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服务制胜关闭 测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 对服务的不延续性，以下说法不正确的是（ ）。 √ A 服务产品是不能储存的 B 其定价策略相应的简单化 C 服务质量管理更困难 D 不可储存服务产品的供给和需求相匹配难度较大 正确答案： B 2. 对于质量不同性的理解，下列正确的是（ ）。 √ A 直接接触的顾客五花八门是原因之一 B 服务产品的生产和提供，一般有某种确定性的经验或规律 C 不同公司在产品供给的政策上可以相同，所提供的服务质量也大致一样 D 服务的无实体性、大多数服务程序较集中且多有人为因素 正确答案： A 3. 商业的最大价值实际在很大程度上依赖（ ）。 √ A 老客户的光顾 B 新客户的数量 C 新客户的比重 D 客户满意度 正确答案： A 4. 参与进来的顾客一个重要的特点就是他们很（ ）。 √ A 热情 B 耐心 C 宽容 D 挑剔 正确答案： D 5. 公司留住有价值员工的重要因素不包括（ ）。 √ A 服务经理必须时刻监督员工 B 向员工表明公司始终关心他们 C 对服务人员做长期承诺 D 管理层的正常支持 正确答案： A 6. 关于客户投诉的理解，正确的是（ ）。 √ A 服务企业真正的目标应当是减少顾客投诉 B 最优秀的服务公司，能作到完全令顾客满意 C 成功的服务公司会鼓励顾客投诉 D 进行投诉的都是最不满意的顾客 正确答案： C 7. 成功服务企业的关键因素是具有一个严密的（ ）。 √ A 制度规范 B 员工培训 C 成本控制 D 商业逻辑 正确答案： D 8. 以下哪个公式是错的（ ） √ A 本期的保留率＝本期的老客户/上一期的客户总数 B 客户忠实度＝本期的老客户/本期的客户总数 C 客户增长率＝本期的新客户/本期的客户总数 D 本期的保留率＝本期的客户忠实度×客户增长率 正确答案： C 9. 商业逻辑是介于管理起点与最终目标——（ ）受益最大化之间的“黑箱”。 √ A 股东 B 管理者 C 客户 D 员工 正确答案： A 10. 不属于服务特性的是（ ）。 √ A 无实体性 B 延续性 C 不可分割性 D 质量不同性 正确答案： B 11. 决定一个公司能提供何种水平的服务，且保持足够利润，关键之处在于（ ） √ A 改变客户价值观 B 提升客户价值观 C 评估消费者的价值 D 提升消费者价值 正确答案： C 12. 好的服务公司会努力与顾客建立一种情感纽带。这需要（ ） √ A 要给合理的报酬以激励一线员工 B 以客户数据库为中心建立有效的信息系统 C A、B都是 D A、B都不是 正确答案： C 13. 商业逻辑必须建立在（ ）之间。 √ A 形成经营的管理部门和客户 B 形成经营的管理部门和股东收益 C 客户和股东收益 D 形成经营的管理部门、股东收益和客户 正确答案： B 14. 把服务补救看作是一种顾客收益。这种顾客收益包括（ ） √ A 优质服务 B 服务补救 C 快乐和创新 D A、B、C都是 正确答案： D 15. 商业逻辑失败的情况包括（ ） √ A 创始人和强有力的领导人离去 B 与其他公司拥有相同的商业逻辑 C 公司的商业逻辑没有继续更新 D A、B、C都是 正确答案： D 窗体底端