手册--大型商城商场员工手册.doc

第一章 企业文化核心 第一条 企业定位：名品+实惠 企业目标： 企业精神：大局为重、团结为本、绩效为先、奉献为源 。 服务理念：尊重、理解、体贴入微。 遵守国家的法令、法规及公司的各项规章制度。 第条 按时上下班，不迟到、早退。对所承担的工作做到不拖延、不积压。 第条 尽忠职守，服从领导，团结同事，实事求是，光明磊落，不得有阳奉阴违或敷衍塞责的行为，保守公司秘密。 第条 各级管理者必须注意自身涵养，以身作则，注意培养提高下属的能力和素质。 第条 爱护公司财物，不浪费，不化公为私。 第条 通过培训和自学更新知识，提高工作技能和效率。 第条 注意自身品德、言谈和举止的修养，维护公司声誉，不做任何有损公司声誉和形象的事。 第条 不私自从事与公司业务有关的商业活动。 第条 待人接物要谦和，促进与顾客、供应商、同事及其他相关方的合作。 第十条 严谨操守，不收受与公司业务有关公司或私人的馈赠、回扣。 第十条 因过失或故意使公司财、物遭受损害时，须承担赔偿责任。 第章 员工仪容仪表和行为 员工的仪容仪表和行为表现出的不仅是个人的形象、素质，而且还会影响到顾客对公司的整体印象，每一个员工都不能忽视。因此请您根据自己的岗位在每天工作前按要求，检查着装和仪容仪表。 着装 1、在上班时间，必须穿着公司统一制作的工装。 2、工装要经常清洗、熨烫，保持整洁。 3、工装领口、衣扣要扣整齐。 4、工装衬衫底边应掖在西裤里。 5、工装领口、底边不可露出其它衣物衣领、衣边。 6、按标准打法正确佩戴工装领带，并保持清洁平整。 7、在上班时间，配合工装应系黑色皮带。 8、在上班时间，须按规定穿统一的工鞋，不可穿布鞋、旅游鞋、凉鞋等。 9、在上班时间，应穿与工装颜色搭配的深色袜子；女员工夏季配合裙装应穿自然色长筒丝袜。 10、员工上班时间必须正确佩戴胸卡（高管除外）。正确佩戴方式为：端正佩戴在左上胸（从肩膀向下20公分左右）；着冬装时戴在西服左翻领外侧，上衣口袋袋沿处。禁止不戴、歪戴、遮挡、覆盖。 头发 梳理整齐，经常清洗。 1、男员工头发前不遮眉，后不压衣领，两侧不遮耳，不留长鬓角、胡须。 2、女员工长发（超过衣领）须扎结或梳起，头发不得遮挡眼睛。禁止染自然色系外的彩色头发或发饰繁琐、艳丽长发披散或发型怪异。 化妆 淡妆上岗。禁止使用非红色系唇膏、过红过重的腮红，浓妆艳抹，用气味浓烈的香水。 手指甲 注意经常修剪，保持清洁、自然；用无色指甲油。禁止留长指甲（高于指尖1mm）、涂有色指甲油、指甲内有污垢。 饰物 1、耳饰：钉型，直径不超过1cm，限戴一副。 2、戒指：限戴一枚。 3、项链：不得露在制服外面。 4、禁止佩戴钉型耳饰、戒指、项链外的饰物以及除党章、团徽外的纪念章。 电话、接待礼仪1、拨打和接听时，先说“您好，燕莎XXX部（室）”。代接电话要及时转告并作好记录。 2、接待客人要文明、礼貌、主动、热情。 3、在通道内或乘电梯时遇到顾客和客户，要让其先行。 会议礼仪 1、开会和培训不得迟到、早退和无故缺席，遵守会议和培训纪律。 2、会议及培训期间要求将手机设置为振动状态。 3、参加会议和培训，要衣着得体、举止文明，爱护场地设施，维护公司形象。 谈话礼仪 1、公司人员见面时应互致问候，态度诚恳亲切，用语谦逊文雅。不大声喧哗，不贸然打断对方的谈话。 2、使用礼貌用语：上班要说“早上好”；下班要说“明天见”；求助要说“拜托您”；致谢要说“谢谢您”；初次见面要说“请关照”；道歉要说“对不起”。 3、工作忌语： （1）“这事不是我负责，我不清楚。” （2）“这不关我的事，你去问领导（或其他人）。” （3）“我们早通知过了，你怎么还问？” 以及与上述工作忌语性质类似的话。 第五章 工作规程 员工最基本的职责就是要通过自己的工作，直接或间接地让公司顾客和客户满意，因此，在任何情况下，您都不应把不良情绪带到工作中。您还应时刻牢记自己现在的工作机会和收入都来源于顾客和客户，因此对他们要心存感激，为他们提供诚心诚意的服务。 管理人员每日工作流程 每天上班在指定地点签到后，再更换工服、整理仪容，确定着装、仪容仪表符合规范，整理内务后，您应该在日常工作中遵循以下职责： 1严格按照职责做好本岗位工作。 2凡属职责范围内的事项，做到不推、不扯皮。 3努力提高工作效率，根据职责权限及时处理各项公务。 4积极协调各部门、各环节之间的关系，为经营部门创造良好的工作氛围。 5根据职能协调好与政府部门及上级主管单位的关系，为经营工作创造便利条件。 6对经营部门的工作主动给予指导、帮助。 7主动为经营部门提供信息。 不求完美、但求最好；高效、务实、克已、创新。 营业人员日常工作规