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XX信用卡客户服务中心服务质量管理：三快乐 三满意 七重奏20847　　XX银行信用卡客服中心倡导的“快乐工作、快乐生活、快乐成长”文化氛围的建设；以卡中心员工满意度VOE（Voice Of Employee）管理提升为抓手，实现员工满意、公司满意和客户满意的“三满意”服务策略；以及在质量管理方面实施的“七重奏”。?　　　一、信用卡客户服务策略　　首先，信用卡客户服务相比其他银行业务，其及时、便捷、安全、灵活要求更高，这就需要信用卡客服体系的建设必须依托先进的技术、统一的系统、完善的流程、全方位的风险管控体系以及全方位的客户行为分析、客户关系管理数据支持；　　其次信用卡服务渠道目前主要以电话客服为主，这与银行其他业务柜台并电话服务模式有很大不同，因此针对信用卡电话客服的服务水平和服务质量要求更高；　　最后信用卡客服的社会化媒体服务渠道的建设已成为一种趋势，未来空中银行、手机银行、上下行短信、微博服务、微信、在线及视频服务会逐渐成为主流并会取代电话服务。因此，足不出户、急客户之所急的服务特点在信用卡客服领域可以说将会体现的更加淋漓尽致！?　　二、XX银行信用卡客服中心的运营管理体系　　为满足客户需求，实现信用卡中心相关服务战略目标，客服中心积极拓展了多个服务渠道，服务功能也在不断丰富。为适应规模发展，保障 客服中心各服务渠道的高效运营，客服中心根据经营目标，以绩效优行、权责明晰为主要原则，不断优化组织架构，建立了分工明确，职能清晰的组织体系，目前通 过一个系统、同城互为灾备的三个分中心实施整体营运，切实保证了整体服务营运的稳定性。?　　三、“三快乐”成为客服中心企业文化主题　　客服中心企业文化主题就是三快乐，即“快乐工作、快乐成长、快乐生活”，内涵就是“快乐”两字。具体诠释如下：　　1、快乐工作，积极的工作心态就是快乐工作的最佳体现，客服中心通过“服务第一，绩效优先”的管理原则悉心打造“三快乐”团队文化，通过新人的培训引导、客服职场文化墙的建立，并辅助实施各类主题活动进一步增强员工凝聚力。　　2、快乐成长，主要体现在我行客服中心为员工的成长打造了系统的培训、职级晋升、激励管理体系，形成了一个综合的学习 型交流平台。如：建立了系统的新人培训苗苗计划，用以拓宽知识学习的客服爱心图书馆；设立读书分享会；定期推出专题能力提升培训；提供参观交流、培训的机 会；定期开展兼职、见习、轮岗培训，全面提升员工岗位技能；提供员工职业发展培训；完善职级晋升体系建设等。　　3、快乐生活，主要体现在XX银行信用卡客服中心，我们积极营造客服一家亲的氛围，将工作转变成一种快乐的生活态度。 如客服中心成立了自己的VOE(员工满意度管理)团队，并制定了有预算支持的全年活动计划方案，包括日常员工关怀，节日员工慰问、重大疾病、生育员工探 访，员工夏日繁忙时段饮料供应、生日会、团队拓展活动、体育活动俱乐部等，每月确保均有一个主题活动，如：家庭活动日、客服中心春游、班组团队日活动、趣 味兴趣小组、十字绣大赛、DV视频制作有奖赛、桌游竞赛、桌球竞赛、歌词达人秀竞赛等。员工在参与和才艺展示中展现自我，增进凝聚！?　　四、三满意管理理念提高员工满意度　　上海XX银行信用卡客服中心一直坚持“员工满意、客户满意、公司满意”的三满意管理理念。把三满意作为一项长 期重要的工程来建设和维护，秉承信用卡中心“以人为本”优秀企业文化，珍视员工，关注员工满意度，保持与员工的良好沟通，不断加强员工关怀，以此激发员工 工作热情，增进员工归属感与忠诚度，增强团队的凝聚力，共同努力实现“世界一流呼叫中心”的远景目标。　　员工满意度管理工作是客服中心精细化管理的重要组成部分，是中心创新发展，追求卓越运营的一个重要抓手。为此中心内部成立了VOE（Voice Of Employee）管理与服务团队，主要由一线员工组成，负责组织策划VOE互动、收集客服员工心声与意见并组织实施改进；负责定期组织开展员工满意度活 动，开展满意度测评，每月定期召开员工代表大会等工作。　　每年信用卡中心均邀请著名的咨询顾问公司开展员工满意度调研，员工通过网络匿名方式参加调研。调研主要内容为对客服中心、卡中心、上级、工作环境、职业发展等多个方面多维度进行测评，并征集员工的意见，出具报告。　　每年客服中心均会根据员工满意度测评情况及员工意见，制定改进措施与相关的工作计划，以实现不断提高客服中心管理水平和推进精细化管理，逐步提升核心竞争。　　五、质量管理“七重奏”管理经验分享　　XX银行信用卡中心质量管理实施质量管理“七重奏”，具体管理经验分享如下：　　一重奏——赞美更胜预防，建立表扬激励文化。同时每年3月组织“天天都是315、月月都是雷锋月”“的表扬竞赛活动，鼓励员工、挖掘员工的工作热情我们的最终目标。　　二重奏——质量第一，冲破围墙