手册--中国移动校迅通产品客户服务手册.doc

校讯通 客户服务培训手册  本手册学习目标： 懂得如何使用本手册； 逐步熟悉你的工作职责、工作方法和工作技巧 了解公司与本岗位有关的管理流程 本手册的宗旨： 本手册的宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了有关校园信息平台（校讯通）的资料，通过本手册，你将对我公司开发的校园信息系统使用和维护技术一览无遗。 客户服务岗位的工作职责： 协助完成校园信息系统设备的安装和调试； 对使用本系统的教师、学生、家长等进行培训辅导，以完成本系统的使用； 帮助教师、学生、家长等充分利用信息平台； 在使用过程中，完成对系统硬件软件的维护； 开发客户，让更多家长使用校讯通； 收集客户信息，及时与公司联系反映客户信息。  第一章 客户服务基本理念 客户服务的概念： 顾名思义，客户服务的意思就是向客户提供服务，不同的企业向客户提供不同的产品，客户服务的内容也不尽相同，如果非要给客户下一个定义的话，那么可以如下定义：为了能够与客户形成一种难忘的、愉悦的、亲密的互动，企业所能做的一切工作称之为客户服务。这是一个广义的概念，它的外延能涉及到企业所有的工作。 我们通常所说的客户服务大多指的是狭义上的概念，是指为了帮助客户购买和使用公司的产品并令顾客满意所能够提供的一切工作活动，实践中一般会分为三类，即：售前服务、售中服务、售后服务。售前服务一般是指企业在销售产品之前为顾客提供的一系列活动，如市场调查、产品设计、提供使用说明书、提供咨询服务等，旨在促使客户做出购买决定。售中服务则是指在产品交易过程中销售者向购买者提供的服务，如接待服务、商品包装服务等。售后服务是指凡与所销售产品有连带关系，并且有益于购买者特征的服务，主要包括送货、安装、产品退换、维修、保养、使用技术培训等方面的服务。 了解客户服务的意义在于工作中树立为用户服务的思想，树立只要有利于公司产品推广和使用的行为，都应该属于客户服务的工作范畴。 服务决定公司的成败 　　今天，很多成功的公司认识到打败竞争对手的最好的方法就是提供最好的服务，公司向客户提供客户所需要的东西，但所提供的远远不止这些，公司雇佣那些真正乐于提供最好服务的雇员就是最好的证明。这也说明服务在当今的形式大潮中是多么的重要，客户服务人员多么重要，那么客户服务的好坏必然影响公司的继续发展的成败，所以我们身上背负着重要的使命。 如何树立正确的客户服务观念 (一) 服务——从心开始 1.　要有一颗热忱的心，一颗热忱的想为他人服务的心！！！ 2.　成就自己，把自己的成就建立到客户的快乐之上。 了解客户服务的意义及使命 (二) 服务的人生观 1.　喜欢人，有强烈的亲和需求 2.　对人有兴趣，想了解人 3.　认为帮别人做事是有价值的事 4.　与人一起时是最快乐的事 (三) 保持精神饱满 客户服务的三个谜： 1.　为客户服务比其他体力劳动更累（情感劳动） 2.　每天从早到晚提供优质服务并不难 3.　如果能对一个客户提供帮助和友好善待，那么，很容易采用相同的方法对待所有的客户 (四) 态度决定一切 天分是你先天就会做某事的能力。 技能是培养训练的结果。 而态度则是去做某事的欲望。如果态度有问题，那么即使你有再多的天分和再好的技能也将无济于事，态度可以改变一切。 对客户要显示积极态度，态度是心灵的表白，这种心灵的表白受感情、思想和行为倾向的影响，一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。 特种兵精神 客户服务人员要具有特种兵的精神，特种兵具有以下特质： 全面的技能 良好的素质 坚苦的环境 关键的作用 电视剧《士兵突击》中描述了这样的战争场面，战争开始了，部队打散了，对抗的双方准备发动下一轮次进攻的时候，特种兵上场了，他们将面临一个没有前方，没有后方，没有建制，没有后援的战场，在这种情况下，能不能在关键的地方给敌人一击，扭转战局。 我们的客服人员，在绝大多数情况下是在“没有前方没有后方”的前线独立工作的，面临着挑剔的客户，看不到领导，找不到同事，在这种情况下，别管有多大的困难，受到什么委屈，发挥特种兵的精神，知道自己肩上的责任，独立战斗，坚强地完成为客户服务的任务。不要老是抱怨这种困难那种困难，没有条件创造条件，更不要以抱怨替代工作。“不管前面是地雷阵，还是万丈深渊，我将勇往直前，义无反顾，鞠躬尽瘁……”因为你的信心来自于背后团队的支持。 我们客服工作，将直接给用户使用公司的产品带来便利，将直接影响成千上百位学生的学习，将直接影响到成千上百位家长对孩子的关爱。 我们客服工作的成败，将影响到公司合同的执行，将关系到后方所有技术人员的努力能不能收到成果，关系到公司投资的能不能得到回报。 我们客服人员不经意的一句话，一个行为，或许能改变客户对公司的态度，或许能挽救公司的合