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市场销售管理手册 目 录…第 1 章 销售部门的职能与销售经理的职责（上、下） 1 1.1 销售部门的职能 1 1.2 销售经理的职责 4 1.3 销售管理的职能 6 1.4 销售经理的角色 8 第 2 章 销售经理的知识背景（上、中、下） 12 2.1 市场营销 12 2.2 财务基本知识 18 2.3 管理基本原理 28 2.4 经济基本知识 33 2.5 销售管理的职业道德 38 第 3 章 销售经理的技能（上、下） 43 3.1 商务活动中的基本准则 43 3.2 销售经理的基本技能 44 3.3 商务技能 45 3.4 言语沟通策略 51 3.5 非言语沟通 53 3.6 谈判策略 55 3.7 管理下属 58 第 4 章 市场调研（上、中、下） 62 4.1 为什么要进行市场调研 62 4.2 市场调研的内容 64 4.3 市场调研步骤 68 4.4 市场调研形式 70 4.5 室内调研 70 4.6 实地调查 73 4.7 问卷设计 76 4.8 客户调研 80 4.9 广告媒体调研 84 4.10 竞争对手调研 86 第 5 章 销售计划（上、中、下） 89 5.1 销售预测 89 5.2 销售预算 94 5.3 年度销售目标的确定 100 5.4 销售定额 102 5.5 销售计划的编制 107 5.6 营销控制 110 第 6 章 销售人员管理（上、中、下） 118 6.1 销售人员的招聘 118 6.2 销售人员的培训 122 6.3 销售人员的激励 125 6.4 销售人员的行动管理 126 6.5 销售团队建设 132 6.6 提升团队 145 第 7 章 客户管理（上、中、下） 154 7.1 销售过程管理 154 7.2 客户开发 155 7.3 客户管理 164 7.4 顾客满意度 164 7.5 客户服务 169 第 8 章 销售管理控制（上、下） 174 8.1 目标管理 174 8.2 工作绩效与工作满意感 179 8.3 绩效考核 181 8.4 销售人员的报酬 183 8.5 销售人员评价与能力开发 186 8.6 绩效评价中的问题 188 第 9 章 信息沟通（上、下） 190 9.1 信息沟通的原则 190 9.2 公司内部沟通渠道 191 9.3 信息沟通的方法 194 9.4 信息沟通的障碍 197 9.5 信息沟通的技巧 198 9.6 垂直沟通 199 9.7 横向沟通 202 9.8 营销情报系统 204 第 10 章 产品策略（上、下） 208 10.1 产品组合 208 10.2 产品的五个层次 209 10.3 新产品开发 210 10.4 产品生命周期 215 10.5 品牌策略 215 10.6 产品包装策略 219 10.7 服务决策 219 第 11 章 价格策略（上、下） 224 11.1 基本价格的制定 224 11.2 产品基本价格的修订 230 11.3 相关产品的定价 232 11.4 产品生命周期与价格策略 233 11.5 服务的定价 235 11.6 价格竞争 237 11.7 网络营销的价格策略 240 第 12 章 分销渠道（上、下） 245 12.1 分销渠道及其结构 245 12.2 分销渠道系统的发展 248 12.3 中间商 249 12.4 分销渠道的设计与选择 251 12.5 实体分配 255 12.6 电子分销 256 第 13 章 促销组合（上、下） 260 13.1 促销组合 260 13.2 广告 261 13.3 人员推销 271 13.4 营业推广 273 第 14 章 权力营销和公共关系（上、下） 276 14.1 权力营销 276 14.2 公共关系 279 14.3 CI系统 286 第 15 章 销售创新（上、下） 295 15.1 绿色营销 295 15.2 特色营销 296 15.3 网络营销 300 15.4 数据库营销 305 15.5 营销组合创新 309 15.6 新经济时代的销售经理 311 销售部门的职能与销售经理的职责（上、下） 　　德鲁克在《管理：任务、责任和实践》一书中指出，企业的两项基本职能就是：市场销售和创新，只有市场销售和创新才产生出经济成果，其余一切都是“成本”。由此可见销售工作在企业整个企业中的重要性。 　　学习完本章，你应该了解以下内容： 　　１．销售部门的主要工作。 　　２．销售经理的主要工作内容。 　　３．销售管理的基本职能。 　　４．销售经理的角色。 销售部门的职能 　　销售部门是企业的龙头，是企业最直接的效益实现者，在企业中具有举足轻重的地位。销售工作的成功与否直接决定企业的成败。企业的各项工作最终是以市场为检验标准。销售是实现企业目标至