解释与致歉[精选].doc

解释与致歉 理解“解释与致歉”是人际交往中产生误会或者由于自己的过失给他人带来麻烦时一种消除误解以及表达歉意的必要的表达方式，能够恰到好处地“解释”与“致歉”有助于我们维持和谐的人际关系氛围。 掌握解释的方法，能够语言简洁、条理清楚、态度诚恳地讲明事实的真实情况。 掌握致歉的方法，能够运用适当的语气、语调、语速表达歉意，获取谅解。 采用情景教学法 * 教学过程建议： 1．以教材为主，教师讲解一些基本的理论知识，再结合学生的口头练习对知识要点进行巩固。明确合理地解释与致歉从内容上和语言上要注意的技巧。 2．学生在生活中都有过与人产生误解或自己做错事的时候，引导学生回顾自己的生活经历，想想自己在遇到这种情况的时候是怎样处理的，结合所学知识评价自己当时的做法是否得当，怎样做可以做得更好。在这个过程中要给学生充足的时间准备发言，教师要充分利用评价这个环节，教师的评价与学生的互评结合，不要流于形式。学生通过对自己的亲身经历的评价和同学之间的评价在一定程度上完善了当时的做法，使学生既巩固了知识要点，也认识到自身的不足，再真正遇到类似情况，相信学生的反应会更理智和正确。 3．学生可根据自己的专业特点创设不同的情景进行表演及评议，在这个过程中，教师可以先示范创设情景，然后把主动权交给学生，通过小组讨论或自愿结对的方式充分参与讨论，创设出不同的情景进行表演。在轻松、愉悦的氛围中“演”、“议”、“评”，提高表达能力。 4．参考情景 ①美容美发专业：顾客对你做出来的发型觉得与自己的预想相差太远，你该怎么应对。 在这个情景里，还可假设顾客的年龄、性别、身份，不同情况该怎么解释。 ②旅游专业：如果你是宾馆总机，由于你的疏忽，忘记了房客的叫醒服务,使房客在一个重要会议上迟到，你该怎么解释和致歉。 ③幼教专业：家长向你抱怨孩子再次感冒，是因为在幼儿园里没有得到周全的照顾，你该怎么解释，既让家长觉得错怪了你，又让家长体谅及肯定你的工作？ ④其他专业如信息、商贸等可更多倾向于与客户在业务往来上遇到误解时的情景创设。 5．在以上环节，教师应采用多种手段发动学生的积极性，可以先小组讨论怎么说，再小组推荐怎么演，通过营造环境，言语渲染，角色设置，模拟现场等手段，形成生动有趣、逼真现实、符合专业特色的情景氛围。让学生认识到今天在学校所学的就是明天在岗位上所用的。 6．教师要注意对学生的说和演恰当地加以引导和点拨，使学生对“解释与致歉”的方法与技巧运用更规范。 建议二：采用活动训练法 * 教学过程建议： 1．口语训练重在实践，在课堂上学生发言面有一定限度，可以让学生在多种活动中学习“解释与致歉”，让学生在这个学习课题中观察生活、走向行业。 2．活动基本步骤： （1）活动准备：把学生分成几个学习小组，每个小组推举一位负责人，这几个学习小组对不同场所的“解释与致歉”行为及方式进行整理记录，分析其优劣，提出自己的想法。一个小组负责校园，一个小组负责公共场所，两个小组负责了解行业。各小组对收集到的资料小组内分工进行文字整理。 （2）活动过程： ①负责校园版块的学生，在一周内集中观察校园内的各种“解释与致歉”行为及方式，例如：宿舍内的小碰撞，食堂里的小摩擦，课堂上的小分歧，可以向一些班主任了解典型事例，尤其是打架事例，分析在这些事例中，可以如何更好地运用“解释与致歉”来避免事态的恶化。 ②负责公共场所的学生，主要利用周末时间，观察餐厅、商场或其他一些营业场所，在遇到误解或过失时双方分别怎样处理的，结果如何，可以寻找恰当的时间向相关从业人员寻求咨询和帮助。 ③负责了解行业的小组可以多一点，例如美容美发专业的学生多分几个小组的话可以了解到不同档次的店可能会遇到的不同的顾客和不同的问题，相应地就可以提前了解到这个行业中在与顾客有误解或自己有过失时店员如何应对，这也为今后的从业如何更好地与顾客沟通做好了一些心理准备。 ④各小组在规定时间内整理好自己收集到的资料以及初步在小组内形成一些意见或看法后，再安排一堂课在课堂上全班同学互相交流、分享。通过这种分组活动再集中交流的方式，全班同学的见识都得到了增长，每个人都能参与其中，学习的效果会更好。教师要及时组织学生进行评价，形成师评生、生评生、生自评的热烈氛围，使学生对自己的活动过程有一个明确认识。 ⑤活动反思：教师在活动训练结束后可以让学生每个人写出自己对这次活动的反思，把外化的各种现象转化为自身内在的正确行为，做一个讲文明、懂礼仪的人。 一、如何道歉能让人接受 我们都知道社交习惯并不是与生俱来的，它是一门学问。可是我惊讶地发现大多数人都没有接受过这方面的知识。而我很荣幸在年轻时有接触这门学问，真正地学习过一些有关社交学问与技巧的课程，而非像大多数人一样只是从生活中自我领悟。当然，这些学问在当时看来很低级，但是这些知识对我来说却是无价之宝。