酒店前厅培训[精选].ppt

* 点评： 客人反映属实。开重房本是登记员不该犯的错误，而在发现开重房后，只让行李员一人至房间搬运客人行李，也属程序错误，因行李员根据无法辨别房间内行李是属于哪一位客人的。事后，总台又未执行与客人确认行李的程序，故此事由接待员负完全责任。赔偿客人物品遗失费用的一千元由该开重房的接待员承担。部门对于该员工进行考核。教训是：酒店员工在对客服务时应严按照程序操作，并站在客人的角度，想客人所想，提供细心、周到的优质服务。 午后12点多，一位客人提前行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走 去。正在行李房当班的服务员小徐见到他就招呼说：“钱经理，您好！今天 是什么风把您吹来了？”钱先生回答说：“住得挺好的，生意也顺利谈完了。 现在就到您这儿寄存行李，下午出去办点事，准备赶晚上6点多的班机回 去。”“好，您就你行行李放这儿吧。”小徐态度热情，一边从钱先生手里接 过行李箱，一边说。“是不是要办个手续？”钱先生问。 “不用了咱们是老熟人了，下午您回来直接找我取东西就行了。”小徐爽快表 示。“好吧，那就谢谢您了。”钱先生说完便匆匆离去。 下午4点30分，小徐忙忙碌碌地为客人收、发行李，服务员小童前来接班， 小徐把头的工作交给小童，下班离店。 4点50分光景，钱先生匆匆赶到行李房，不见小徐，便对当班的小童说： “您好，我的一个行李箱午后交给小徐了，可他现在不在，请您帮我提出 来。”小童说：“请您把行李牌交给我。”钱先生说：“小徐是我的朋友，当时 他说不用办手续了，所以没拿行李牌。你看……”小童忙说：“哟，这可麻烦 了，小徐已经班了，他下班时也没向我交代这件事。”钱先生焦急地问：“您 能不能给我想想办法？”“这可不好办，除非找到小徐，可他正在回家路 上……”“请您无论如何想个法子帮我找到他，一会儿我就要赶6点多的班机 回去。”钱先生迫不得已地打断了小童的话。 “他正在挤公交车，家又住得远，现在无法跟他联系……” 接车\机服务 传呼找人服务 转交物品 预订出租车服务 订票服务 快递服务 旅游服务 代订客房 订餐服务 外修服务 雨具提供及保管服务 一日才19时左右，入住1540房间的齐先生要将一份重要文件转交预抵客人高先生，并要求前台接待员为高先生预分2408号房间，并请接待员亲自将文件放入2408房间。由于前台员工未在电脑中注明“此房间存有客人物品，勿动此房。”结果，当晚20时30分另一位接待员将2408号房间派给了其他客人，而急需看列此文件的预抵客人到店后却没有及时看到文件。 思考题 1．前台接待员对有特殊要求的预抵客人预分房号的操作程序是什么? 2．你在预订和接待客人八住的过程中还遇引过哪些问题，是如何处理解决的? 3．部门经理、主管、领班应如何加强对员工的培训? 客人戴维·马克先生进店时，前台接待员为他登记的姓名是戴维·马克先生，该客人事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到饭店。客人的朋友在客人进店当天给饭店前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓名，便告知该客人未到店。在客人朋友坚持请服务员再认真查一下电脑的情况下，服务员再次进行了检查，结果发现客人名下输颠倒了。根据电脑记录客人已经入店。客人的朋友便赶到饭店，但是客人因事外出，客人的朋友因有事无法再等待，便将光盘留在前台，请服务员代为转送给客人。但是客人第二天离店时，仍然没收到光盘．客人回国后给他的朋友打电话询问为什么没为自己买光盘，因此很不高兴。客人的朋友解释了当天的情况。虽然客人表示理解，但是心情仍然不愉快、客人的朋友后来强烈投诉，要求饭店给客人发一封致歉信，并将光盘邮寄给客人以证明他的清白。 饭店按要求照办了，使问题得到了解决。经了解，接受客人朋友光盘的服务员未及时进行登记，在下班时也未做交接，接班人员也未检查客人转交物品，造成工作脱节，只是到客人投诉时才发现客人光盘还留在服务台。 思考题 1．部门应该如何完善管理制度和操作程序? 2．员工应该如何转交客人转递的物品? 3．员工在转交客人物品过程中出现差错怎么办? 　　“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎 来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩 大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服 务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办 到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们 见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。 　　“金钥匙”（Les Clefs d’ Or）通常身着燕尾服，上面别着十字形 金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（Un