话务员理论知识试卷A..docVIP

准考证号：姓 名：准考证号：姓 名：科目代码：130职业技能鉴定国家题库话务员高级理论知识试卷A注 意 事 项1、本试卷依据2001年颁布的《话务员》国家职业标准命制，考试时间：90分钟。2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。3、请仔细阅读答题要求，在规定位置填写答案。一二三总 分得 分得 分评分人一、单项选择题(第1题～第60题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题 1分，满分60分。)1．电话呼叫人员应当具备的职业操守有：爱岗敬业、诚实守信（ ）几方面。A.严守秘密 B. 优质服务 C.办事公道2．座席安放的优势下列哪一项不利于矩阵式布局（ ）A.结构紧凑，可充分利用现场有效空间B.座席方向富有变化，可避免引起视觉疲劳。C.朝向一致，便于采光、通风和现场显示屏的设计及安置。3．电话呼叫人员只有掌握一定的（ ），才能与客户建立起畅通的信息渠道，从而提高客户的满意度。A.规范发音 B.操作技能 C.表达技巧4.呼叫服务员运用倾听抑怒法处理客户投诉时，该方法的关键在于“一听”“二点头”“三处理”，关于此法，下列说法正确的是（ ）A.“一听”即对客户投诉的充分理解B.“二点头”就是尽快找出解决的方法或给客户明确有效的承诺C.“三处理”就是认真耐心地倾听客户的投诉，最终使客户