服务业现场管理星级评价标准及评分办法..docVIP

服务业现场管理星级评价标准 为引导组织建立优质、高效、可靠、便利、规范的服务现场管理系统，提高组织的服务质量、服务能力、服务效率等各个方面的绩效水平，从而更好的满足顾客需求、不断提升顾客满意度和忠诚度，基于PDCA循环原则和精益思想，特制定本标准。本标准可用于服务型组织进行服务现场管理的星级评价也可用于服务现场的自我评价。 （标准模式图：上图为现场管理标准模式图。其意义为：第一部分，现场管理推进要素是现场管理的驱动力；第二部分，现场过程管理系统构成标准的支柱，各种工具方法的系统运用构成了现场三大管理过程的基础；第三部分，为现场管理相关结果。） 1推进要素（150分） 组织领导者对服务现场管理的重视是推进服务现场管理的重要因素，组织的领导应确保营造一个良好的氛围，引导和激励员工广泛参与服务现场管理，同时加强有关服务现场管理的教育培训考核。 1.1领导重视（75分） 说明组织领导如何发挥领导作用，促进服务现场管理水平的提升。 1.1.1领导作用 高层领导应营造授权、主动参与、创新、快速反应、信守承诺等良好的内部环境，建立清晰的服务理念，明确服务现场管理要求、指标及期望，并对提高服务质量及效率、减少浪费、降低成本、相关方满意等做出承诺。 1.1.2战略秉承 组织的服务现场管理应秉承组织文化的要求，与组织的使命、愿景、价值观、发展战略及战略实施计划相协