巨大的商机摆在面前，但艰巨的挑战也不容忽视：如何才能从竞争对手