顾客感知价值[精选].doc

Reviewing and conceptualising customer-perceived value Connie Chang, Meiji University, Japan* Sally Dibb, The Open University Business Schooi, UK 顾客感知价值关心的是希望做出合理购物选择的消费者，从业者迫切，研究人员试图澄清顾客感知价值的概念基础和它同其他市场变量之间关系。本文从营销学、经济学、价值论和心理学中合成文献,提供了顾客感知价值概念的整体回顾。借助这些资源促进对顾客感知价值更深的理解和概念化。具体地说,本文旨在了解服务和新的购物环境下的顾客感知价值，如在线设置。对研究人员和经理们的影响都考虑在内。 关键词：顾客感知价值、价值论、心理学、经济学、营销学 介绍 消费者所购买产品和服务是消费者购买过程的结果，在这期间个人评估得到所需产品和服务的效益与成本。在这个过程中，对这些项目做出的价值判断成为消费者决策的核心时，价值关心的是：希望做出合理购物选择的消费者、希望提高客户对价值认知的从业者、试图澄清顾客感知价值的概念基础和它同其他市场变量之间关系的研究人员。 之前的工作引发了对复杂性和发散构造的关注(Rust Oliver, 1994)。并不是独立地成为截然不同的概念，顾客感知价值是与价格、质量、付出的代价和满意度密切相关的，而与个人价值观联系相对更弱(Holbrook, 1999; Rokeach, 1973)。这个概念可以从不同的角度被检查：客户的观点，股东的观点，关于价值链，或来自b2b的观点。本文采用的是Gale (1994)的论点：他把价值看作客户对由组织提供的产品/服务的看法，同竞争公司提供的可用的产品/服务进行比较。作为客户的视图提供的产品/服务的组织而那些可以从相互竞争的公司。 不管是来自不同学科的研究者还是商业从业人员，均对顾客感知价值越来越感兴趣。本文采用价值构成的整体观点，借鉴了价值论、心理学、经济学和营销学的思想来回应营销学多学科研究(Lemmink, 2005; Rust Oliver, 1994)和不同领域更多研究合成(Holbrook, 1999)的呼吁。 本文从回顾和合成顾客感知价值概念、澄清了“价值”和“价值观”之间的区别开始。通过对新兴的收敛和发散的主题的考虑,，更深地理解了概念，它的影响也得以实现。特别是，概念化满足了研究人员在服务和新的购物环境下（包括在线设置）理解顾客感知价值的需求。感知需求更全面的定义被发展，而其对研究人员和商业从业人员的影响正在被探索。 背景 虽然营销文学已经研究了近二十多年，顾客感知价值的疑点所在仍然是模棱两可的。价值已经在很多不同的领域被研究，与效用(Kahneman Tversky, 1979)、效益(Monroe, 2003)、 质量 (Holbrook, 1994)、价值观 (Lai, 1995; Long Schiffman, 2000）、满意度和信仰一起被考虑。.总之，19个不同的术语被用来指代价值(Woodall, 2003)。术语经常交替使用，导致了概念范围和定义的混乱。这样的混乱也反映了价值概念不同学科下不同方式的研究。 顾客感知价值的部分研究清晰地区分了“价值”和“价值观”的概念，尽管有证据表明两者之间明确界限存在的必要。需要为明确的界限在每个。一些作者交替使用术语(see Lai, 1995; Long Schiffman, 2000)，而其他人并不解释他们之间的区别(Holbrook, 1994; Ledden, Kalafatis Samouel, 2007)。Oliver (1999)提供了一个有用的出发点来区分“价值”和“价值观”，这表明消费价值和个人价值观是相关的。Hubert, Herrmann and Morgan (2001)采用类似的观点，证明了个体的个人价值观可以通过他们的占有或特殊产品或服务的消费被确定。这个观点支持这种想法：顾客感知价值可能会被个体的个人价值影响。Ledden et al.s (2007) 高等教育的研究强化了这一概念的，这表明研究人员把个人价值和消费价值分离开来了，而不是在一个聚合的平台上。 价值观通常被视为个体或社会集团所确认的正确和错误的原则。Schwartz (1994, p. 88) 将价值观定义为“理想的目标，在人们观点中作为指导原则的价值的变化”。因此，价值观是评估人、行为或事件的指导原则。Rokeach (1973) 认为价值观来源于文化的、制度的和个人的力量，这种力量作用于个体的生活。因此，价值观是一种心理结构，通过文化、社会和个人经验成为主观观念，用以指导和影响个体的社会态度，而行为价值观是一种理想的概念 (