(物业管理员考证题.docVIP

一、情景题： 1、住宅区管理处用户投诉的接收和处理 答：1）用户投诉的接收?? 凡用户对公司方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、或者来人面谈，统一由管理处物业管理员集中登记、组织处理、向用户反馈处理结果。管理处建立《用户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以详细记录。记录的内容包括用户名称、投诉文件的编号、投诉的性质或内容摘要、处理结果等。管理处指定相关人员根据用户投诉或意见，填写《用户投诉处理通知单》。为了便于跟踪、检索，每一份《用户投诉处理通知单》应进行编号，并与《用户投诉登记表》中的编号、对客户投诉原件所作的编号保持一致。 ?? 2）用户投诉意见的处理? ?? （1）管理处将《用户投诉处理通知单》连同投诉意见原件责成相应的班组进行处理。由有关班组负责采取补救措施，做出补救措施的同时，还要采取纠正措施，在预定时间内完成。 ?? （2）对重大问题的投诉，管理处不能处理而需统一协调的问题，直接报经理，由经理做出处理结果。 ?? （3）对需采取纠正措施的问题要在《用户投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检查。 ?? （4）在完成补救措施后，应将处理结果反馈给管理处，有管理处负责与用户联系，报告处理结果，直到用户满意为止。 ??????? 2、催缴管理费通知单 答：尊敬的________先生/女士： 有关______________________事宜。 本公司于_____年___