KTV顾客投诉的原因及解读.ppt

顾客投诉是一把“双刃剑” 1、顾客抱怨可以突显出酒店在管理、服务上的缺点，从而使酒店获得改正、提高的依据。 2、如果顾客的抱怨能得到满意的解决，能增加他们对酒店的评价。 投诉产生的原因 客人对服务态度的投诉  对服务质量的投诉 对设施、设备的投诉  对异常事件的投诉  对实物产品的质量不佳的投诉 投诉处理的原则 态度友好，本着为客人服务的原则，为客人解决问题。 克制、有耐心，不与客人争辩。 维护酒店利益 及时处理，高效解决问题   处理投诉中让步的原则 将“权力不足”作为讨价还价的借口 有耐心 留给自己足够的空间，为自己的决定准备个理由 预测顾客的要求，并在这个基础上做出决定 在“上限”和“下限”之间，客人要求与酒店利益之间取得平衡，使双方都满意 顾客投诉的心理分析 求尊重，宾客将自己感到不满意的事情说出来，为的是得到店方的重视，承认自己是对的，取得店方的同情与尊重。 求发泄 ，当宾客感受到委屈或气愤时，一定会将其发泄出来。此时作为投诉接待者最好认真听，尽量不插话，绝对不要打断对方的讲话，因为宾客在诉说事情经过的同时也是发泄的过程，让宾客尽情的倾诉对于平息宾客的怨气和火气是十分有益的。 求补偿 ，宾客通过投诉，希望店方承认自己所说的事实是正确，并要求给予一个明确的表示——这种表示实际上就是店方所应给予宾客的一种补偿，这种补偿包含精神和物质两个方面，具体采用哪方面的补偿或者两者兼而有之要看具体情况而定。 逃避责任的心理 综合的心理 投诉的处理程序 仔细倾听并做好记录 同情理解客人 真诚的道歉 迅速处理投诉 追踪检查处理结果，记录入档 处理投诉的注意事项 1.???? 设身处地，了解对方的需要。 2.???? 态度诚恳、温和，脑筋保持冷静。 3.???? 设法为对方解决问题或提供其它办法解决，结 果让客人满意。 4.???? 耐心聆听，双目注视对方。 5.???? 专心致意勿无旁他人或他人事。 6.???? 勿频看钟表，面显厌烦姿色。 7.???? 若有任何疑难，应知会上级协助。 8.???? 有关涉及赔偿的投诉，切勿轻易向客人承诺，应转交上司处理。 9.???? 切勿忽略其他客人，而引至不必要的投诉。  谢谢大家! * * 顾客投诉的 原因及处理 非投诉抱怨 投诉抱怨 顾客期望 顾客感知 尊重与关注 服务技巧与效率 产品质量 提供责任 顾客使用 销售责任 承担责任 服务质量 顾客惊喜 顾客满意 … … … … 感知期望 感知=期望 感知期望 妥善解决 ﹊ ﹊ 比较 顾客满意与顾客投诉分析模型 GEC Program ? l???????一个满意的顾客会告诉1-5人 l???? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l?????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l?????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l??对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 l?????给公司提供有关产品和服务的好主意 一个满意的顾客 一个不满的顾客 GEC Program l??一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 l?24人不满但并不投诉 l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人并拒绝该公司的产品 l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客继续与公司保持关系 【案例】 某天中午11点左右，在一个四星级酒店内，顾客何先生来到酒店总台要求结账交房，服务员翠花在进行例行检查客房时发现客房里少了一条浴巾。按规定，顾客是不能带走客房里的东西，若发现客房里少了任何东西或损坏任何东西，就要按酒店有关规定进行照价赔偿。 “顾客是酒店正常经营的前提条件，没有充足的客源酒店的经营就难以进行，如何能够既不使顾客丢面子，又使酒店的利益不受到任何损害呢？”翠花离开房间前往酒店总台时一边走一边想，不知不觉已经来到了总台。 翠花微笑对顾客说：“先生，对不起，你房间里少了一条浴巾，你暂时不能结账。” 何先生不屑地说道：“少了一条浴巾关我什么事啊，快点结账，我赶时间，要不然误了机你可要负责。”翠花再次微笑着说：“真的很抱歉，先生，按酒店规定，在找到浴巾之前，你暂时不能结账，或按浴巾价格付了有关款项才能离店。”顾客微怒地说道：“哦？你的意思就是我拿了那条浴巾了，你是什么意思啊，什么态度啊？“你？”翠花依然很有礼貌地说：“先生，我不是那个意思，人只是提醒你一下，可能你在收拾行李时，不小心顺手把浴巾夹在你行李里面了，有