如何提高通话效率，缩短通话均长.pptVIP

如何提高通话效率 目 录 一、中心通话效率现状 中心通话效率现状 1、越新的员工通话时长越长，话务量也越低，无法保证中心接通率 2、接续效率不高，沟通解释技巧弱，由此导致的直接后果就是，加班！ 3、无法抓住用户诉求，技巧掌握不到位，通话均长长了反而会导致服务质量降低，用户感知下降 员工存在的问题 提高通话效率的重要性 课程内容 听清用户诉求 针对各种情况 如何有效解答 更多运用自助方法 听清用户诉求 一、仔细聆听用户的问题，明白用户的诉求 二、总结用户咨询的问题 三、快速找到问题的重点 四、用简明扼要的语句表达 针对的是什么用户群 用户群： 老年人或是是农民居多 群体特点： 1、说话条理不清晰，理解能力较差 2、喜欢重复于同一个问题 原则： 仔细聆听第一时间了解用户诉求点，说话不能太专业，以免用户问题越来越多。 针对各种情况 咨询类的用户 一、自身业务有很好的掌握。可以减少通话中查询的时间。有短信可以发送的，尽量发给用户。 二、有效的利用收藏夹，把常用业务放置在内。（如：短信群发） 三、尽可能点击采编，避免凭印象回答，以免因多次更正答案而造成用户对你的不信任。 四、若遇到咨询问题比较多的用户，尤其是在忙时可以建议用户通过其他渠道受理，找个恰当的时间礼貌挂机 受理类的用