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第十七章 柜面服务 一、判断题 1．对客户进行差异化服务主要是指服务质量的差异化。（ ） 答案：错 命题依据：教材第十七章，第一节 认知程度：理解 难度：易 2．受理业务时，要积极主动，热情周到。解答疑难问题要耐心细致、准确详尽。实行“首问负责制”。（ ） 答案：对 命题依据：教材第十七章，第二节 认知程度：理解 难度：易 3．适时提醒或劝导客户遵守“一米线”制度。（ ） 答案：对 命题依据：教材第十七章，第二节 认知程度：理解 难度：易 4．开放式柜台柜员在销售理财产品时，应当履行对客户尽职调查的义务，了解客户的风险承受能力，对所推荐的产品所涉及的各种风险进行充分的提示。（ ） 答案：对 命题依据：教材第十七章，第二节 认知程度：理解 难度：易 5．柜员要严格遵守保密制度，严禁通过任何形式或渠道向他人或外界透露客户信息。（ ） 答案：对 命题依据：教材第十七章，第二节 认知程度：理解 难度：易 6．与客户发生矛盾时，要戒急用忍，耐心相劝，不与客户争吵。（ ） 答案：对 命题依据：教材第十七章，第二节 认知程度：理解 难度：易 7．柜员办理业务时应面带微笑，轻拿轻放。（ ） 答案：对 命题依据：教材第十七章，第二节 认知程度：理解 难度：易 8．对于成长型客户，开放式柜台柜员在初次填写《客户信息表》后应注意跟进，联系不少于两次，完善客户信息，了解客户需求。（ ） 答案：错 命题依据：教材第十七章，第二节 认知程度：理解 难度：易 9．无论中高端客户、还是低端客户在人格尊严上都是平等的，提供服务的人格尊重是一致的。（ ） 答案：对 命题依据：教材第十七章，第二节 认知程度：理解 难度：易 10．银行提供的产品主要是服务，这种服务是无形的，它需要通过银行工作人员传导给客户。（ ） 答案：对 命题依据：教材第十七章，第一节 认知程度：理解 难度：易 二、单选题 1．( )是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面积极创新，让团队永葆活力，让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。 A.合规经营 B.以客为尊 C.团队合作 D.激情创新 答案：D 命题依据：教材第十七章，第一节 认知程度：理解 难度：易 2．( )是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。 A.激情创新 B.团队合作 C.以客为尊 D.合规经营 答案：B 命题依据：教材第十七章，第一节 认知程度：理解 难度：易 3．( )是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。 A.团队合作 B.以客为尊 C.合规经营 D.激情创新 答案：C 命题依据：教材第十七章，第一节 认知程度：理解 难度：易 4．( )是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超越自己和客户期望。 A.团队合作 B.追求卓越 C.合规经营 D.以客为尊 答案：B 命题依据：教材第十七章，第一节 认知程度：理解 难度：易 5．柜员利用开放式柜台识别客户，将识别出的优质客户及时推荐给（ ）。 A.对公客户经理 B.个人客户经理 C.网点负责人 D.运营主管 答案：B 命题依据：教材第十七章，第一节 认知程度：理解 难度：易 6．对于成长型客户，开放式柜台柜员后应注意跟进，联系不少于多少次（ ）。 A.1 B.2 C.3 D.4 答案：C 命题依据：教材第十七章，第二节 认知程度：理解 难度：易 三、多选题 1．柜员服务人员必须严格遵守的职业道德规范是（ ）。 A.遵纪守法、廉洁奉公 B.爱岗敬业、忠于职守 C.严守秘密，恪守诚信 D.客观公正，优质高效 答案：ABCD 命题依据：教材第十七章，第一节 认知程度：理解 难度：易 2．农业银行的网点服务精神是( )。 A.以客为尊 B.激情创新 C.合规经营 D.追求卓越 答案：ABCD 命题依据：教材第十七章，第一节 认知程度：理解 难度：易 3．激情创新是指网点各岗位人员在（ ）方面积极创新，让团队永葆活力。 A.服务 B.管理 C.学习 D.规范 答案：ABC 命题依据：教材第十七章，第一节 认知程度：理解 难度：易 4．网点各岗位人员在