(纠纷的主要原因分析与防范措施.docVIP

医院急诊过程中纠纷预防对策 目的：探讨急诊纠纷的原因并提出相应的预防对策。方法：总结和分析急诊发生纠纷的原因。结果：急诊纠纷的原因主要包括：规章制度不健全，医护法律意识淡薄，工作责任心不强，缺乏有效的沟通技能，医疗文书书写不规范，急救操作技术水平低以及患者自我保护意识及价值观念提高，患者本身不配合，不切实际的期望值等。结论：规范工作程序及规章制度，强化法律意识和服务意识，加强责任心，树立“以人为本的服务理念，掌握沟通技巧等，提高医护的综合素质，是减少急诊纠纷发生的有效措施。 （关键词）急诊；纠纷；预防；医疗护理；对策 急诊科是医疗活动比较集中的场所，是医院的“前沿阵地”，24小时对外服务的窗口（我院内科外科病区均是前沿阵地）。接诊的患者病情变化快、突发事件多。近年来，随医疗卫生体系的改革及人们法律意识的不断提高，医疗护理纠纷呈明显的上升趋势，是困扰整个卫生系统非常棘手的大问题。本院医护人员流动性大，分科不细，有一人多岗，护理服务具有复杂性、多专业性、多需求性、直接接触患者、病员复杂，其医护工作特点:工作量不大、有证合法较少、技术有限、涉及面广、风险性强。现将本院急诊纠纷原因进行分析总结，并制定相应措施加以防范。 一、纠纷发生的原因 （一）法制观念淡薄 部分医护人员对临床潜在的法律问题认识不足，缺乏法律知识，导致在整个诊疗过程中不注意自身保护，如发生纠纷时需要封存哪些原始证据及资料等，缺乏护理纠纷处理程序知识；忽视患者权益，随便议论患者病情，侵犯患者的隐私权、保密权。然而护士对此并不十分重视，致使护理人员的自我保护意识淡薄与患者的法律意识明显提高不成正比，从而产生护理纠纷。 （二）执行制度不严 因责任心不强，不按规章制度和医疗护理技术常规办事，酿成纠纷，主要表现为不严格执行查对制度，以致给患者打错针、输错液；交接班不清、遗忘医嘱，造成不良后果；观察病情不及时延误治疗和抢救时机。 （三）医患沟通不和谐 急诊患者病情复杂，变化快，抢救多，护理人员工作繁重，护士不能及时安排其就诊或语言不到位；急诊护患关系的特点是建立时间短，对双方要求高，护理人员如换位思维不足或患者存在经济等问题时极易引起纠纷；急诊工作的特点是突出“抢救”，有轻、重、缓、急之分，在交接班、夜班及节假日期间工作人员少时护理人员的服务意识与患者及家属的期望值之间存在矛盾。 (四)掌握专业知识不牢固，应急能力差 医护急救技术操作不熟练，基础知识掌握不扎实，对危重患者评估不到位，对抢救器材的使用不熟练，尤其是静脉穿刺技术不过硬，导致静脉用药延迟，或增加患者因穿刺带来的痛苦，引起患者及家属的不满。有的药物别名及剂量掌握不准确、口头医嘱未听清致错用或重复用药。特别是遇到危重患者抢救时，个别护士虽然有一定的技术，但心理素质差，心慌意乱，不知所措，影响危重患者的及时救治，从而产生纠纷。 （五）工作责任心不强 由于缺欠对患者生命权、健康权的理解和尊重，忽视了严格执行制度及操作规程是安全医疗、护理的保证，个别护士在工作中不安心、不积极，服务意识不强，规范意识淡薄。尤其是工作量大时，抱着侥幸心理，常常自作主张，削减操作程序，例如：临床上常用的阿奇霉素，输液速度过快会引起患儿恶心、呕吐等不适，护士在为患儿静脉穿刺成功后，能主动调节好输液速度，但对家属没有进行必要的告知，有些家长贪快，自行调快输液速度而引起患儿不适，虽然没有给患儿造成严重损害，也会对护士产生极大的不信任，从而产生护理纠纷。 （六)医疗文书欠缺 就诊的患者由于就诊时病情大多比较危重，因此急诊进行急救室护士执行的大多是口头医嘱，这样紧急用药、各种处置、病情变化都不能及时记录，而是在抢救结束后进行补记，在补记过程中难免会有疏漏及书写不全面的情况。有时医护沟通不畅时，造成医护文书书写内容不一致，存在书写漏记、错记、项目不齐全、不完整、未能准确反应病情，从而引发护患纠纷。 (七）防范处理措施不当 许多纠纷的发生是护患之间认识上的差距引起，如疾病早期发现处理不当、态度生硬、常会导致矛盾的激化。有时对出现的医疗护理纠纷采取大事化小，小事化了、隐瞒不报的处理方式，以迁就过关得多，严肃处理的少，从而导致纠纷增加。 二、防范措施 （一）加强医护法律知识培训，强化护士风险意识 认真学习相关法律知识，掌握重点，重视举证责任，善于发现护理工作中的隐患，明确什么能做、什么不能做，克服随意性，增强落实法规制度的自觉性，学会尊重患者的权利，了解自