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强化素质教育 提升医院收费窗口服务形象 　　摘要：医院的收费窗口集来院就诊患者的挂号、门诊交费和出院交费结算于一体，是就诊患者对医院的第一印象，也是患者情绪的宣泄地，在医疗服务中，其服务质量的高低对医院的声誉有着重大的影响。本文从门诊收费处目前出现的各种问题出发，深入探讨强化收费人员素质，切实执行各项规章制度，才能使门诊收费处的工作发生质的变化，患者的满意度才能不断得到提升。 　　关键词：人员素质教育 收费处 服务形象 　　近年来，医院工作量每年递增，同时又增加了患者、医生、医保刷卡等输入信息工作量，在没有增加工作人员的情况下，增加了劳动强度，在工作中存在服务不到位，患者排长队问题，也存在一些纠纷和患者投诉现象，影响了医院窗口服务质量。随着人民群众维权意识的加强，对医院的服务质量的要求也越来越高，服务质量已受到越来越多的关注，作为评判医院收费窗口服务优劣的一项重要标准，服务质量已开始影响到医院的决策和发展方向。 　　一、医院收费窗口服务质量现状。 　　（一）满意度调查不能反映服务质量 　　医院收费窗口的服务质量的衡量依据是定期或不定期对患者服务质量实行满意度通报制度，但这种做法纯属医院自身行为。这种公布的“用户满意度”，实际上反应出的满意度较片面，不能代表全部患者的满意程度。 　　（二）医院和患者在服务质量上的观点相背离 　　在服务的看法上，医院认为，同样是