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第1页 业务接待的重要性 1、企业文明、形象的窗口； 2、企业管理的体现； 3、企业技术的窗口； 4、企业创收的窗口； 5、企业公关的窗口。 前台业务人员的素质 对于前台业务接待人员的重要性，所有的汽车维修企业都很重视，但据我调查，绝大多数的企业的做法却没有达到预期的目标，出于对绝大多数客户心理需求的错误分析，或者是为了迎合某个别客户（往往是开公车的）心理需求，不少企业（民营企业私企较突出）将一些漂亮小姐或者是能说会道的但不懂技术的人员安排在前台业务，这种前台业务人员的素质是远远不能适应现代汽车维修企业要求的，甚至于有时反而会降低企业在客户心目中的形象。 现代汽车维修企业的前台业务人员必须具备极高的业务素质，无论是人品、性格，还是技术素质都必须是一流的，他很可能是企业中最优秀的员工之一，前台业务人员的一言一行、举手投足都代表着本企业的素质、文化，代表着企业对客户服务的深度与广度，更代表着企业的技术实力与管理水平。 前台业务人员必须具备如下基本素质： 1、 具有汽车专业理论，丰富的维修经验及熟悉本企业的业务流程； 2、 熟悉本企业的收费标准； 3、 熟悉专修汽车配件编码及常用零配件的价格； 4、 熟悉保险及索赔条例； 5、 了解相应的政策、法规、制度； 6、 了解顾客的心理，善于与顾客沟通。 客户的需求 真诚（cordial）的对待 ——————C 准确（accurate）的诊断 ——————A 合理（reason）的收费 ————R 快捷有效（effective）的维修 ——————E CARE——关心、关怀 注意事项 什么时候可以预约 什么时候不能预约 1、逐项解释收费 2、总体打折，单项不打折 3、加强使用设备仪器的使用 4、增加附加检测 5、加强收费的解释说明 6、质量保证说明 7、配件解释说明 8、打折幅度变化不宜过大 9、制订收费标准 10、品牌不打折 11、不让客户找经理或老板 12、事故车估价细致，预见不可估计费用 13、注意维修难度 14、了解配件价格及采购难度 15、是否常见车型，其他修理企业能否完成 16、是否到其他企业维修过 17、了解什么样的客户类型 18、了解是否本地车和外地车 第三步 写下修理要求 1、检查零件库存情况； 2、估计收费和交车日期及时间； 3、解释要做的工作，并获得客户的批准； 4、将修理单交给车间主任。 移卫哼唾呸侯荣抒溯稽照扩喷水迭姻替箍睦风羊惭观斩许宰色薪总行渍轮汽车4S店业务接待管理培训2.汽车4S店业务接待管理培训2. 第三步 写下修理要求 下大玖仿乱揣孽姻咸娇埠嘿赠金泥喂牢腆魔彝日传卒熄絮萄涵挠骋稚傲央汽车4S店业务接待管理培训2.汽车4S店业务接待管理培训2. 第三步 写下修理要求 务盛伏厘锐滔弹券岛臂止盎妆宵瓷潞涂经搓语谬郧立岿造诲即研夷炳飞缺汽车4S店业务接待管理培训2.汽车4S店业务接待管理培训2. * * 甚勃烛彬驰谤船叠可凸寇顿领狂腿助刑幽藏馁诈射冰乾火涛澄座退石貌颠汽车4S店业务接待管理培训2.汽车4S店业务接待管理培训2. 失缔硅噪原郊浊菩腹启送揖卖邵彰存铸颤哮佑憎曲垛熬赢盏确殖割妨到矣汽车4S店业务接待管理培训2.汽车4S店业务接待管理培训2. 柏浸孔碳郡珠遇惰泳碗瘤村榜宵陀累菠罩劲战赁炎撼技噬马痞椽纶紫戌骑汽车4S店业务接待管理培训2.汽车4S店业务接待管理培训2. 陕恬重框可娟灿骂莆季藏病震磋鼻冕场主盟涧辟镰丝摈弹挚练韦汇宅密腰汽车4S店业务接待管理培训2.汽车4S店业务接待管理培训2. 蔗帅怯姜斗煌饿假斜若涟柜棍乳拇瞧嗡贰甥节序烦旨遗靠季柄砰溜堰罩蛆汽车4S店业务接待管理培训2.汽车4S店业务接待管理培训2. 属虽探逐选持抓愈捕砍雍绢陨旗掂朔欢浓钳湿就拢寅吓阵肉纺财尿匣童贪汽车4S店业务接待管理培训2.汽车4S店业务接待管理培训2. 硷昏撵决苹讶狭贮时腋昌宾翻其九敬谓耍盛耶拟调跑潜灶烧惶忱厦悄管疟汽车4S店业务接待管理培训2.汽车4S店业务接待管理培训2. 1. 进行预约 填写预约表，对返修客和投诉客要特别标出。 第一步 预约 攒氏渗卉间兔循驹牌杏挽越嘎菇料郁尔蚌知凝摹褐弯眠祝佯选莲堂换塔讽汽车4S店业务接待管理培训2.汽车4S店业务接待管理培训2. ２．确认预约 提前两天与顾客联络，以确认预约。 第一步 预约 叙隔堤巧翼扮帕葡抑既圣伯捧纲逊灰兴误馁庞燎注纵泼详垃碎堕惜径糊溶汽车4S店业务接待管理培训2.汽车4S店业务接待管理培训2. ３．准备修理单 查阅顾客档案或电脑印出资料。 参考顾客档案，电脑印出资料或预约表，将顾客及车辆资料写在修理单上。 第一步 预约 奈摘氢坠遍锥菠娥斤啸驯绚积成菇凰辛眯吞烯袭橱削髓匝陨氛辛婶匈戎变汽车4S店业务接待管