物业人员礼仪.ppt

仪容仪表及礼貌用语规范 * 仪表仪容 仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。 仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。 服务人员的仪表仪容 服饰规范：着装规范、饰品规范 仪容规范：面部修饰、肢体修饰、 发部修饰、化妆修饰 仪态规范：站姿、坐姿、行姿 服饰规范1 衣 服 男性、女性： 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。 制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。 西装制服按规范扣好钮扣，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好。裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。 不 允 许 ： ?? 制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 ?????衣服不合身，过大过小或过长过短。 ??? 擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物。 服饰规范2 鞋 男性、女性：深色鞋，鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要干净，以黑色为宜。 不 允 许 ： ??? 鞋子破损，或鞋上有灰尘污迹不拭擦。 ?? 穿着拖鞋。 ????钉金属掌或着露趾凉鞋。 服饰规范3 饰品佩戴： 符合身份－－不可无所顾忌、过度张扬。 以少为佳－－除婚戒外，不得佩戴二种以上饰品。 仪容规范 必须保持个人清洁卫生，勤洗理、勤刷牙、勤剪指甲。 男员工： 必须勤理发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。不留大鬓角、不蓄小胡须，做到每日剃胡须。 女员工： 淡妆上岗，不准浓妆艳抹。发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻 仪态规范1 站姿： 站如松－头正、肩平、身直； 含颌、挺胸、收腹、直腿。 仪态规范2 行 走 员工在工作中行走一般须靠右行，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路。 与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。 不允许 ： 走过道中间。 ?与客人抢道并行。 ?工作场合内奔跑，跳跃。 ?边走边吃东西 。 仪态规范3 行姿： 行如风－身体协调、姿势优美、步伐从容、 步态平稳、步幅适中、步速均匀、走成直线。 上下楼梯： 坚持“右上右下”原则，注意礼让宾客。 陪同引导： 服务人员应居于左侧或左前方，途中及时关照提醒。 出入房门： 先通报、以手开关、面向他人、后入后出、为人拉门。 仪态规范4 坐姿： 坐如钟－头部抬直、双目平视、下巴内收； 躯干挺直、胸部挺起、腹部内收、腰背直立； 上身与大腿、大腿与小腿形成直角，脚跟并拢； 双手放在大腿上。 错误坐姿： 双腿叉开过大、架二郎腿、双腿直伸、腿部抖动、腿放上桌椅等。 岗位规范 迎送宾客： 主动问候敬礼－您好、您早、节日快乐 主动为业主服务－搬物品、拉车门 主动为客户开电梯－询问客户去向，引导至电梯前, 为客户开电梯。 岗位规范 （二)、接听电话流程： 接听　　　说问候语　　　询问　 　 应答　　　记录　　　告知　　 收线 你好。 昌建物业，请讲。 岗位规范 电话记录五个重点： 1、谁打来的？ 2、什么地点打来的？ 3、什么时间打来的？ 4、为什么打来？ 5、如何处理的？（上报、处理、转告、存档） 举例说明 接听电话时：您好， 昌建物业，请问有什么可以帮您的吗？当听不清楚对方说的话时——对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？ 手的礼仪 1、指引方向时手臂伸直、手指自然并拢、手心向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼看目标并注意对方是否已看到目标。 2、严禁用手指或笔尖指向客人，严禁用单、双指召唤客人。 3、递东西必须双手奉上。 岗位规范 为客户指路 为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。 岗位规范-正确指引 用对讲机、手指、扫帚给客户指路 不正确行为 岗位规范-不正确指引 作业时有客户经过，应停止作业，主动向客户点头/问好，面带微笑。 作业时与客户相遇 岗位规范 消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。 维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告知电梯正在维修中。 作业时与客户相遇 与客户相遇 作业时