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上海大众客户关系管理案例分析 一、公司简介 查看我的收藏 上海大众汽车有限公司（以下简称上海大众）是一家中德合资企业，中德双方投资比例为：上海汽车集团股份有限公司50%，德国大众汽车集团40%、大众汽车（中国）投资有限公司10%。　大众汽车的德文VolksWagenwerk，意为大众使用的汽车，标志中的VW为全称中头一个字母。标志象是由三个用中指和食指作出的“V”组成，表示大众公司及其产品必胜-必胜-必胜。大众汽车公司是一个在全世界许多国家都有生产厂的跨国汽车集团，名列世界十大汽车公司之一。成立于1985年3月,注册资本： 115亿。[1]?大众品牌(VW)主要产品：New 新帕萨特；New lavida全新朗逸；Tiguan途观；Lavida朗逸经典版；Lavida朗逸运动版；Gran Lavida朗行；Santana Vista 桑塔纳志俊；New Santana全新桑塔纳；Touran途安；Polo；Polo新劲取；全新Cross Polo；Polo GTI。 上海大众是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一，目前已经形成了以上海安亭为总部，安亭、南京、仪征、宁波、乌鲁木齐的五大生产基地。此外，湖南（长沙）项目正在建设中。基于大众、斯柯达两大汽车品牌，公司目前拥有Polo波罗、Gran Lavida朗行、Touran途安、Lavida朗逸、Tiguan途观、Santana桑塔纳、Passat帕萨特和 Fabia晶锐、Rapid昕锐、Yeti野帝、Octavia明锐、Superb速派等系列产品，覆盖A0级、A级、B级、SUV、MPV等不同细分市场。 上海大众CRM战略的实施背景 上海大众的CRM战略 联接品牌形象与客户体验，建立品牌关系，管理客户的生命周期，用知识指导营销实践。传统的市场行销，强调的是品牌宣传，侧重的是品牌知名度和美誉度，它是把品牌做为一种战略资产，从客户那里发现品牌的独特性，进而与相应的群体进行广泛的沟通，但这种沟通并没有对客户的反应和行为进行相应的跟踪和分析，没有形成闭环，而只是半圆。客户体验管理，是把客户作为一种战略资产，从客户的行为上发现什么是客户的独特性，从而创造与客户密切相关的体验。但单纯的行为体验，往往是交易导向或者产品导向的，并没有与品牌形成互动，因而也只是半圆。只有将品牌形象与客户体验相联接，通过跟踪客户行为和交易记录，分析客户行为与市场活动的相关性，进而指导和调整品牌宣传和品牌形象的塑造，并通过品牌传播和活动策划，进而引导客户的品牌体验，最终形成良性的品牌客户关系，实现闭环行销。上海大众的客户关系管理战略，正是这一闭环行销理念的完美体现。 (一)上海大众的CRM项目，从针对的目标群体来说，包括2类： 车辆的最终用户，从车辆的拥有情况划分，包括车辆的潜在购买者和现有车主；从车主性质来分，包括私人用户和政府、公司。 上海大众的经销商，所有上海大众的车辆在生产出来之后，都不是直接交到用户最终消费者手中，而必须通过经销商的销售网络上海大众CRM战略的实施有两个显著的特点： 四、沟通渠道 沟通渠道：上海大众CRM的沟通渠道，主要包括三个组成部分： 1CAC(客户开发中心) 上海大众在2002年年初开通了800820‐1111免费服务热线，在回答问讯、处理投诉的过程中，发掘到有购买意向的潜在客户，进一步记录他们的详细信息， 经销商广域网 通过经销商广域网，经销商可以每天获得由上海大众开发和维系的热切潜在客户，交给自己的销售人员进行销售跟进。上海大众根据情况进行不同的沟通，促成销售。 消费者网站 消费者网站包括两类，针对潜在客户和针对现有车主。 针对潜在客户的网站上海大众针对每一款车型制作了一个官方网站，以便于有购买意向的客户可以很方便地查询产品信息，了解产品功能，下载产品图片。针对现有车主的网站利用车主俱乐部网站，现有车主可以更新自己的联系方式，便捷地查询与自己所购车型相关的全部信息 操作流程： 潜在客户获取 潜在客户验证 潜在客户培育 销售转化 1、潜在客户获取 所有上海大众对外的宣传推广，都会在显著位置出现一个电话号码：800820‐1111，这就是上海大众的销售咨询热线。 潜在客户信息验证 带来的好处是，通过电话行销人员的交流与沟通，潜在客户对于自己的需求和满足自己的需求的车型有了更清晰的认识，而电话行销人员也会有机会加速潜在客户的购买决定或者进行升级销售。 潜在客户培育 培育的目的是为了保持潜在客户对于上海大众产品的兴趣和购买意向。上海大众提供必要的信息支持和产品体验，最大可能地实现销售，将潜在客户转变成真正的客户。 销售转化 对于最终放弃上海大众产品的潜在客户，我们会进行一个“客户流失调查”，了解流失原因，对于成功实现销售的潜在客户，一个美妙的忠诚度计划大门将为他