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从淘宝质量与服务看企业的升级之路 　　摘要：阿里巴巴开启了“网购”的时代，创造了全新的现代营销模式，亚洲最大的网络零售商淘宝网，在通货膨胀很严重的时期，节约了成本，提供了价格低廉的商品，为人们的生活带来了便利，使普通小企业能够如马云所愿：“让天下没有难做的生意”成为现实。然而，由于产品和服务的问题日益暴露，“网购”的口碑也越来越坏，生意越来越难做，使愿望与现实的距离又拉远了。在这个变化的时代，只有改变才能抓住机会，只有转型升级，创新服务理念，提高企业的核心竞争力才是唯一的出路。 　　关键词：质量；服务；升级换代；沟通；创新 　　近些年出现了火爆的“网购”现象。在这个缺乏信任的时代，依托支付宝的信用机制建立起人们之间的信任关系，互不相识的人能相隔上千上百公里把你定购的东西送到你手里，人们可以从千里之外淘到五湖四海的特产，普通百姓都能够像贵族一样，过上想要什么就能有什么的生活。在满足普通人生活方面，马云的阿里巴巴确实功不可没。凡是互联网触及到的角落没有不留下“淘客”足迹的，凡是手机很少有没有安装支付宝客户端的。支付宝以其便捷、免费服务等功能成为中国人，尤其是青年人的最爱之一；有了这么好的平台，能够淘到的东西又往往令人失望，多少人都尝到高兴而来，失望而归的滋味。近两年，产品的质量与服务的两大问题正在影响淘宝网的营销和信誉。人们不禁要问：在马云卸任后，阿里巴巴还能坚持吗？ 　　出现顾虑的原因之一是：人们难以买到满意的商品。低价买到的东西质量问题普遍；在淘宝费时费力，能够淘到好的宝贝的机会就像中彩一样；尽管淘宝在根据你的足迹推荐你感兴趣的商品，但看评论，分析评论，多不令人满意。如果尝试去淘个缝纫机或者服装之类的日用品，会发现尽管卖家很多，产品也多到眼花缭乱的程度，可是却很难选到合适的，因为评价里反映更多的是质量问题和售后服务问题。 　　其二是客服利用“好评返现”的形式绑架了好评机制。客户评价在导购中起着举足轻重的作用，好评也是小企业安身立命的法宝，也是选择的唯一依据。人们只能通过好评率去判断商品的好坏，但是现在“好评返现”混淆了真假，刷坏了淘宝的信誉，扭曲了评价的作用。使马云“真正把客户的抱怨放在心上”这个阿里巴巴安身立命的哲学被稀释，淘宝似乎走进了死胡同。而这正是中国现实生产力和服务水平的写照。 　　淘宝创立初期，是我国山寨盛行的时期，在阿里巴巴以低价造福广大消费者的同时，假冒伪劣产品也以其低廉的价格趁机加入，浑水摸鱼，造成了网上劣质商品泛滥的情况。现在，它已经成为阿里巴巴可持续发展的重大障碍，解决这个问题已经迫在眉睫。因为品质有问题，客服的工作不好做，为了推销产品，客服就会突出商品的优点，有意忽略缺点，“不卖给和尚梳子，不给客户不需要的东西”变成了口号。这就不可避免地造成与客户的矛盾，人们开始放弃网购回转实体店购物。阿里巴巴的有些业务已经潜藏着危机。从根源上解决这个问题，阿里巴巴面临力促线上各个行业的转型升级，通过升级提供更好的物美价廉的商品，满足消费者的需要。 　　在电子商务竞争白热化的今天，阿里巴巴拿着望远镜也找不到竞争对手的时代已经过去了。信息处理自动化程度越高，越需要去创造条件进行有效地沟通。成功的管理者善于研究顾客，信息研究，把信息与企业与消费者相连接。 　　顾客需要更舒心的购物，需要提供更好的、更便捷的服务。阿里巴巴自身也面临着在服务上转型升级的任务。树立现代服务意识，实现服务的现代化水平成为当务之急。在电子商务的各个环节中，它关系到人们是否持久性地快乐购物，前面做得很好了，最后一道关没有弄好会大大地影响人们的消费热情。快递人员素质和服务态度是关键的环节，他连接着线上与线下的买卖关系，现实与虚拟世界的在这里转化，人们的期盼、热情和理想在这里受到考验，快递员的服务和态度很重要。物流环节存在的问题是：大件物品的物流不能到位，野蛮运输造成的损坏不计其数，偏远地区费用偏高，物流慢等问题。客服是线上最了解客户需求、最有机会与客户进行有效沟通的人，客服的作用不可忽视。通过客服，可以了解客户的需求、意见，从不同意见中吸取营养，使正确意见转化为好的决策，工作更加富有成效。德鲁克认为，顾客决定着产品的价值。企业的产品和服务是由顾客决定的，而不是由企业生产商本身所界定。了解新一代消费者能够帮助企业开拓新市场。意识不到顾客更需要什么样产品和服务，企业想要实现可持续发展的目标就很危险了。有远见的管理者总是能在最大程度上满足顾客的需求。要想越走越远越久，就要解决社会问题。 　　责任心有多大舞台就有多大，只有改变才能抓住机会。如今，阿里巴巴找到了新常态下实现农村转型发展的突破口，阿里巴巴集团通过和各地政府合作，推出“千县万村”计划，在三年至五年内投资100亿元，建立1000个县级服务中心和10万个村级服务站，普及村民对电子