管理手册__餐厅餐饮餐馆店铺营运管理手册2014.11.21.docVIP

营运管理手册 目录 服务标准 一．服务规范...................................................1 二．服务人员行为举止标准.......................................4 三．仪容仪表规范...............................................7 第二章 厨房卫生管理制度 一．厨房卫生安全管理制度.......................................9 二．厨房操作卫生制度...........................................9 三．厨房员工管理制度...........................................10 四．餐具清洁消毒方法及注意事项.................................11 第三章 客诉处理程序与标准 一．对客标准...................................................12 二．对内标准...................................................12 三．客诉处理的注意事项.........................................13 四．应急预案的处理.............................................13 五．处理客诉基本原则...........................................16 六．客诉基本分类...............................................16 七．解决客诉的基本方法.........................................17 第四章 员工录用，辞退，辞职制度 一．员工的招聘和录用...........................................18 二．晋升，降级.................................................19 三．辞退，辞职.................................................20 第五章 出勤制度 一．考勤制度...................................................21 二．请休假管理制度.............................................23 三．员工宿舍制度...............................................23 第六章 奖罚制度（仅供参考） 一．基本奖罚条例...............................................25 二．奖励.......................................................26 三．惩罚.......................................................27 第七章 员工日常管理制度 一．安全制度...................................................28 二．就餐管理制度...............................................29 三．卫生制度...................................................29 第八章 考核制度 一．试用考核...................................................30 二．星级评定标准...............................................30 第九章 培训制度 一．培训计划制度...............................................31 二．培训上岗制度.............................................