第六章 服务传递中的员工角色[精选].pptVIP

授权的成本 员工选择与培训投资的增加 劳动力成本的提高 错误使用增加成本 缓慢或缺乏一致性的服务 授权需考虑的因素 公司基本经营战略 技术 经营环境 管理哲学 四、实施内部营销（5） 绩效评估和奖励（评估） 所做评价与服务水准直接相关 服务提供者要为履行其服务职能做好准备 所用评估方法的实用性和公正性由服务提供者输入 向评估对对象解释所用的评估方法 持续不断地对评估进行管理 在工作群体中，绩效评估应尽可能统一 使用多种评估方法，克服单独使用的确点 四、实施内部营销（6） 奖励 ——了解内部顾客（奖励什么） ——对称职性支出（对做了某一工作的补偿）和奖励性支出（对突出的工作行为的补偿）加以区别（对什么奖励） ——给每个人得奖的机会 ——奖励集体，而不是单单奖励个人。（奖给谁） ——依据绩效考核奖励（奖多少） 思考题： 服务文化的定义是什么？为什么服务文化如此重要？ 为什么服务员工对任何服务组织的成功都是关键因素？ 什么是情感付出？它与体力劳动或脑力劳动有什么区别？ 论述如何通过人来传递企业的服务质量？ 授权总是提供有效服务的最好方法吗？为什么对员工授权的意见不一？ 第六章 服务传递中的员工角色 本章目标 论述创造将为内外部顾客提供优质服务视为一种生活方式这一服务文化的重要性 介绍服务员工对创造顾客满意和服务质量的关键作用 是被跨边界角色的内在挑战 通过雇用正确的员工、开发员工传递服务质量、提供必要的支持系统以及留住最好的员工，创建以顾客为导向的服务传递，并对这些战略进行举例说明。 赫布·凯莱赫的待人哲学 自从1971年与罗林·金(Roln King)共同创办西南航空公司起，赫布·凯莱赫就培育了一种以认可员工重要贡献和尊重人为核心的企业文化。例如在公司刚起步阶段，有一段时间经营异常困难，都开不出工资了，公司不得不在裁员与卖掉4架飞机中的一架之间做出选择。公司最后决定卖掉飞机，但要求员工将飞机在机场的中转时间从55分钟降低到15分钟，员工们做到了。当凯莱赫注意到值夜班的员工很难参加公司的野餐聚会时，他就为飞行员们专门举办一次凌晨2点的烧烤野餐，并亲自当厨师。 他还相信，如果人们做事时乐此不疲，他们就会把工作完成得更好，只要顾客需要，可以不辞辛劳。例如，有一次一位公司的常客要外出参加一个重要会议，但是因晚到而误了飞机。售票处员工从这位顾客常乘坐的航线上认出了他，在了解情况后，就用自己的小飞机将顾客送达目的地，使他能够参加这个重要的会议。 凯莱赫的待人哲学多年来获得了巨大成功主西南航空公司成为全球最赢利的航空公司之一。甚至在2001年9.11事件以后，西南航空公司仍然是美国少数赢利的航空公司之一。华尔街也注意到了这一情形。2002年8月，西南航空公司的市值达到911亿美元，超过了美国其他所有航空公司78.2亿美元的市值总和。 凯莱赫将西南航空公司的长期成功归功于公司员工， 他认为他不过是聘用了最优秀的人，尊重他们并赋予他们自主决策权。他还鼓励员工要从自我管理中寻找乐趣。西南航空公司对待员工的方法得到了广泛认同，目前公司每年都要举办两次“企业文化日”。大约有150位外部人士参加，每人交100美元即可。 6.1 服务文化 服务文化：鼓励优质服务的存在，给予内部和外部最终顾客优质服务，并把这种文化当做自然而然的生活方式和每个人最重要的行为标准。 展示服务领导者 开发服务文化 服务文化的扩张 6.2服务员工的关键作用 员工就是服务 员工就是组织 员工就是品牌 员工就是营销者 你希望员工怎么对待顾客，你就怎么对待员工。 如果你不直接为顾客服务，那么你最好为那些直接为顾客提供服务的人提供优质的服务。 两句格言 一、服务三角形 ? ? ? 公司 员工 顾客 互动营销 内部营销 外部营销 二、 员工满意、顾客满意和利润 员工满意度 内部服务质量 员工生产力 员工保留率 外部服务质量 顾客满意度 顾客忠诚度 获利 能力 利润 增长 服务利润链 三、员工行为对服务质量维度的影响 思考： 服务质量的5个维度如何受到服务员工的影响？ 6.3 跨边界角色 一线员工在组织的边界上工作，因此被称为边界跨越者。 一、情感付出 情感付出，意指提供优质服务所需的、体力与脑力技能之外的劳动。 思考：如何帮助组织和员工应对工作中需要情感付出这一现实？ 二、跨边界工作者的冲突来源 个人与角色 组织与顾客 顾客与顾客 6.4 内部营销 一、内部营销的内涵 二、实施内部营销 一、内部营销的内涵 1、内部营销的三个阶段 2、内部营销的本质 3、内部营销的目标 1、内部营销的三个阶段 员工激励和员工满意 顾客导向 战略执行\ 变革管理 目标：员工满意 方式：向员工提供满意 “产品” 目标：培养有服务意识和