顾客服务7.14[精选].ppt

沃尔玛的委屈奖 面对顾客，你需要打不还手骂不还口，否则可能立刻被辞退或者受到处分。前台特意设立了“委屈奖”奖励那些能够“担当”的员工，还开展“优秀收银员评比，谁接到的表扬信多谁就将受此殊荣。 投诉应答练习 我已经等了很长时间了，你们究竟在做什么，怎么这么一点事需要那么长时间？ 你们的服务太差了，我要见你的上司，把你解雇 几年来你们经理一直让我这样做的，虽然今天她不在，为什么你们就不让我这样做，好让我不在这儿浪费时间？ 练习参考答案 我已经等了很长时间了，你们究竟在做什么，怎么这么一点事需要那么长时间？ 实在对不起，我能理解您的心情，我知道您已经等了很长时间了，我会尽快处理的。 你们的服务太差了，我要见你的上司，把你解雇 很抱歉你不满意我的服务。请具体告诉我什么地方做得不对，以便我改正。我去请我的上司来见你。 几年来你们经理一直让我这样做的，虽然今天她不在，为什么你们就不让我这样做，好让我不在这儿浪费时间？ 我能理解你为什么会觉得这个程序浪费时间。很抱歉，我无权以其他方式来完成这项交易—只有经理才可以。等她回来后，我会请示她，看看您下次来时能不能用那种方式，很抱歉今天给您带来的不便。 提供更完善的服务 记录顾客的重要资料 进行顾客跟进工作 提供自己的名片给顾客 与顾客约定来店时间；替顾客预先选定货品 马上行动！ 学以致用 * 2002年在英国《星期日泰晤士报》公布的“2002年富豪排行榜”上， 美国零售公司沃尔玛主席罗伯逊沃尔顿力挫微软公司董事长比尔盖茨， 荣登全球首富宝座。沃尔玛成为全美最大的同时也是全球最大的企业。 其成功秘密何在，在其多年来最深切的感受就是细节决定成败。 如果你想像自己是顾客，你会希望所有的事情都能够符合自己的要求： 品种齐全、质量优异、价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、 停车条件便利等等 沃尔玛员工接待顾客的热情，善待顾客的品质，以及他们在价值上 为顾客创造价值的经营战略，使他们赢得了顾客的信任。 “顾客永远是对的”这句活顿先生对同仁的告诫一直流传至今，也成为活 尔玛的座右面铭之一，一焉为活尔玛的繁荣发挥着不可估量的作用。 * 2002年在英国《星期日泰晤士报》公布的“2002年富豪排行榜”上， 美国零售公司沃尔玛主席罗伯逊沃尔顿力挫微软公司董事长比尔盖茨， 荣登全球首富宝座。沃尔玛成为全美最大的同时也是全球最大的企业。 其成功秘密何在，在其多年来最深切的感受就是细节决定成败。 如果你想像自己是顾客，你会希望所有的事情都能够符合自己的要求： 品种齐全、质量优异、价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、 停车条件便利等等 沃尔玛员工接待顾客的热情，善待顾客的品质，以及他们在价值上 为顾客创造价值的经营战略，使他们赢得了顾客的信任。 “顾客永远是对的”这句活顿先生对同仁的告诫一直流传至今，也成为活 尔玛的座右面铭之一，一焉为活尔玛的繁荣发挥着不可估量的作用。 * 2002年在英国《星期日泰晤士报》公布的“2002年富豪排行榜”上， 美国零售公司沃尔玛主席罗伯逊沃尔顿力挫微软公司董事长比尔盖茨， 荣登全球首富宝座。沃尔玛成为全美最大的同时也是全球最大的企业。 其成功秘密何在，在其多年来最深切的感受就是细节决定成败。 如果你想像自己是顾客，你会希望所有的事情都能够符合自己的要求： 品种齐全、质量优异、价格低廉、服务热情友善、营业时间方便灵活、 停车条件便利等等 沃尔玛员工接待顾客的热情，善待顾客的品质，以及他们在价值上 为顾客创造价值的经营战略，使他们赢得了顾客的信任。 “顾客永远是对的”这句活顿先生对同仁的告诫一直流传至今，也成为活 尔玛的座右面铭之一，一焉为活尔玛的繁荣发挥着不可估量的作用。 * * * * * * 忽视：不用心聆听 假装：外表看起来是在聆听 选择性：只听自己有举的部分内容 留意地倾听：专注在对方所说的话，并用自己的经验作比较 同理心：用心倾听及回应来了解对方的话，动机及感受 * 明了对方的背景 了解对方对自己的印象 查找对方行为的诱因 先处理心情，再处理事情 辨识：分辨出当事人的内心感受 反馈：将辨识反馈给当事人，让对方知道你已经明白他的感受。 换位思考仅完成第一步“辨识” 同情心完全同意对方的观点/感受；同理心对对方的感受作出反馈，但并不一定赞同对方的观点/行为。 * 明了对方的背景 了解对方对自己的印象 查找对方行为的诱因 * “麦当劳“的重复提问技巧--”双向沟通“ * * * C：你店里的顾客很可能是在向你示意她只是想先看看而已。给她一点时间，让她浏览店里的物品，但要留意着她会不会有问题问你或需要帮助。 * B：在这个情况下，这是最好的做法。但你必须先向你正在服务的顾客表示抱歉，并说明你很快就会继续为她服务。你也要记得向来电的顾客重复一次她的姓名和电