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基于顾客感知的物流干扰管理研究 　　摘要：物流配送过程中经常有各种不确定的扰动因素产生，对物流配送造成干扰。如何在照顾顾客感知，保持顾客满意度，维系顾客忠诚度的情况下，构建干扰管理模型使系统扰动最小，是物流干扰管理研究的重要方向，极具应用价值。本文通过对物流干扰管理及物流顾客感知的研究及总结，建立了基于顾客感知的物流干扰管理模型。 　　关键词：物流配送；顾客感知；干扰管理模型 　　引言 　　物流是近几十年兴起的新型服务行业，在国民经济中占有重要地位。顾客感知是基于服务业经营中对人际接触的重视，以及了解在纯粹服务情境中，影响客户满意与再次惠顾与否的因素。在物流配送过程中，由于物流服务的复杂性和特殊性，物流行业很容易受到来自外界因素的干扰，经常会发生对正常物流配送产生干扰和不良影响的事件。这些事件极大的影响了顾客的感知，降低了顾客的忠诚度。干扰管理致力于如何有效地处理干扰事件，使干扰事件对整个物流配送系统产生的扰动最小，使顾客感知满意度影响最小，维系住顾客的忠诚度。 　　1.物流配送干扰管理问题的研究 　　关于干扰管理，目前学术界尚无统一明确的定义和界定。但国内外学者也基本形成了共识。美国学者Yu Gang对干扰管理的定义为：在计划开始阶段，用优化模型和求解算法得出一个好的运行计划；计划实施中，由于内外部不确定因素导致干扰事件的发生，使原计划变得不可行，需要实时地产