高职如何准确描述典型工作任务[精选].ppt

工作方法 7、 劳动组织，包括独立工作，分工合作等形式 8、 对工作的要求，包括优质、高效，真实性，及时性要求，熟练的专业技能及职业道德素质，尊重客观实际，避免主观臆断，持谨慎态度等 9、 商务英语处理售后服务典型工作任务描述的实例(1) 典型工作任务名称 产品售后服务处理 典型工作任务描述 1、工作任务简述 如何处理产品售后服务问题包括接收投诉信件，管理投诉信件，接待投诉人员，处理投诉事件。 2、工作任务情形 接受投诉信件，对合理和不合理的投诉信件做相应的答复和处理。接待投诉人员，处理投诉事件。 工作过程 日常业务处理 接受投诉信件，接待投诉人员，答复，处理投诉事件（产品的维修、赔偿、退换等。） 涉及业务领域 业务部门，财务部门，维修部门。 工作对象 1．客户 2．客服人员和相关部门 工作工具 计算机，电话，信件 劳动组织 1．独立完成 2．客服人员与其他工作人员的合作与沟通 要求（工作成果应符合 的各项要求） 1．工作人员对业务知识及流程熟悉 2．信件书写和电话沟通技巧熟练 3．交流技巧熟练规范 4．耐心细致的服务态度 电话客户服务典型工作任务描述的实例(2) 典型工作 任务名称 电话客户服务（人工服务） 典 型 工 作 任 务 描 述 1．工作任务简述 各金融机构集自动语音、人工服务于一体的电话服务热线，涵盖业务操作指引、信息查询、部分的金融交易、投诉与建议处理等有关业务 2．工作任务情形 (1)工作任务说明 电话客户服务中的人工服务包括账户查询、个人业务信息查询、挂失等金融服务，还包括投诉处理、疑难问题解答、操作指引等，还包括客户关怀、催收催缴、销售推广金融产品等 (2)涉及业务领域 典型工作任务描述 金融机构（商业银行、证券公司、保险公司）总部或省级分部 (3)企业特质 不同企业的电话客服中心人员数量根据业务规模而不同 (4)其他说明 对象 1．客户 2．客服中心人员 工具 计算机 劳动组织 1. 独立完成 2. 客服人员间的合作与沟通（疑难问题） 要求（工作成果应符合的各项要求） 1·工作人员业务知识及流程熟练 2．计算机操作熟练 3．具备电话营销的技巧 4．耐心细致的服务态度 典型工作任务分析记录完成后，就可以进行学习领域课程设计了。原则上，一个典型工作任务可以转化成一门学习领域课程。在特殊情况下，特别大的典型工作任务也有可能转化成多个学习领域课程。有的课程可根据实际而定。 概括而言，典型工作任务不是某一具体的工作，它是一个复杂工作活动的完整过程，这个完整过程应该包括计划、实施以及对结果的检查和评价等各个环节。例如：在对外商务活动中的电话沟通技能仅仅是一个工作环节，不能称之为典型工作任务。而运用电话沟通技能联系业务，完成一个复杂完整的交易过程就是外贸人员的典型工作任务。 典型工作任务是通过对企业具有实践能力员工或管理人员的职业能力进行规划，以“实践专家研讨会”的方式提炼他们的工作过程，并确定其典型职业工作任务，对其进 行深入分析，从而得出企业具有实践能力员工或管理人员在某一成长阶段的学习和训练的重点以及学习和考核方法。这种方法可以得出三个方面的结论： ? 人的职业能力成长是分阶段的 ? 人的职业能力成长是基于经验积累的 ? 对于人的职业能力成长帮助最大的是每个成长阶段的典型工作任务 所以，对于企业人才的培养，典型工作任务法的培养模式有三大步骤：首先，规划关键人才的成长路径和阶段；其次，找到每个阶段需要突破的典型工作任务；最后，在典型工作任务的基础上设计针对性的学习、训练方案。 其它学科学习领域（典型工作任务）描述的实例(1)：《商品推销》课程 工 作 任 务 描 述 　　商品推销在市场营销职业工作中处于基础地位，所有的市场营销工作都是在为商品推销的顺利进行做铺垫，同时所有的市场营销工作成效最终也都要通过商品推销的成果予以体现。 　　该工作岗位的一般程序如下：推销准备技巧→寻找顾客技巧→约见接近顾客技巧→推销洽谈技巧→货款催收技巧。另外，为了确保推销工作的顺利进行对推销人员的基本素质及岗位角色认知也有一定的要求。 学习 与工 作内 容 工作对象： ? 参与推销工作的推销人员本身； ? 需要完成的推销任务及各阶段的细分任务； ? 待推销的产品、产品知识及相关行业、企业资料； 学 习 与 工 作 内 容 ? 产品所面对的市场及竞争信息资料； ? 需要调查寻找的顾客及顾客消费心理及行为。 工作过程： ? 安排推销阶段任务，项目组成员接受阶段工作任务； ? 项目组长组织分析研究任务，确定任务完成的信息资源，并分配收集、整 理、分析； ? 独立或合作形式完成作业内容； ? 完成该阶