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如何做好大型超市卷烟销售的服务工作 副标题： 作者：张达前 来源：2006-6-20??中国食品产业网 人气： 202 时间：2006-6-20 14:40:45 进入论坛 　大型超市所在经营地址地处商业中心、城郊结合部、交通要道以及人群密集处，消费群体流量较大，服务规范；相对这类客户我们提出以下服务方针、服务口号、服务标准、服务特色： 　　服务方针——提高客户满意度是我们不变的承诺；服务卓越是我们永远的追求； 　　服务口号——微笑服务，高效服务，全面服务，满意服务； 　　服务标准——良好的服务态度；卓越的服务水平；快速的服务效率； 　　服务特色——积极主动与客户联系，真正做的“客户至上”的原则； 　　优质的服务效果，100%的客户满意度。 　　一、经营特点 　　 　　1、售卖方式为自主采购，一站式购物服务； 　　2、经营地址主要在商业中心，交通要道及，密集人口居住区。 　　3、消费对象主要以当地居民、流动消费者为主，各阶层人群都有。 　　4、柜台整洁、条、盒分别专柜陈利、陈利新颖、整齐； 　　5、满足不同层次的商品要求。大型超市面对的消费者众多，由各阶层消费者构成，需求也各不相同； 　　6、进、销、存都有记录，账目比较完整、清楚； 　　7、提供优质服务。服务规范，有固定的营业员负责销售，能够引导消费、引导时尚卷烟、传播现代消费文化； 　??8、店面规模大，着装整齐、统一、服务规范。诚信高，售后比较规范； 　　9、荟萃中外名优精品卷烟； 　　二、客户需求 　　1、要明确客户经理服务区域归属； 　　2、要明确客户经理、电访员、配送员具体服务客户的 　　时间（避免客户不能及时的了解最新政策、收货等）频次（如何处理公司与客户之间的关系，拜访质量的提升影响着客户对拜访频次需求数量的增加）方式（如电话拜访、亲自拜访）联系电话（要让客户在有问题时及时的联系到客户经理）工作内容（客户经理的日常工作）职责（客户现在要知道客户经理都有那些权利，避免不必要的误会）监管市场（维护市场规范）； 　　3、卷烟牌号（规格）统一批发价、零售价表、卷烟保管知识、卷烟知识（对卷烟产地、规格、包装、口感、吸味、配方、流通及真假烟说明等卷烟常识有一定需求）； 　　4、提供个性化服务如节假日发祝福短信； 　　5、实行“公开、公正、公平”操作；要有知情权、参与权、监督权；如价格调整、新品上市、货源变化、礼盒投放，增、减量政策，及公司最新的营销推广等； 　　6、满足紧俏卷烟需求（只有卷烟不脱销、不断档才能保证正常经营、稳定获利水平）； 　　 　　7、加大节日期间卷烟品牌宣传力度、促销多样化； 　　8、卷烟品牌的多样化； 　　9、满足中低档卷烟吸食结构需求； 　　10、卷烟商品质量严格自查、送到卷烟商品包装应完好无损、编码齐全； 　　11、卷烟包装不应经常变换，变换应及时告知客户； 　　12、卷烟商品在销售发现质量问题时应及时反馈信息及时处理； 　　13、增值服务需求；就是满足客户意想不到的需求，引导客户获取更高的经营利润，带动客户自身素质的提升，成为客户的营销助手； 　　14、规范市场；只有市场规范化才能创造一个良好的经营环境； 　　三、服务标准 　　1、尊重顾客、以诚相持 　 　　要明白“10－1=0”的原则就是说树上十只鸟打死一只还剩几只，这段话的意思是要求我们要有耐心、在对待问题时要解释清楚、要让客户明白我们来是指导客户达到利益目标的，不能让客户对我们产生误解。 　　2、提高自身形象和综合素质 　　客户经理外出拜访代表的是烟草公司，在做好拜访工作的同时要注意自身形象素质，这就要求客户经理在工作期间必须统一着装，佩戴工作证，仪表整洁，仪容得体，对客户言语规范，工作中激情饱满，在对待客户和消费者时要充满自信、不卑不亢、热情大方；在平时要努力提高语言表达能力、思维分析能力、市场预测能力、特殊情况应变能力和烟草专卖知识及营销理论知识，对公司要做到爱岗敬业。 　　3、提供优质服务 　　准确快捷的满足商超销售需求，建立卷烟销售绿色通道，减少订单送货的时间问题，及时的送货到位。 　　为商超提供节日卷烟、以及形象宣传相关材料、促销方案、注重落实到位。 　　卷烟投放政策标准：需按市场卷烟需求合理投放、建议不要经常更换投放卷烟政策。 　　及时提供紧俏卷烟、信息、新品引进。 　　卷烟在包装受损、口味变质的情况下，应及时查明原因进行解决。 　　订单在形成原始数据时不要进行大的调整。　　 　　建立配送服务调查问卷，可以及时发现问题，进行就地解决问题。　　介绍相关卷烟知识、公司制度、投放政策。如有需要可