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优质服务的基石 服务业的成长促成了优质服务的成长 竞争的加剧促使企业必须提供优质服务 对顾客理解的加深使优质服务更加重要 优质服务具有经济意义 提供优质服务对服务员来说更重要 优质服务的定位 树立目标 模范行为 衡量绩效 优质服务的十大标准 ◎服务技能与职业化程度 ◎服务态度与行为 ◎服务的便捷性 ◎服务的灵活性 ◎服务的可靠性与可信度 ◎服务的补救能力 ◎服务环境 ◎声誉与信用 ◎员工仪表 ◎服务安全 优质服务的五个梯度 人性化服务 定制化服务 个性化服务 标准化服务 规范化服务 态度积极 培养忠诚 满足需求 识别需求 循环 演进 优 务 优质服务的四个步骤 质 服 提供了优质服务的员工 更容易 获得提升 提高薪资 获得好心情 获得更多工作机会 …… * 由上可以看出，服务意识实际上是对服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，它要求服务员时刻保持在宾客心中的真诚感。 为什么我们要提高我们的服务，优化我们的服务，增强我们的服务意识；首先，游客潜意识都有自己的标准，只有我们的服务达到或者超越客户的标准，游客满意度才能提高；游客都是挑选最符合自己要求的服务、最到位的服务、自己最喜欢的服务方式；所以我们要充分了解客户，和游客进行充分的沟通；努力缩小我们服务与游客期望的差异，不断提高我们的服务水平，改进我们的服务方式，做到让游客满意。 综合管理部服装的规定作用，工程师穿西服打领带； * # 各位同事大家“下午好” 好 很好 非常好 服务质量优化培训 提 纲 服务意识的重要性 优质服务体系 服务意识的 概念 如何提高服务意识 什么是服务意识 有个小弟在脚踏车店当学徒，有人送来一部故障的脚踏车，小弟除了将车修好，还把车子整理的漂亮如新，其他学徒笑他多此一举，後来雇主将脚踏车领回去的第二天，小弟被挖角到那位雇主的公司上班。原来出人头地很简单，吃点亏就可以了 哲理故事 一、服务意识概念 服务意识是人 在与一切与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。  服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 服务英文为service，其具体含义是： S—smile 要给每位需要服务的人提供微笑服务。 E—excellent 要将每一项微小的服务工作做得都很出色。 R—ready 要随时准备好为客人服务。 V—viewing 要用心观察，并把每位需要服务的人都看作是需要给予特殊照顾的贵宾。 I—inviting 在每次服务结束时都要邀请欢迎再次光临。 C—creating　 要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围 E—eye　 始终要用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并提供服务，使客人时刻感受到员工在关心自己。 二、服务意识的重要性 良好服务带给公司的益处 不良服务导致的恶性循环 不良顾客服务 福利降低 员工不满 生意减少 利润降低 信誉受损 顾客减少 三、如何提升服务意识 最符合自己服务 最到位的服务 自己最喜欢的服务方式 游客的期望 游客期望越来越高 与以前相比 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务人员要求更高 需要得到更好的服务质量 服务的六要素 ?专业知识 ?工作能力 ?自豪感 ?仪容仪表 ?彬彬有礼 ?多尽一分力 ?专业知识 能够解答和处理问题 ?工作能力 工作技能熟练，准确、高效率 ?自豪感 对自己的工作感到自豪、骄傲 ?心情小贴士 快乐的真谛，并不是做自己喜欢做的事情，而是喜欢我应该做的事情。 ?仪容仪表－个人形象对于公园形象的重要性 个人形象是公园形象最重要的组成部份之一； 形象是宣传，形象是服务，形象是品牌，形象是效益； 标准的服务