服务行业礼仪培训策划书..docVIP

餐饮服务行业礼仪培训策划书 一、培训的必要性， 随着知识经济时代的来临，作为高档次的餐饮集团，不仅具有先进的设施设备，豪华的装潢，优雅的环境，更应拥有优质良好的服务，应该说我们每一位员工都懂得了最基本的礼仪礼节，但在具体的接待服务工作中，不是他们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。“企业是我们的母体、我们是企业的血液”，这反映了企业与员工的关系。在企业上班并不是一件容易的事，需要具有各种各样的常识，员工需要掌握工作业务、礼仪、管理、社交、调查等多方面的知识，因而礼仪培训应视作企业员工供职必读的重要内容。而现代化企业更加注重企业内部管理及个人素养的培训。良好行为是靠良好的心态来改变的，心态的调整在礼仪课学习中起到催化剂的作用。所有我们所提供的课程可起到增强员工上岗前、入职后对企业的感恩之心，能让员工学会用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造企业良好的品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给宾客留下美好的印象。在日常工作中切实规范服务行为，按照服务礼仪的要求，努力规范个人的服务行为，做到标准化，正规化，在为宾客提供优质服务的同时体现自身服务的价值，展示良好个人修养。通过本公司的专业培训，还能起到对领导尊重、对客户理解、对同事信任与包容的作用。熟悉业务流程的仪式，掌握各种场合礼仪技巧，达到服务热情、不卑不亢、落落大方的职业风范。真正做到每位职工都“诚信亲和，严谨规范，求真务实，拼搏进取”.从而展示企业的文明程度、管理风格、道德水准、服务质量。 二、餐饮企业服务规范培训主要课程 （一）、初级培训课程： 课程名称 教学基本知识点 参加人员 授课时间 餐厅基本 知识 1、餐厅的基本概念 2、餐厅的服务项目和基本设施 3、餐厅的机构设置与基本岗位职责 4、餐厅的发展史介绍 5、餐厅的企业文化 全员参与 2课时 2课时 餐厅工作 意识 1、??? 服务意识 2、??? 质量意识 3、??? 制度意识 4、??? 团队意识 5、??? 品牌意识 6、??? 成本意识等 全员参与 员工手册 1、??? 总则与组织管理条例 2、??? 员工须知 3、??? 劳动管理及员工福利条例 4、??? 奖惩条例 全员参与 2课时 2课时 1课时 员工行为 规范 1、??? 员工素质 2、??? 服务纪律 3、??? 着装仪容与礼节礼貌 4、??? 服务语言与服务效率 5、??? 形体动作 6、??? 个人卫生 服务心理 餐饮服务心理 端正服务心理 全员参与 职业道德与 礼貌修养 1、??? 餐厅员工的职业道德 2、??? 餐厅员工的礼貌修养 3、??? 餐厅员工的礼仪礼貌要求 4、??? 主要民族的风俗禁忌 全员参与 2课时 电话接听 与服务 1、??? 餐厅电话接听服务规范 2、??? 餐厅电话接听服务技巧 相关人员 1课时 1课时 2课时 消防与 安全常识 1、??? 燃烧的基本知识 2、??? 餐厅的消防设施 3、??? 餐厅的防火制度 4、??? 火警应对 5、??? 餐厅的安全守则 全员参与 卫生知识 1、??? 公共场所常疾病及预防 2、??? 常用消毒方法介绍 3、??? 食品卫生知识简介 4、??? 急救常识 相关人员 形体训练 1、??? 表情 2、??? 站姿 3、??? 坐姿 4、??? 走姿 相关人员 2课时 2课时 实战练习 ?与员工互动，巩固学习成效 相关人员 各部门专业 服务技能 1、???速记?常用电话号码方法 2、??? 托盘 3、??? 斟酒 4、??? 摆台 5、??? 折叠巾花 6、??? 上菜 7、 派菜 8、 点钞、假币识别（需要时） 9、 信用卡、支票结算知识 10、上饮品（茶、酒水） ?相关人员 视需要 定时间 备注： 1、1课时为50分钟。 2、餐厅新招收的临时工应确保一、二、三、八项的培训内容。 3、前厅服务员需接受“专业服务技能”中的1、2项的内容培训；餐厅服务员需接受“专业服务技能”中的5-10项的培训内容 (二)、高级培训课程： 课程名称 教学基本知识点 参加人员 授课时间 领导能力 强化训练 1、-领导力是一种影响、指挥、说服他人的能力。2、领导者的职责。3、管理者如何成为好领导者。 经理、副经理、公司中层干部。 3个课时 执行力训练 1、执行力的重要性2、执行力不佳的原因分析3、问题的解决（配合短片观看案例分析） 全员参与 3个课时 为客疯狂 服务训练 培养员工的以顾客为主，帮助顾客甚至与顾客沟通本领。解读 “员工‘为客疯狂’，是内部沟通顺畅、员工乐业敬业的表现，最终对公司、顾客、员工都是有益的。” 全员参与 3个课时 个人形象塑造 个人