服务质量评估模型..docVIP

 1 项目五：客户满意管理 / 计划课时：6课时 目录 任务一：客户满意度的测定与分析 任务二：产品满意管理 任务三：服务满意管理 任务四：正确认识和处理客户的不满与抱怨 任务一：客户满意度的测定与分析 任务导入：及时满足客户需求 一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力放在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一个最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时间为7～10分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟．有时两班车之间间隔仅2～3分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太慢，客户没有时间柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法，能使客户即刻还车。这办法是：当客户将车开到赫兹的停车场时，服务人员就将汽车上的号码(车的挡风玻璃上设有车的编号牌)输入到计算机里，这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再问两个问题：里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原来需要l0分钟的服务时间缩短到只需l分钟，使客户十分满意，从此之后，生意十分兴隆。 评说正视客户不满意的意义。 相关知识： 客户满意分类 客户满意度（CSD）是测量客户满意水平的量化指标。 “满意”是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 “满意水平”是可感知效果和期望值相匹配，客户就会满意；如果可感知效果低于期望，客户就会不满意；如果可感知效果与期望值相匹配，客户就会满意；如果可感知效果超过期望，客户就会高度满意或欣喜。用数学公式可以表达为： 客户满意度=f（可感知效果-期望值） 客户满意包括物资满意、精神满意和社会满意三个纵向层次。 物资满意层是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。 精神满意层次是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。 社会满意层次是客户在对企业提供的产品的消费过程中，所体验到的社会利益维护程度。 客户满意度的影响因素 主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。 而其中服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。而基本的服务质量又可以用可靠性、响应度、可信度、热情度和有形性来衡量。客户满意度的衡量指标 美誉度 指名度 回头率 抱怨率 销售力 任务操作步骤 第一步：确定客户满意度测试的对象和内容 客户满意度的测试对象 现实客户 使用者或购买者 中间商客户 客户满意度的测试内容：P103表5-1，5-2，5-3，5-4 第二步：建立客户满意度测试的指标体系 提出问题 建设客户满意度指标测试体系的第一步，就是要明确影响客户满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素获得并量化，回答下面几个问题： 影响购买和使用的客户满意因素有哪些？ 在这些满意因素中，哪些因素能成为满意指标？ 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？ 上述数据可以从哪些渠道获得？ 应该采用何种方式采集数据？ 采