实 用 沟 通 技 巧讲诉.ppt

第一印象 我们永远没有第二次机会！ 七秒钟！ 会见客户的商务礼仪 相互介绍 互换名片 握手 出行、乘坐交通工具的礼仪 合理运用肢体语言 向对方展现你的 职业表现 介绍的礼节（一） 先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事 交换名片的礼仪 名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。 有上司在场，应在上司与对方交换名片之后，方才出示自己的名片。 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。 握手的礼节 何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 注意：与女士见面时，一定要女士主动伸手才可握手！ 出行、乘坐交通工具的的礼仪 计程车的座位次序 主人开车时的座位次序 乘火车时的座位次序 乘坐电梯时的礼仪 二、常用的接近话语的要点 称呼客户的名字 简单自我介绍 表达拜访的理由 和客户聊天 恳请对方接见 赞美及询问 三、获取客户好感的六大法则 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让您的客户有优越感 自己保持快乐开朗 替客户解决问题 利用小赠品赢得准客户的好感 第五讲 跨部门沟通技巧 1. 单赢 2. 双赢 3. 多赢? 一、跨部门沟通的问题 问题一：部门主管都了解跨部门沟通的重要吗？ 问题二：部门之间为何老是有抱怨发生吗？ 问题三：在与其他部门产生冲突时，为什么常常 会认为是其他部门的错呢？ 问题四：主管有跨部门沟通的能力吗？ * 障碍与顾虑 1.权限和空白 2.方法与技能 3.机制和平台?? 4.态度与性格 横向沟通的障碍(续) 部门“本位主义”和员工短视倾向； “一叶障目”，对公司组织结构的偏见； 人性弱点—— 把责任推给别人; 部门利益冲突; 性格冲突； 猜疑、威胁和恐惧。 研讨：经常出现的推诿、扯皮和刁难现象,如何解决？ 步骤四：处理异议 1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果 步 骤 五 ：达 成 协 议 感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步 骤 六 ：共 同 实 施 积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通 第三讲 人际风格沟通 性格的养成40%是基因造成的，你生下来就具备这种性格。 江山易改，本性难移，但难移并没说不可以移，另外60%是由于你幼儿的生活及成长环境，你的宗教信仰，你的家庭所造成的。父母对儿女的性格养成起了非常非常重要的作用。 ●性格是指一个人表现在态度和行为方面的较稳定 的心理特征。积极与消极、果断与寡断等。 ●性格模式主宰了一个人的处事态度和行为方式。 ●性格模式之于人脑，犹如电脑程序之于电脑，如果 你想与电脑沟通，就得了解它的程序；若想与人沟 通就得了解他的性格模式。 性格模式与有效沟通 1、性格模式对沟通的影响 内向 被动 主动 外向 支配型 和蔼型 表现型 分析型 性格分类 工作方式 ... 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图 分析型 工作方式... 果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 支配型 工作方式 ... 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 和 蔼 型 工作方式 ... 外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 表 达 型 性格分类其它称呼 优柔 感性 率直 理性 和平型 活泼型 力量型 完美型 活泼型 优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 （永远年轻的心） （计划的首尾） 完美型 优点：做事讲求条理、善于分