(西安策智市场调研公司-中国邮政储蓄银行湖南省分行服务规范神秘顾客测评问卷.docVIP

中国邮政储蓄银行湖南省分行服务神秘问卷 支行名称 支行编号 网点名称 网点编号 检查日期 月 日 进入网点时间 时 分 离开网点时间 时 分 办理业务窗口 等候人数 办理业务类型 1.存款 2.取款 3.汇款 4.缴费 5.咨询理财产品 6. 咨询业务办理时间 分 等候时间 分 问卷审核签名 一审签名 二审签名 三审签名 四审签名 神秘顾客对网点的主观感受 满分100分 该网点得分为： 分 我清楚本人的访问态度对调查结果的影响我保证本份问卷人按照公司规定的访问程序进行访问和记录的，绝对真实无欺我知道若发现一份作假，本人访问的所有问卷将全部作废，并需对因此而给公司造成的损失做出赔偿。： 第一部分：部分 共有ABC部分 A 干净整洁 （小计10分） 编码 指标 标准 分值 实际 分值 情景描述 A1 网点外悬挂铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业时间牌）齐全（对于可兑换外币的网点，需检查其相应铭牌） 标准：缺少铭牌中一项或多项，扣分 提示：行名是指“中国邮政储蓄银行”或者“邮政储蓄” A1-2 铭牌整洁 网点外悬挂铭牌（包括行徽、行名、网点名称、营业时间牌）干净、整洁（对于可兑换外币的网点，需检查其相应铭牌） 标准：铭牌有污渍、雨水痕迹、泥巴或胶纸粘痕等，扣分；出现破损、字体脱落等严重影响网点形象的情况，扣分 A1-3 外环境干净 营业网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗及地面）干净整洁 标准：有垃圾、废纸、小广告等，扣分；墙面、墙皮脱落、乱涂乱画等影响网点形象，扣分；门窗不干净、随意张贴纸张（不包括规范张贴的银行网点告知等）扣分； 提示：施工客观原因造成环境脏乱，不扣分；网点地处集贸市场、小商小贩、小批发市场等客观脏乱环境时，此项不监测，请记录 A1-4 无障碍设施完善、通畅 标准：有无障碍设施，但不通畅，扣分 提示：储蓄银行与邮政合一的网点，只要设立无障碍通道即可，必须有无障碍标识 1 A2 网点内部环境与设施 A2-1大堂环境卫生 网点内保持干净 标准：视野范围内存在一处或多处脏乱现象，扣分 提示：地面墙面客户休息椅上折页资料扣分 A2-2绿植干净 绿色植物干净整洁 标准：绿植表面有明显灰尘，扣分；有明显枯萎枝叶而未清理等，扣分；绿植盆中有烟头、纸团等垃圾，扣分 A2-3 柜员操作台整洁 柜员操作台无私人物品（衣物、包、水杯、手机等与业务办理不相关物品），布线整齐（电脑线、打印机线等捆绑整齐） 标准：柜员操作台能看到的范围有私人物品，如文件柜上放置餐盒、手包等，扣分；柜台台面物品摆放杂乱，布线混乱，扣分 A3 自助区环境 自助服务区环境整洁卫生 标准：地面有烟头、纸团、水迹等，扣分；墙面、玻璃面脱落、乱张贴等现象，扣分；ATM设备表面有灰尘或周边残留有旧的张贴痕迹，扣分 B业务单据 各类表单容易找到并摆放整齐 提示：业务单据一般在填单台处 3 C 硬件运行正常 （小计3分） 编码 指标 标准 分值 实际 分值 情景描述 C2 自助机具运行 自助设备能正常使用，无故障（正常使用是指自助设备的功能键、凭条字迹清晰、提示语音均能正常工作） 自助设备不能使用，且没有故障提示，扣分； D 区域标示标识明确 （小计7分）（注：手写材料扣分） 编码 指标 标准 分值 实际 分值 情景描述 功能分区指示引导牌齐全，且制作规范 标准：没有或引导牌内容不齐全，扣分；有引导牌，但不规范，扣分 0.5 D1-2三证齐全 “三证”齐全金融许可证、营业执照、 标准：缺少一项或多项，扣分保险代理资格证 D1-3个费标准 网点内明示个人业务资费标准 标准：未发现任何个人业务资费标准显示，扣分； 提示：“资费标准”统一制定为规范海报，并悬挂在墙面明显位置。 D1-4公布客服电话 网点内公布95580业务咨询及客户服务电话号码提示：未发现95580电话号码时，网点内公布该网点话号码，亦算合格 D1-5客户意见簿 网点醒目位置放置《客户意见簿》或意见箱（醒目位置是指填单台、、等客户容易看到的地方）；《客户意见簿》页码连续，且检查当日前意见均有批注和回复；如配有意见箱，则意见卡要充足 标准：未发现意见簿或意见箱，扣分；摆放在角落不醒目，不利于发现，扣分；意见簿页码不连续，扣分；意见簿回复不