在平凡中耕耘自己――铁通公司客服人员演讲稿.doc

在平凡中耕耘自己――铁通公司客服人员演讲稿 很高兴能有有这样的机会和大家在一起交交流工作中的一些感想和体会会，我演讲的题目是：在平凡凡中耕耘自己。我叫xxx，，是铁通xx分公司客服中心心的一名受理员，自xxx年年从事该项工作。刚到客服中中心工作时，我认为做好客服服工作是件很简单的事情，““不就是接接电话嘛，有什么么大不了的”。但是，随着工工作的不断深入，在分公司对对客服工作的高标准、严要求求下，面对千千万万不同用户户各种不同的问题，我深深地地感觉到自己原来的认识是多多么错误和幼稚。100500客户服务中心并不只是接电电话、听听用户投诉那么简单单，它是体现铁通形象和声誉誉的窗口，是塑造铁通品 为了达到这个目的，从从那时起，我就暗下决心，要要从工作中的每件小事做起，，把业务做到最好最精，赢得得客户的信任。为此，我积极极参加岗前学习，认真钻研《《中华人民共和国电信条例》》、《中华人民共和国消费者者权益保护法》、《铁通客户户服务行为规范》、《用户申申诉管理办法》、《话费争议议处理办法》等服务条例、流流程和标准；自觉参加分公司司举办的《商务礼仪》、《铁铁通各项业务资费标准、使用用方法》、《电脑和互联网基基础知识》、《简单故障处理理》等培训班。并虚心向有服服务经验的同志学习，不断提提高自己的服务水平，立志达达到“一口清”、“问不倒、、考不倒”。近两年来，通过过学习和在工作中的实践，我我写下了566页近10万字字的学习笔记，并总结出了客客服工作的 “四多”、“十十要”。“四多”就是：“用用户的需求多问一句、用户的的难题多想一点、用户的不会会多说一次，用户的不快多管管一事”；“十要”就是：““一要嘴巴甜、二要微笑诚、、三要动作轻、四要脾气小、、五要肚量大、六要少讲客观观理由、七要行动快、八要效效率高、九要观察勤、十要脑脑筋活”。 5天的努力，当当我把这个意外得来的线索向向用户反馈时，用户说这个人人是他们的侄子。后来经过核核实，确实是用户的侄子在夫夫妇俩出国期间过来帮用户看看房子时使用了电话。了解情情况后，用户主动打来电话道道歉并深有体会地说：“你们们的服务真是太好了，没想到到这么快就把问题查清楚了，，铁通真的名不虚传”。对用 把用户作为为镜子可以正视自己，把意见见作为鞭了可以驱动自己，只只有用户满意了，我们的工作作才能算完成。两年多的工作作，使我深深地爱上了客服受受理员这一岗位，并在服务用用户、塑造铁通形象中，实现现了人生价值的提高。我知道道，我的成长离不开用户，因因此，我要在平凡的客服岗位位上，耕耘自己，回报用户。。为了达到这个目的，我一直直把“用户的需要作为我的工工作方向，用户的满意作为我我的工作追求”，并在日常的的服务中做到“三个坚持”：：坚持把感情融入服务；坚持持“多问一句，多想一点，多多说一句，多管一事”；坚持持“服务上讲求优质，责任上上讲求尽职”，把为客户服务务作为自己工作中的最大快乐乐，以真情打动用户，以亲情情感动用户，通过服务实现自自己的人生价值。 xxx年年2月10日晚上九点多，那那天正好是大年初二，家人团团圆，合家欢聚的时候，一位位xx宽带用户来电反映宽带带一天都上不了网，觉得很气气愤，要求退款，语气非常强强硬。接到申诉后，我先是好好言安抚用户，然后慢慢向用用户了解情况，但用户态度的的非常强硬，什么也不愿意说说，只是要求退款。我再次向向用户表示歉意，同时请求用用户再给我一次为他服务的机机会，并保证一定能处理好这这件事。经过反复做用户的思思想工作，用户最后是半信半半疑答应了。受理完这件投诉诉之后，我马上与分局长联系系，将用户的情况详细向分局局长说明，并要求分局连夜派派人到用户家去处理。维修人 一分耕耘一分收收获，我的辛苦付出不仅为铁铁通、为xx分公司树立了良良好的形象，也获得了用户的的肯定，成为用户信任的朋友友。去年大年三十的晚上，刚刚好轮到我值夜班，听着外面面的爆竹声声，想到不能陪伴伴父母吃年夜饭时，心里不禁禁有些伤感，就在这时，我的的同事将一个话筒递给了我，，说有人找。我一听是一个男男人的声音，他说：x x号号小姐，你好！我是你们的用用户，多次得到了你的良好服服务，我一直铭记在心，今天天打电话来也没什么事，只是是想和你说一声，你们辛苦了了，大过年的还要为我们这些些老百姓服务，真是太感谢你你们了，祝你们新年快乐！说说实话，那一刻，我 一分汗水，一分荣耀，，我的努力不仅得到了用户的的肯定，也得到了分公司的认认可，在xx分公司开展的113次月度、年度客服考试中中，我有11次获得了第一名名，2次获得第2名，多次被被评为分公司的年度“学习标标兵”。在8月11日铁通总总部在xx举行的由xx个省省xx名选手参加的比赛中，，我也是凭着自己的长期积累累，一路过关斩将，最终夺得得了个人和团体第二名的优异异成绩，为xx铁通赢得了荣荣誉。 x